【正文】 質(zhì)量是它的首要優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品缺少豐富性以及產(chǎn)品、工藝的較大改變需要很高的成本是這種自動(dòng)化的主要缺陷。 固定型自動(dòng)化是三種類型中最具剛性的。 自動(dòng)化與人相比也有一定的不利和缺陷：首先，它的成本很高；其次，自動(dòng)化缺乏人力那樣的柔性，一旦一個(gè)工藝過程實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，沒有十分充足的理由是不能改變它的；再次，人工經(jīng)常害怕自動(dòng)化會(huì)使他們失去工作，因此自動(dòng)化會(huì)給工人的生產(chǎn)率和士氣帶來負(fù)面影響。另外，機(jī)器也不會(huì)像人那樣感到厭倦或走神，不會(huì)罷工，不會(huì)要求增加工資或發(fā)泄不滿。這方面的例子有自動(dòng)取款機(jī)、自動(dòng)空調(diào)、自動(dòng)檢查，自動(dòng)儲(chǔ)存和檢索系統(tǒng)、包裹分揀、郵件處理、電子信件以及在線銀行等。 自動(dòng)服務(wù)也是一個(gè)選擇。如果一個(gè)公司決定實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，接下來的一個(gè)問題便是應(yīng)實(shí)現(xiàn)多大程度的自動(dòng)化。 自動(dòng)化 工藝設(shè)計(jì)中的一個(gè)關(guān)鍵問題是是否實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。例如，主要以重復(fù)性或連續(xù)性方式運(yùn)營的公司通常擁有修理間（即工藝專門化），以便為出故障的設(shè)備安裝或制造新零件。 產(chǎn)品 —工藝矩陣 產(chǎn)品生命周期階段 差異性 (大 ) 柔性 (高 ) 單位成本 (高 ) 產(chǎn)量 (低 ) 差異性 (低 ) 柔性 (低 ) 單位成本 (低 ) 產(chǎn)量 (高 ) 對(duì)于要求在一定期限內(nèi)完成一系列特定目標(biāo)的非常規(guī)的工作，適宜采用項(xiàng)目方式，如上演一個(gè)劇目、咨詢、制作動(dòng)畫、開發(fā)一種新產(chǎn)品等，它對(duì)設(shè)備柔性和工人技術(shù)的要求高低不等。開始時(shí)，產(chǎn)品需求量較小，隨著產(chǎn)品或服務(wù)逐漸被人們接受，其需求量逐漸增大，這種情況下，管理者必須知道何時(shí)從一種加工類型轉(zhuǎn)換到另一種類型。兩者不能匹配會(huì)造成系統(tǒng)的無效率和過多的成本負(fù)擔(dān)，使企業(yè)處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。連續(xù)性服務(wù)包括大氣檢測(cè)、向家庭和企業(yè)供電等。 這些系統(tǒng)提供的產(chǎn)出幾乎不存在差異性，因而不要求設(shè)備具有柔性，工人的技術(shù)水平一般很低。例如汽車、電話機(jī)、計(jì)算機(jī)、自動(dòng)汽車清洗等。工人的技術(shù)一般不高。 重復(fù)性 當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)要求較大且標(biāo)準(zhǔn)化程度較高時(shí)，適宜采用重復(fù)性加工方法。對(duì)工人技術(shù)水平的要求也沒有工藝專門化中的那么高。 批量 批量加工應(yīng)用于產(chǎn)品或服務(wù)的差異性一般且要求的產(chǎn)量為中等規(guī)模這一情形。工藝專門化制造的一個(gè)例子工具模具店，它能生產(chǎn)一系列工具。加工是間歇性的；工作要從一個(gè)小的作業(yè)轉(zhuǎn)換到下一個(gè)作業(yè)，每一個(gè)作業(yè)都多少存在不同的加工要求。 工藝專門化 工藝專門化通常應(yīng)用于相對(duì)小規(guī)模的運(yùn)營中。 一個(gè)組織如何進(jìn)行工藝選擇取決于該組織的工藝戰(zhàn) 略， 其關(guān)鍵方面包括： ? 資本的密集度：組織用以加工產(chǎn)品或提供服務(wù)的機(jī)器和勞動(dòng)力的組合 ? 工藝的柔性：系統(tǒng)能夠在多大程度上適應(yīng)由于產(chǎn)品及服務(wù)設(shè)計(jì)、加工作業(yè)量以及技術(shù)變化等因素引起的對(duì)工藝要求的變化。工藝選擇通常產(chǎn)生于新產(chǎn)品或服 務(wù) 的計(jì)劃過程中。 第 5章 工藝選擇與設(shè)施布置 工藝選擇 工藝選擇是指生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的組織方法。 （ 4）服務(wù)設(shè)計(jì)必須考慮與顧客面對(duì)面接觸這一特點(diǎn)。 （ 2）服務(wù)可能難以描述。 （ 9）有確保服務(wù)可靠和優(yōu)質(zhì)的設(shè)計(jì)特征與檢查措施。 （ 7）后臺(tái)運(yùn)營（與顧客無接觸）和前臺(tái)運(yùn)營（與顧客有直接接觸）之間存在有效的聯(lián)系。 （ 5）節(jié)約成本。 （ 3）健全設(shè)計(jì)，以適應(yīng)情況的多變性。 開始 顧客打電話 忙音？ 