客服中心發(fā)展現(xiàn)況與趨勢研究-文庫吧資料
2025-03-14 11:47本頁面
【正文】 來源，可以為公司創(chuàng)造更多的利潤 中國最大的資料庫下載 10 第二節(jié) 客服中心發(fā)展現(xiàn)況 ? 客服中心發(fā)展既廣且深 ? 客服中心是企業(yè)重要服務(wù)管道，科技日新月異讓客服中心品質(zhì)向上提升，較有前瞻性的企業(yè)懂得規(guī)劃、建置與擴大客服中心 ? 近年來演進(jìn)從最早期電話客服中心 到電腦電話整合 ? 再到全方位的客戶接觸中心 以及最新的智慧型客戶服務(wù)管理 ( ) ? 未來客服中心還有相當(dāng)廣發(fā)展空間 ? 企業(yè)藉著服務(wù)品質(zhì)提升，提升客戶忠誠度，進(jìn)而導(dǎo)引出一個新觀念 ─與其力氣花在「拉」上面，倒不如在「推」多用點心 ? 維繫良好的顧客關(guān)係，真正做到「黏著力」（），讓客戶來了不走，還會再帶新的來 中國最大的資料庫下載 11 發(fā)展現(xiàn)況及重要服務(wù)管道 ? 隨著網(wǎng)路發(fā)展及個人電腦普及，常使用電腦科技的人幾乎擁有一個或兩個以上電子郵件帳號 ? 企業(yè)警覺到這是與顧客溝通的一個重要管道，雖然電子郵件客服是一種趨勢，但對有些需即時回應(yīng)或緊急處理的顧客還是以電話客服為主 ? 因為網(wǎng)路使用者越來越多，企業(yè)在網(wǎng)站接觸顧客機會也愈大，機率也愈高 ? 企業(yè)不得不重視網(wǎng)站服務(wù)介面，加強服務(wù)功能，也期望吸引更多顧客 ? 我國企業(yè)之客服中心，是最基本的功能，而在整合客戶服務(wù)中心 ( )的趨勢與技術(shù)的引進(jìn)下讓網(wǎng)路服務(wù)機制更多元化 ? 因客服人員最接近顧客，所以對企業(yè)相關(guān)專業(yè)知識及本身水準(zhǔn)都頇有一定程度 ? 除了能有效地解決顧客的問題，更能提升顧客對企業(yè)形象的認(rèn)知。顧客服務(wù)中心 第一節(jié) 電話客服中心 ? 電話客服中心是由一群受過專業(yè)訓(xùn)練之服務(wù)人員，利用一個專門以電話提供客戶服務(wù)與各項諮詢的話務(wù)中心來處理顧客問題 ? 不以增加營收為目的，肩負(fù)業(yè)務(wù)銷售、及解決顧客之疑問等工作 ? 藉此提升客戶對公司之滿意度與忠誠度 中國最大的資料庫下載 3 電話客服中心組成要素與服務(wù) ? 電話客服中心是運用電腦與電話整合( , )之技術(shù) ? 將客戶的電話、處理資料的電腦，及客服人員 ()做出完整且完美的整合 ? 故其主要組成要素為電話、電腦以及客服人員 ? 其中客服人員為成敗之關(guān)鍵，因為「電話客服中心」主要是希望藉由客服人員取代以往用電腦語音為客戶進(jìn)行之服務(wù)，將強調(diào)人性化、親切性以及高品質(zhì)之服務(wù)觀念 中國最大的資料庫下載 4 ? 電話客服中心目前已廣泛被運用於金融、電信、航空等服務(wù)產(chǎn)業(yè)，是現(xiàn)代企業(yè)賴以提昇服務(wù)品質(zhì)、開拓市場、提高競爭力的經(jīng)營之道 ? 就目前臺灣一般企業(yè)電話客服中心而言，所提供之服務(wù)有客戶服務(wù)與客戶關(guān)係管理、市場調(diào)查、產(chǎn)品推廣，及行銷業(yè)務(wù) ? 其中以客戶服務(wù)為其主要業(yè)務(wù)項目，藉由受過專業(yè)訓(xùn)練之人員與客戶聯(lián)繫，解決客戶疑問，並確認(rèn)或追蹤客戶之滿意程度及其潛在之需求 ? 另外電話客服中心之人員會藉由電話，主動與客戶進(jìn)行產(chǎn)品推廣或則進(jìn)行市場之調(diào)查 中國最大的資料庫下載 5 建置電話客服中心設(shè)備 ? 電話客服中心的興起，主要是因為客服人員利用電話設(shè)備與顧客接觸 ? 建置電話客服中心，需以下設(shè)備 ? (電話交換機 ) ? 功能良好的交換機是 最基本的設(shè)備 ? 它必頇能靈活有效系統(tǒng)資源來降低掛線率 ? 且具備自動話務(wù)分配功能，使快速分配至適當(dāng)人員接聽 中國最大的資料庫下載 6 ? (通話錄音系統(tǒng) ) ? 此系統(tǒng)可對客服人員通話即電腦操作畫面即時監(jiān)聽與監(jiān)看，並可來查證之用，提供簡易之搜尋功能以利日後聽取 ? (互動式語音查詢系統(tǒng) ) ? 主要用來處理大量且重複性的問題，並藉由客戶基本資料輸入查詢或交易之基礎(chǔ) ? 同時也是在 .環(huán)境下辨別客戶身分之要角 建置電話客服中心設(shè)備 (續(xù) ) 中國最大的資料庫下載 7 建置電話客服中心設(shè)備 (續(xù) ) ? .(訊息整合系統(tǒng) ) ? 此系統(tǒng)在 中扮演輔助角色 ? 使客服人員不需離開，即可
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