crm的相關(guān)理論學(xué)習(xí)-文庫吧資料
2025-03-14 11:31本頁面
【正文】 等消耗品 ；還很適合 加油站、快遞、快餐店、 KTV、移動(dòng)電話、信用卡、證券公司 等 ? RFM可以用來提高客戶的交易次數(shù)，如業(yè)界常用的郵寄購物清單； ?根據(jù) R和 F的變化還可以用來推測(cè)客戶消費(fèi)的變動(dòng)情況，再根據(jù) M的情況分析防止有價(jià)值的客戶流失。 51 區(qū)分客戶價(jià)值的方法 ? RFM分析法 ? RFM（ Recency Frequency Moary） ? 根據(jù)客戶 購買間隔 、 購買頻率 和 購買金額 來計(jì)算客戶價(jià)值的一種方法。所不同的是， 80/20法則強(qiáng)調(diào)的是抓住關(guān)鍵， ABC法則強(qiáng)調(diào)的是分清主次，并將管理對(duì)象劃分為 A、 B、 C三類 ABC分析法 50 區(qū)分客戶價(jià)值的方法 ?RFM分析法 ? Recency最近一次購買 是指客戶上一次購買距離現(xiàn)在的時(shí)間。 ? 非財(cái)務(wù)價(jià)值是指與直接交易無關(guān)的價(jià)值 49 區(qū)分客戶價(jià)值的方法 ABC分類法是根據(jù)事物在技術(shù)、經(jīng)濟(jì)方面的主要特征，進(jìn)行分類排列，從而實(shí)現(xiàn)區(qū)別對(duì)待區(qū)別管理的一種方法。 ?客戶信息錄入 ?客戶信息的分析與整理 39 更新客戶信息 ?信息更新的及時(shí)性 ?抓住關(guān)鍵信息 ?及時(shí)分析信息 ?及時(shí)淘汰無用資料 40 保護(hù)客戶信息安全 ?企業(yè)的客戶信息是否有泄露？ ? 樹立信息保密的意識(shí) ? 建立相應(yīng)的制度體系 ? 分級(jí)管理 ?在收集、更新客戶信息的過程中，是否侵犯了客戶隱私？ ? 檢查信息的必要性 ? 措施的有效性 ? 泄露情況 41 課堂討論 在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，如何能做到： 既能全面收集客戶信息， 同時(shí)又能不侵犯客戶隱私？ 42 課堂討論 作為移動(dòng) /聯(lián)通的經(jīng)理， 應(yīng)當(dāng)掌握哪些客戶信息？ 如何收集這些信息？ 43 第 4章 區(qū)分客戶 44 案例 匯豐銀行的客戶區(qū)分 1億 1千萬顧客 賬戶使用頻率 產(chǎn)品和服務(wù) 產(chǎn)品推薦 現(xiàn)金流與收益 45 案例 匯豐銀行的客戶區(qū)分 A頂級(jí)（高忠誠度，高價(jià)值） B大中型（低忠誠度，高價(jià)值） C大中型（高忠誠度，低價(jià)值） D小型（低忠誠度，低價(jià)值） E非活躍客戶 F可能客戶 46 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠： ? 了解客戶區(qū)分的意義 ? 掌握區(qū)分客戶的不同方法 ? 了解計(jì)算客戶終生價(jià)值的方法 ? 弄清區(qū)分客戶的步驟 47 客戶區(qū)分的意義 ?帕累托的二八法則 80%的結(jié)果源于 20%的原因 ?客戶天生是不同的 ?企業(yè)更為有效地安排其有限的資源 48 客戶價(jià)值區(qū)分 ? 直接測(cè)度程度 ? 區(qū)分為財(cái)務(wù)價(jià)值和非財(cái)務(wù)價(jià)值 ? 客戶財(cái)務(wù)價(jià)值是交易收益與交易成本之差 ? 交易收益是由購買的單價(jià)、數(shù)量、頻率等因素決定。 ?主要負(fù)責(zé)人信息 ? 包括組織客戶高層管理者、采購經(jīng)理等人員的年齡、性格、興趣等。 ? 關(guān)于個(gè)人客戶事業(yè)的信息 就業(yè)情況，供職單位名稱、工作地點(diǎn)、職務(wù)、任職時(shí)間、收入、離職原因等，對(duì)未來事業(yè)發(fā)展的規(guī)劃 ? 