顧客要求的項(xiàng)目 可行嗎？ 確定訂單 確定交貨說明 商定付款方式 打回去？ 更換選擇？ 失去銷售機(jī)會(huì) 結(jié)束 失去銷售機(jī)會(huì) 是 否 是 是 是 否 否 否 可能失去銷售機(jī)會(huì) 可能失去銷售機(jī)會(huì) 可能是錯(cuò)誤的說明 ?好的服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)的特征 （ 1）與該組織的使命相一致。 （ 5）建立執(zhí)行服務(wù)的時(shí)間框架，估計(jì)程序所需時(shí)間的可變性。 （ 4）指出可能出現(xiàn)故障的地方。 下列是服務(wù)藍(lán)圖的主要步驟： （ 1）劃分各道程序的分界線并決定所需細(xì)節(jié)的程度； （ 2）確定所包括的步驟并描繪它們。有的服務(wù)系統(tǒng) 很少或根本不與顧客接觸，有的與顧客高度接觸。 （ 6）便利性是服務(wù)設(shè)計(jì)的一個(gè)主要因素，選址經(jīng)常對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)有重要作用。 （ 4）服務(wù)對(duì)于顧客來說是高度可見的，這給流程設(shè)計(jì)增加了額外的要求。這時(shí)，員工培訓(xùn)、流程設(shè)計(jì)及與顧客的關(guān)系就顯得特別重要。 （ 2）許多時(shí)候，服務(wù)的創(chuàng)造和傳遞總是同時(shí)的（如理發(fā)、洗車）。 “必有”特征 “期望”特征 “興奮”特征 顧客對(duì)產(chǎn)品需要程度 顧客滿意程度 服務(wù)設(shè)計(jì) ?產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)設(shè)計(jì)的區(qū)別 （ 1）一般情況下，產(chǎn)品可以觸摸，服務(wù)不可觸摸。 “興奮”特征可引起顧客的“轟動(dòng)”。 “必有”特征是指使顧客達(dá)到基本滿意而又不會(huì)使其滿意程度超過一定水平的那些特征。 最后，重要度衡量、目標(biāo)值及技術(shù)評(píng)估。 設(shè)計(jì)要求 關(guān)系矩陣 特殊規(guī)格 或目標(biāo)值 顧客 要求 競(jìng)爭(zhēng)性 評(píng)估 相關(guān)矩陣 質(zhì)量屋 構(gòu)造質(zhì)量屋的第一步是列出顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，將顧客要求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求，并考慮技術(shù)要求之間的相關(guān)程度。 技術(shù)要求 對(duì)顧客的 重要性 顧客要求 QFD主體矩陣 基本矩陣通常要增加附加特征以拓展分析范圍。 QFD的結(jié)構(gòu)是以一系列矩陣為基礎(chǔ)的。 顧客的要求經(jīng)常以一種普遍陳述的形式出現(xiàn)，如 “草 坪平整機(jī)的切割高度應(yīng)容易調(diào)整 ”。 質(zhì)量功能展開 ——面向顧客的產(chǎn)品設(shè)計(jì) 質(zhì)量功能展開 (QFD)是將顧客呼聲融入產(chǎn)品或服務(wù) 開發(fā)流程的一種結(jié)構(gòu)性方法，它的目的是確保整個(gè) 流程的每個(gè)方面都考慮顧客的要求。 ?零件共性 當(dāng)一個(gè)零件可以用于多種產(chǎn)品時(shí)，可為公司帶來很大的好處。這可以由原制造商或其他公司來完成。 為循環(huán)利用而設(shè)計(jì)：考慮拆卸廢舊品以收回可循環(huán)零件能力的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。 為裝配而設(shè)計(jì)：考慮產(chǎn)品是如何裝配的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，即考慮如何減少裝配零件的數(shù)量以及所采用的裝配方法和工序。對(duì)于服務(wù)來說，提供服務(wù)的難易程度與成本、生產(chǎn)率和質(zhì)量關(guān)系極大。 CAD的第二個(gè)優(yōu)點(diǎn)是它所建立的數(shù)據(jù)庫能為制造部分提供如產(chǎn)品幾何圖形和尺寸、荷載力、材料規(guī)格等必要信息。 ?計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì) CAD的主要優(yōu)點(diǎn)是提高了設(shè)計(jì)者的生產(chǎn)率。 （ 3）能較早考慮一種特殊設(shè)計(jì)或設(shè)計(jì)中某些部分的技術(shù)可行性，如此能再次避免生產(chǎn)中的嚴(yán)重問題。 （ 2）能夠給關(guān)鍵工具的設(shè)計(jì)或采購帶來先機(jī)，其中某些工具在本行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。