【正文】 到了消極（負(fù)向）的回饋時，就很難給予獎賞。 溝通中的回饋（七） ? 運(yùn)用詢問以求證意思 提出詢問能幫助你確定雙方對辭句的意思是否具有相同的了解。 溝通中的回饋（五） 溝通中的回饋（六） ? 留意非口語的回饋 誠懇而誠實(shí)的信息，往往是透過非口語行為或說話的音調(diào)傳遞出來的。對你而言，也許是一段漫長的時間，但對正想要整理思考以便表達(dá)出來的部屬來說，卻可能是一段很短暫的時間。因?yàn)楫?dāng)你感到受壓力或緊張的時候，對那些反應(yīng)較遲飩的部屬，一定會感到不耐煩，但是切勿覺得你有打破沉默的必要。如果你肯給予交談討論、或交換意見的機(jī)會，而真正地做到了有取有予，則你的構(gòu)思和指令，就不致于以循單行道方式進(jìn)行溝通了。如果詢問的方式比較隨意，例如：“還有沒有人想要說些什么？”或“有沒有人有問題？”發(fā)及“一切都還進(jìn)行得很好嗎？”，那你就可能得不到什么回饋。定期回饋要比待問題積累至擴(kuò)大時再做回饋要好得多呢。 溝通中的回饋（二） ? 約定回饋時間 不要以為因?yàn)槟阏f想要回饋，就會有回饋。 溝通中發(fā)送技巧的訓(xùn)練（八） 溝通中發(fā)送技巧的訓(xùn)練（九） 用眼原理：眼球最吸引眼球 眼控一切 讓您的心靈之窗有接納一切的姿態(tài) 放松的技巧 集中和分散的技巧 集中是為了 吸引 分散是為了 淡化 溝通中發(fā)送技巧的訓(xùn)練（十） 眼睛的解讀線索 —— 左上：記憶中的畫面 右上：構(gòu)建中的畫面 —— 左平：記憶中的聲音 右平：構(gòu)建中的聲音 —— 左下：內(nèi)部對話 右下：觸覺的感覺 溝通中的回饋（一） ? 積極尋求回饋 你應(yīng)該采取積極的行動，鼓勵人們發(fā)言及提出問題，甚至表示反對的意思?？尥?， 他擦干眼淚 ， 挺起胸膛 ， 抓起一把錢來到五星級賓館的前臺 ， 要開一個總統(tǒng)套房 ， 美美的享受一晚 。 有天 ， 撿到了一麻袋百元一張的鈔票 ， 他驚喜萬分 ， 趁四周正無人注意 ， 將鈔票扛回他的小木屋 。 溝通中發(fā)送技巧的訓(xùn)練（六） 呼應(yīng)技術(shù)的應(yīng)用 ——在和別人談話中，你不愿繼續(xù)談話時，你可以用呼應(yīng)的另一技巧 ——反契合：看遠(yuǎn)處或增加點(diǎn)頭的速度 ——當(dāng)別人在交談中有不愿意與你繼續(xù)談話時，你可以適時地改變你講話的語調(diào)、姿式，不一定要改變內(nèi)容。 ★ 人們會被和他們相似的人所吸引 溝通中發(fā)送技巧的訓(xùn)練（五） 親和力的建立 ——呼應(yīng)技巧 ——語調(diào)、語言、語速同步 ——表情、肢體同步 ——認(rèn)同別人并給予足夠的在乎，尊重對方的世界觀、 價值觀、信念，讓我們有彈性地去將就別人的世界觀，而不是讓別人來將就我們。 溝通中的“發(fā)送”（六） ? 當(dāng)我們溝通的時候，我們并不能傳遞意思，只有傳遞符號。 我們對于因你及你的員工的不斷努力而獲得本公司的實(shí)質(zhì)成長感到無比的驕傲。明天見！”然后這位經(jīng)理走出 辦公室，離開了公司。今天其它的時間我將不在公司里，明天也只 有幾個小時在這里，如果李明今天沒有送過來，打電話告 訴他你需要他的記錄。最后也送一份副本給趙曼。噢，另外，將第 20頁空白下來，李明正準(zhǔn)備一 份存貨毀損量的記錄。 ? 案例一 －－一位經(jīng)理對下屬要求打出季報(bào)表的指令：“羅絲，這是一份 需要正式繕打的季報(bào)春底稿，正本用淺灰色有公司頭銜的 信紙，二份副本用普通信紙，要分別送給李明，王威和劉 福來三位部門經(jīng)理。經(jīng)老師詳細(xì)詢問，才知道小女孩的爸爸是搞攝影工作的，工作時攝影，而全家旅游野外宿營時，才劈柴火。當(dāng)圖片出示給學(xué)生辨認(rèn)時，幾乎所有的學(xué)生都很自然地接受“工作”和“消遣”定義。作為符號的語言文字被不同的人理解成不同的意思。 未 既知 知 既知 高效溝通的兩種表現(xiàn)形式（二） 忘掉自我，拋棄“自我觀念”，試著去適應(yīng)他人的思維方式體會他人的想法，充分了解他人的“自我觀念”。 ——請列出十條以上 心理學(xué)自畫像定律 ? 自己心目中的自畫像會支配自己的行為（每個人都要不適時機(jī)的修改自己的自畫像） ? 物質(zhì)條件已具備，精神要煥發(fā)： 設(shè)定自己是優(yōu)秀的人，這將會大大提高你的行為質(zhì)量。（甚至有時會出現(xiàn)“凍結(jié)評估”的現(xiàn)象）。如果我們想和他人做有效溝通，必須盡力了解對方的“自我觀念”。 ? 由于沒有兩個人（即便雙胞胎）會擁有完全相同地生長背景和經(jīng)驗(yàn)，因此，對任何一件事絕不可能有兩個人有完全同樣的看法。 溝通在人生中重要地位（二） 聯(lián)合國的人才標(biāo)準(zhǔn)定義 －－團(tuán)隊(duì)精神（人際關(guān)系） －－資源的利用能力（人際關(guān)系） －－技能 －－才干 溝通在人生中重要地位（三） ? 案例 －－毛澤東 面對個體的溝通 面對公眾的溝通 溝通在人類社會中的重要作用 溝 通 人 社會 團(tuán)隊(duì) 政府 紀(jì)律 規(guī)范 秩序 人 溝通的根本屬性 (一 ) 你對溝通有怎樣的定義，將會有怎樣層次上的溝通 溝通的通俗定義（一） 溝：渠道 通：通暢 溝通的通俗定義（二） 你 說和寫（發(fā)出） 50％ 50％ 達(dá)成共識 我 聽和讀（接收） 溝通的通俗定義 (三 ) ——是傾聽 ——是疏導(dǎo) ——是補(bǔ)充、說明 ——是學(xué)習(xí)和提升 ——是雙方的舒暢 ——是收獲 ——它不是 ……… 溝通的 根本定義（一） ? 必須有一個發(fā)送人（信息的來源） ? 每次溝通一定都有一個目的 ? 意思被編譯為符號 ? 符號經(jīng)由媒介輸送出去 ? 接受人將符號譯解成有意義的思維 ? 如果發(fā)送人與接收人擁有相似的經(jīng)驗(yàn)，則接收人較容易體會發(fā)送人的心意 ? 回饋是溝通的成果，也是我們檢查信息是否被了解的主要方法。 叉手的習(xí)慣 算命者的絕招 －－成功源自不同的習(xí)慣 讓自己有正面影響力的五大心態(tài)（一） 責(zé)任＝掌握＝成功 游戲 1：我是一個責(zé)任者 讓自己有正面影響力的五大心態(tài)（二） 積極＝旺盛的生命力＝強(qiáng)大的生命圈 －－“競爭上崗”游戲 讓自己有正面影響力的五大心態(tài)（三） 自信＝信心＋方法 讓自己有正面影響力的五大心態(tài)（四） ? 我要什么 …… ? 我怕什么 …… －－人總是被想象的困難所嚇倒！ 案例 1:盲人故事 案例 2:老公故事 案例 3:膽大者的故事 讓自己有正面影響力的五大心態(tài)（五） 學(xué)習(xí)＝邁向成功 －－復(fù)制游戲 老者涉水而行 讓自己有正面影響力的五大心態(tài)（六） 團(tuán)結(jié)＝擁有團(tuán)隊(duì)精神＝擁有團(tuán)隊(duì)支持 快速自我成長 ——融入團(tuán)隊(duì)的卓越心態(tài) 培養(yǎng)感恩的心態(tài) －－活動“感恩的心” ——“薪火相傳”活動 溝通在人生中重要地位（一） 據(jù)社會學(xué)家們研究，一個正常人每天將化 60％－ 80％的時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。 .被人家贊賞真是一件非常快樂的事 ，好吧 ， 以后我得更加努力 。 .我得再加油 ， 眼看就快要達(dá)成目標(biāo)了 ！ 5 明確地褒揚(yáng)部屬的良好效益 .我的一番努力總算沒有白費(fèi) 。 .這是一件相當(dāng)重要的事，我可不能搞砸了！ 4 讓部屬擁有個人的具體目標(biāo) .我可不能連份內(nèi)的目標(biāo)都沒辦法達(dá)成 。 3 讓部屬了解工作的重要性及貢獻(xiàn)度 .我所承辦的事項(xiàng)將會給社會帶來莫大的收益 。 2 讓部屬擔(dān)負(fù)起職責(zé)，自由地發(fā)揮 .上司既然如此信賴我 ， 我不加點(diǎn)油不行哪 ！ .能夠照自己的意思去做實(shí)在是一件樂事 。 .由于承辦的是非常困難的事務(wù) ， 因此激起好好表現(xiàn)以炫耀自我才能的欲望 。 團(tuán)隊(duì)精神的內(nèi)涵與應(yīng)用 團(tuán)隊(duì)精神的內(nèi)涵： 1. 