心理與態(tài)度信息 ? 個(gè)人客戶購買動(dòng)機(jī)的信息 ? 個(gè)人客戶個(gè)性的信息 ? 個(gè)人客戶生活方式的信息 ? 關(guān)于個(gè)人客戶信念和態(tài)度的信息 ? 行為信息 ? 個(gè)人客戶的購買頻率、種類、金額、途徑等 33 組織客戶信息 ?基本信息 ? 名稱、地址、電話、創(chuàng)立時(shí)間、所在行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營理念、銷售或者服務(wù)區(qū)域、形象以及聲譽(yù)等。 30 定義信息 收集信息 整合、管理信息 更新信息 信息安全 需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？ 從哪里可以得到所需要的信息？ 客戶的信息發(fā)生何種變化？ 利用數(shù)據(jù)庫管理信息？ 信息是否有泄漏？ 有沒有侵犯客戶隱私？ 客戶識(shí)別過程 31 客戶識(shí)別過程 ?定義信息 個(gè)人客戶 企業(yè)客戶 人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 態(tài)度數(shù)據(jù) 行為數(shù)據(jù) 基本信息 業(yè)務(wù)狀況 交易狀況 負(fù)責(zé)人信息 32 個(gè)人客戶信息 ? 基本信息 ? 關(guān)于個(gè)人客戶自身的基本信息 姓名、性別、年齡、性格、血型、電話、傳真、住址等。 27 4. IDIC模型 I D I C 識(shí)別客戶（ Identify） 差異分析（ Differentiate ） 保持互動(dòng)（ Interactive ） 定制營銷（ Customize） 28 相關(guān)理論探討 ?創(chuàng)新營銷 ?一對(duì)一營銷 ?體驗(yàn)營銷 29 識(shí)別客戶 ? 客戶識(shí)別 就是 通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出 哪些是企業(yè)的潛在客戶 ，客戶的需求是什么， 哪些客戶最有價(jià)值 等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對(duì)象 。 客戶為企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值是多方面的，包括購買價(jià)值、口碑價(jià)值、信息價(jià)值、知識(shí)價(jià)值和交易價(jià)值等 。 ? 客戶關(guān)系廣度 ：即 企業(yè)所擁有的總客戶數(shù)量 ，包括新獲取的客戶、保留的老客戶以及重新獲得的已流失的客戶數(shù)量。 （原因有三個(gè)方面：一是企業(yè)提供的客戶價(jià)值始終比競爭對(duì)手高 ，二是雙方關(guān)系是對(duì)等雙贏的 ，三是客戶有很高的經(jīng)濟(jì)和心理轉(zhuǎn)移成本 ） 23 客戶終身價(jià)值 ? 客戶終生價(jià)值（ Customer Lifetime Value，CLV）是指企業(yè)的所有客戶在其生命周期內(nèi)能夠給企業(yè)創(chuàng)造收益的期望凈現(xiàn)值的總和。（ 原因有兩個(gè)方面：一是企業(yè)提供的價(jià)值達(dá)不到客戶的預(yù)期 ，二是企業(yè)認(rèn)為客戶沒有多大的價(jià)值） ? 模式 Ⅱ （中途夭折型）：客戶關(guān)系越過了考察期，但沒能進(jìn)入標(biāo)志著關(guān)系成熟的穩(wěn)定期而在形成期中途夭折 （ 原因是企業(yè)不能滿足客戶不斷提升的價(jià)值預(yù)期 ） ? 模式 Ⅲ （提前退出型）：客戶關(guān)系進(jìn)入了穩(wěn)定期但沒能繼續(xù)
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