目的是達(dá)到從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到生產(chǎn)的 順暢傳遞并減少產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)的階段 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)大體上可分為如下幾個(gè)階段： 構(gòu)思的來源渠道有很多，具體來源于： （ 1）供應(yīng)鏈（ 2）競(jìng)爭(zhēng)者（反轉(zhuǎn)工程） （ 3）研發(fā) 制造設(shè)計(jì) ?并行工程 從狹義上說，并行工程指在設(shè)計(jì)階段的早期將設(shè)計(jì) 和制造工程的人員召集起來，同時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)和 生產(chǎn)產(chǎn)品的流程的開發(fā)。對(duì)市場(chǎng)而言，較低的新度可能意味著在市場(chǎng)的接受方面幾乎沒有困難，但利潤潛力可能不大。 （ 4）新的產(chǎn)品或服務(wù)。 （ 2）對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)系列的擴(kuò)展。為不同國家或地區(qū)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品要與當(dāng)?shù)氐奈幕卣飨噙m應(yīng)。因此，設(shè)計(jì)者在產(chǎn)品或服務(wù)中引入的健全性越多，它的耐久性就越好，從而顧客的滿意水平就越高。 提高可靠性要關(guān)注的一個(gè)基本問題是：到底需要多大程度的可靠性？ ?健全設(shè)計(jì) 有些產(chǎn)品只有在嚴(yán)格的條件下才能按設(shè)計(jì)發(fā)揮功能，而其他產(chǎn)品則能在更寬松的條件下實(shí)現(xiàn)其設(shè)計(jì)功能，后者就擁有健全設(shè)計(jì)。模塊指將一組零件組合為組件，通過對(duì)不同規(guī)格組件的排列組合，可以得到能力不同的產(chǎn)品。 延遲差異化是一種延遲策略，是指當(dāng)生產(chǎn)一種產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，暫且不徹底完成它，延遲至知道顧客的偏好或具體要求后再去完成它。另一方面，顧客尤其偏愛產(chǎn)品各有特色，盡管他們喜歡成本低的產(chǎn)品。 投入期 成長期 成熟期 衰退期 需求 時(shí)間 ?標(biāo)準(zhǔn)化 :指同一種產(chǎn)品、服務(wù)或流程下的不同個(gè)體之間是沒有差異的。 （ 4）不要設(shè)計(jì)對(duì)環(huán)境有潛在危害的產(chǎn)品和服務(wù)。 （ 2）給顧客提供他們所期望的價(jià)值。 一般來說，企業(yè)組織都希望設(shè)計(jì)人員遵守如下指導(dǎo)原則： （ 1）做出與該組織目標(biāo)相一致的設(shè)計(jì)。 設(shè)計(jì)人員必須認(rèn)真考慮一系列法規(guī)和道德問題。營銷部分是顧客需要信息的主要提供者。 ?產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo) 產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的主要關(guān)注點(diǎn)是顧客滿意。但是，主要涉及其中兩個(gè)主要職能：市場(chǎng)營銷和運(yùn)營。（運(yùn)營部門、營銷部門、工程部門） （ 7）制定規(guī)格。（營銷部門、運(yùn)營部門） （ 5）制定成本目標(biāo)。（營銷部門） （ 3）開發(fā)新產(chǎn)品和 /或服務(wù)。 引言 ?產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容 產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)涉及的具體活動(dòng)和責(zé)任如下（括號(hào)內(nèi) 為需要合作的職能部門）： （ 1）將顧客的愿望和需要轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)要求。因此，實(shí)現(xiàn)良好的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)組織有至關(guān)重要的作用。那些產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)與組織的成功之間有明顯的聯(lián)系。 高 低 風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生概率 避免風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的成本 第三部分 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 這一部分包括產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)、運(yùn)營能力規(guī)劃、設(shè)施布置、工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及選址規(guī)劃與分析。 