團(tuán)隊(duì)精神是員工思想 、 心態(tài)的高度整合 2. 團(tuán)隊(duì)精神是團(tuán)隊(duì)員工行動上的默契和互補(bǔ) 3. 團(tuán)隊(duì)精神是全員公關(guān) 4. 團(tuán)隊(duì)精神是集體英雄主義 5. 團(tuán)隊(duì)精神是個人與集體的同步發(fā)展 團(tuán)隊(duì)精神的應(yīng)用 團(tuán)隊(duì)欠缺活力的九大原因 喚起團(tuán)隊(duì)工作干勁的技巧（一） 喚起干勁的要訣 部屬內(nèi)心的感受 （產(chǎn)生激動作用的原因） 1 分發(fā)給部屬讓他能夠全力發(fā)揮的工作 .由于嘗試到新的經(jīng)歷 。 對反對派產(chǎn)生成見。 ? 每個隊(duì)員都應(yīng)有內(nèi)外人際交往的能力。 “團(tuán)隊(duì)”不是封閉的系統(tǒng) ? 團(tuán)隊(duì)像一個人體器官和系統(tǒng)，但人體的多個器官和是相互影響的，不能封閉，也不能獨(dú)立。 保持清晰的導(dǎo)向 ? 樹立顧客意識，并以此為導(dǎo)向。 要有好的方法 將不同的意見匯集成為綜合意見。 團(tuán)隊(duì)成員異見處理的原則 ? 要有好的風(fēng)氣 ? 要有好的方法 ? 要有好的習(xí)慣 ? 要有好的方案 要有好的風(fēng)氣 ? 對事不對人，不是說，而是要做到。 方法 行為特征 使用方法的理由 協(xié)作 形成沖突的雙方需求都是十分重要的，而且對彼此的支持也相當(dāng)?shù)淖鹬?、互信而且又十分合作? 方法 行為特征 使用方法的理由 妥協(xié) 主要沖突者的基本目標(biāo)都能達(dá)成，彼此間的關(guān)系也能維持良好，仍有野心，但能彼此完全合作。 方法 行為特征 使用方法的理由 競爭 正面沖突的、確信的、有野心的、不管付出多大的代價，一定要贏 適者生存。這種解決方法可能會破壞關(guān)系，甚至制造出更嚴(yán)重的問題來。 五、解決團(tuán)隊(duì)間沖突有五個基本方法 回避 和解 競爭 妥協(xié) 協(xié)作 方法 行為特征 使用方法的理由 回避 不會造成正面的沖突。這并不意味著忽視個人貢獻(xiàn)，而是使那些對團(tuán)隊(duì)作出無私貢獻(xiàn)的個人得到其應(yīng)有的報(bào)酬。專家們通常是讓員工參加培訓(xùn)班，幫助員工解決問題，與員工溝通、談判、處理沖突并指導(dǎo)他們技能等 獎酬 組織的獎酬體系應(yīng)有所變革以鼓勵員工共同合作，而不是增強(qiáng)員工之間的競爭氣氛。 培訓(xùn) 從樂觀的一面講，在重視個人成就的背景中成長起來的大部分人，通過培訓(xùn)可以成為合格的團(tuán)隊(duì)選手。 信任 正直 開放 忠實(shí) 一貫 能力 圖 3 信任的維度 塑造團(tuán)隊(duì)選手 下面幾種方案可供那些要把員工塑造成為團(tuán)隊(duì)選手的管理人員參考。另外，因?yàn)樾湃螘硇湃危恍湃螘聿恍湃?，要維持一種信任關(guān)系就需要管理人員處處留意。也就是說，團(tuán)隊(duì)成員彼此相信各自的正直、個性特點(diǎn)、工作能力。因此，除了根據(jù)個體的貢獻(xiàn)進(jìn)行評估和獎勵之外，管理人員還應(yīng)該考慮以群體為基礎(chǔ)進(jìn)行績效評估、利潤分享、小群體激勵及其他方面的變革，來強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的奮進(jìn)精神和承諾。 適當(dāng)?shù)目冃гu估與獎酬體系 怎樣才能使團(tuán)隊(duì)成員在集體和個人兩個層次上都具有責(zé)任心呢？傳統(tǒng)的以個人導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)的評估與獎酬體系必須有所變革，才能充分地衡量團(tuán)隊(duì)績效。 成功的團(tuán)隊(duì)能夠使其成員各自共同為團(tuán)隊(duì)的目的、目標(biāo)和行動方式承擔(dān)責(zé)任。 社會化和責(zé)任心