售前準(zhǔn)備及咨詢接待培訓(xùn)教材-文庫吧資料
2025-03-14 10:42本頁面
【正文】 統(tǒng)，應(yīng)該至少可以回答用戶以上的常見問題。 ? 客戶在利用一些網(wǎng)站的功能或者服務(wù)時(shí)往往會遇到一些看似很簡單，但不經(jīng)過說明可能很難弄清楚的問題。即時(shí)通信工具主要有旺旺、咚咚、等，是常見的在線溝通工具。網(wǎng)頁版即時(shí)通信工具無須下載專門的軟件，通過瀏覽器的對話窗口即可進(jìn)行交流。 ? 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的形式主要有在線即時(shí)通信（智能機(jī)器人和人工客服）、常見問題解答（）、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、電子郵件、在線表單、網(wǎng)上客戶服務(wù)中心等。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，買賣雙方借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行洽談、交易、售后等。傳統(tǒng)企業(yè)一般都設(shè)有客戶服務(wù)中心，有統(tǒng)一的客服電話、客戶服務(wù)部地址和客戶服務(wù)郵箱等，方便客戶在需要的時(shí)候電話、寄信或發(fā)電子郵件進(jìn)行咨詢。③在喚出的在線聊天記錄窗口查詢相應(yīng)員工的聊天記錄。 ? 查看其他員工的聊天記錄：①單擊“聊天記錄”圖標(biāo)。操作方法： ? 聊天窗口會顯示最近的聊天記錄。聊天記錄使用的場景非常多，為了不會前后不一，接待客戶的時(shí)候客服會先看之前是如何處理的。單擊訂單界面的“房子”圖標(biāo)即可發(fā)送該訂單地址，或使用快捷鍵 ，如圖所示。操作方法： ? 單擊信息窗口的“訂單”按鈕，然后單擊訂單界面中“旗幟”圖標(biāo)，選擇相應(yīng)顏色的標(biāo)記旗幟，最后填寫備注內(nèi)容，單擊“確認(rèn)”按鈕，如圖所示。 ? ? 圖 旺旺掛起 圖 搜索商品 圖 旺旺掛起 圖 搜索商品 ? （）進(jìn)行“訂單備注”操作。操作方法： ? 單擊信息窗口的 “商品 ”按鈕，然后單擊商品界面 “放大鏡 ”圖標(biāo)。 ? （）進(jìn)行 “搜索商品 ”操作?？头僮?“掛起 ”后，系統(tǒng)就不會再分流新客戶到掛起旺旺。 （）喚出團(tuán)隊(duì)成員名單，選擇要交接的對象，即可把客戶交接給相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)成員，如圖所示。 （）進(jìn)行“交接客戶”操作。例如，設(shè)計(jì)一個(gè)問候語，在有人來咨詢的時(shí)候，可以快速回復(fù)，顯示出自己的熱情與專業(yè)；又如，多數(shù)客戶可能都需要介紹產(chǎn)品的情況，事先做好準(zhǔn)備，編寫好快捷短語，在接待多個(gè)客戶詢問的時(shí)候就不用每次輸入同樣的話語了。 （）編輯好短語內(nèi)容，設(shè)置好快捷編碼，單擊“保存”按鈕 ）編輯好短語內(nèi)容，設(shè)置好快捷編碼，單擊 “保存 ”按鈕 ? 在接待過程中只要輸入“ ”“快捷編碼”就可以觸發(fā)已經(jīng)設(shè)置好的快捷短語，如圖所示。 快捷回復(fù)的設(shè)置使用是客服必須掌握的，因?yàn)榭头刻煲哟浅６嗟目蛻?，為了能服?wù)好每一個(gè)客戶，客服會給常見問題設(shè)置快捷回復(fù)，提高接待效率。單擊 “自動回復(fù)短語 ”→“新增 ”，輸入短語，單擊 “保存 ”按鈕即可，如圖所示。在系統(tǒng)設(shè)置中，單擊 “客服設(shè)置 ”→“自動回復(fù)設(shè)置 ”→“設(shè)置自動回復(fù) ”即可設(shè)置進(jìn)店自動回復(fù)、忙碌狀態(tài)自動回復(fù)、離開狀態(tài)自動回復(fù)等，如圖所示。 ? （）進(jìn)行 “客服設(shè)置 ”操作。設(shè)置好個(gè)性簽名后的聊天窗口如圖所示。 圖 阿里旺旺界面 ）進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)置后，單擊 “個(gè)性設(shè)置 ”，選擇 “個(gè)性簽名 ”，單擊 “新增 ”按鈕，在彈出的文本框中輸入內(nèi)容，單擊 “保存 ”按鈕即可，如圖所示。 ）登錄千牛賬號后，單擊 “設(shè)置 ”按鈕（見圖），進(jìn)入 “系統(tǒng)設(shè)置 ”頁面，如圖所示。 客戶列表 聊天窗口 輸入窗口 信息窗口 ．使用阿里旺旺的常用功能。 三、掌握阿里旺旺的使用技巧 ? ．熟悉阿里旺旺的聊天界面。 ? ．登錄阿里旺旺賬號。已有阿里旺旺賬號的可直接進(jìn)行登錄，沒有阿里旺旺賬號的可進(jìn)入淘寶網(wǎng)站單擊 “我要注冊 ”，按提示完成相關(guān)操作。 ? 單擊 “完成 ”按鈕，出現(xiàn)如圖所示的登錄界面。找到千牛安裝程序（見圖）并雙擊，進(jìn)入安裝向?qū)ы摚鐖D所示。下載完成，出現(xiàn)如圖所示頁面。本環(huán)節(jié)選擇 “版 ”下載，單擊 “版 ”，出現(xiàn)如
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