良好的風(fēng)險(xiǎn)管理必須能夠盡可能多地發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，分析和評(píng)估這些風(fēng)險(xiǎn)，努力降低發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會(huì)，以及準(zhǔn)備應(yīng)急計(jì)劃以應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。間接項(xiàng)目成本為 1000美元 /天， a b c d e f 6 10 5 4 9 2 解： 風(fēng)險(xiǎn)管理 在一個(gè)項(xiàng)目初始和結(jié)束階段，風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率是最高的。 注：若調(diào)整的關(guān)鍵工序的總直接費(fèi)率（總趕工費(fèi)率）大于工程的間接費(fèi)率，調(diào)整不可能降低總費(fèi)用，調(diào)整工作停止。 2）當(dāng)有多個(gè)關(guān)鍵路徑時(shí)，求出對(duì)各關(guān)鍵路徑上成本最低活動(dòng)進(jìn)行趕工的成本之和。 趕工分析需要對(duì)每個(gè)活動(dòng)、路徑長度和識(shí)別出來的關(guān)鍵活動(dòng)的通常和趕工的時(shí)間進(jìn)行估計(jì)。 關(guān)鍵路徑上的活動(dòng)是趕工行動(dòng)的潛在候補(bǔ)者，因?yàn)榭s短非關(guān)鍵路徑活動(dòng)的持續(xù)時(shí)間不會(huì)影響總的項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間。這些費(fèi)用可能是與人工有關(guān)的費(fèi)用，如加班費(fèi)、雇傭更多工人的支出，以及從其他崗位調(diào)用工人的費(fèi)用；而另一些可能與資源有關(guān)，例如購買或租賃附加設(shè)備、高效率設(shè)備，以及借用輔助設(shè)施的支出。評(píng)價(jià)時(shí)間 成本權(quán)衡選擇的目的，是為了找出能夠降低直、間接項(xiàng)目成本之和的活動(dòng)。縮短項(xiàng)目的動(dòng)機(jī)可以表現(xiàn)為盡力避免延遲處罰、利用物質(zhì)刺激及時(shí)或提前完成項(xiàng)目，以及釋放資源并將它們用于別處。 時(shí)間 成本的權(quán)衡：趕工法 項(xiàng)目的活動(dòng)時(shí)間估計(jì)通常都在特定水平的資源條件下進(jìn)行。一旦 z值確定，就可根據(jù)正態(tài)表求解路徑在特定時(shí)間內(nèi)完成的概率了。 則： 活動(dòng)的期望時(shí)間 : 路徑均值 = 64 pmoetttt ???? 間該路徑中活動(dòng)的期望時(shí) 方差大小反映與活動(dòng)時(shí)間有關(guān)的不確定性程度：方差越大，則不確定性越大。 (3)最可能時(shí)間：最有可能的所需時(shí)間值，用 tm表示。 或然性時(shí)間估計(jì) 或然性方法下的每項(xiàng)時(shí)間都有 3個(gè)時(shí)間： (1)最樂觀時(shí)間：在樂觀條件下所需的時(shí)間長度，用 to表示。 注意：如果一項(xiàng)活動(dòng)有多項(xiàng)直接的后續(xù)活動(dòng)，令其 LF等于直接后續(xù)活動(dòng)中最小的 LS值。 對(duì)任何活動(dòng)： LS=LF活動(dòng)時(shí)間。 ?向后推算 對(duì)任何路徑，從圖的右側(cè)開始向左推算。 對(duì)后序活動(dòng)： ES=先行活動(dòng)的 EF值。 對(duì)任何開始活動(dòng)： ES=0。 一旦這些值確定，就可以用它們計(jì)算： (1)預(yù)期項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間 (2)松弛時(shí)間 (3)關(guān)鍵路徑 箭線法 例：計(jì)算各活動(dòng)的最早開始時(shí)間與最早結(jié)束時(shí)間，以及最晚開始時(shí)間與結(jié)束時(shí)間。 (3)LS， 活動(dòng)開始的最晚時(shí)間，在不延長項(xiàng)目的前提下。 一種信息處理算法 (1)ES， 活動(dòng)開始的最早時(shí)間，假設(shè)所有先行活動(dòng)都開始得盡可能早。 松弛時(shí)間：某給定路徑長度與關(guān)鍵路徑長度之差。它決定了項(xiàng)目的完成時(shí)間，如果在最長路徑上出現(xiàn)延期，就反映為整個(gè)項(xiàng)目完成時(shí)間的延長。 路徑：指從開始點(diǎn)到結(jié)束點(diǎn)的活動(dòng)序列。而如果估計(jì)的時(shí)間傾向于可變，我們就說這個(gè)估計(jì)是或然性的。 c b 虛活動(dòng) a 確定性時(shí)間估計(jì) 分析、解釋 PERT與 CPM網(wǎng)絡(luò)圖的方式，主要取決于活動(dòng)時(shí)間估計(jì)究竟是或然性的還是確定性的。 1 2 3 5 4 6 選址 訂購家具 改造 雇傭和培訓(xùn) 面試 搬入 布置家具 s 1 3 4 2 6 選址 訂購家具 改造 雇傭和培訓(xùn) 面試 搬入 布置家具 5 7 箭線圖 點(diǎn)線圖 網(wǎng)絡(luò)規(guī)范 a b c a b c a b c a b c b a c a b c a b c