【正文】 住椅子腿、架二郎腿。 女子坐時雙膝必須靠緊，腳跟并攏。入坐后，人體重心要垂直向下，上身正直稍向前傾，頭平正，下巴內(nèi)收，脖子挺直，兩肩放松，腰部挺起，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上。 忌東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（插在褲袋或交叉在胸前） 坐姿 “坐如鐘”要求就是指美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感。 女子站立時，可并攏，也可雙腳叉開成“ V”字形，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。站累時，一腳可向后 /向前撤半步，但上體仍須保持正直。從側(cè)面看，其下頜應微收，雙眼平視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩(wěn)。 ? 站姿 ：“站如松” ? 坐姿 ：“坐如鐘” ? 走姿 ：“行如風” ? 蹲姿 ：優(yōu)雅大方 ? 眼神 ：有神、友善 ? 微笑 ：三分的笑 二、 儀 態(tài) 美 的 塑 造 人際交往的實際效果 =20%語言 +80%舉止、動作、體態(tài)等 ? 站姿 古人有云：“站如松”，道出了站姿的神韻要求：如傲然挺拔的勁松，剛毅英武。 ? 襪子 拉挺，深色、無破損；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋襪清潔無異味 ，襪子無破損，西裝裙不能露出襪口。衣服 領子、袖口干凈、平整 ，襯衣、領口干凈、平整。注意各部細節(jié)；頭巾是否圍好，首飾是否晶瑩整潔，內(nèi)衣不能外露?？梢赃m當化淡妝，身體 香水清淡，勤洗澡、無體味、無口氣。 不留怪異新潮發(fā)型，不披頭散發(fā)，不戴夸張頭飾。神采奕奕，充滿活力，整齊清潔。 ? 暈輪效應 ：是指從對象的某種特征推及整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象。首因效應先入為主，讓人戴上了“有色眼鏡”。它包括以下幾種。 ? 不拒絕顧客的要求 ? 不給顧客帶來任何的不愉快 ? 不冒犯顧客：懂得去保護顧客的自尊心 ? 顧客是上帝 心 理 定 勢 心理定勢 ：它是由一定心理活動所形成的準備狀態(tài)（疑鄰偷斧）。 （ 賓至如歸、殷勤服務、尊重顧客、一視同仁、認真對待顧客意見） 3. 顧客 至上 ? 顧客至上原則是對顧客取向和 顧客滿原則的進一步深化。 （ 善解人意 、讓顧客選擇、給顧客方便） 2. 顧客滿意 做服務工作應該盡一切努力讓顧客感到滿意。 普及禮儀知識，意義在于： ? 可以提高個人自身素質(zhì)； ? 可以更好地向服務對象表示尊重； ? 可以提高我們的服務水平和服務質(zhì)量； ? 可以塑造并維護服務單位的整體形象； 服務禮儀的基本原則 1. 顧客取向： 顧客的需求、顧客的 利益是服務人員行為選擇的依據(jù)。 服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對交往對象表示尊重和友好的 行為規(guī)范和慣例 。 顧客滿意的公式 事先的期望 實際所得 事先的 期望 實際所得 事先的 期望 實際所得 ． 感覺不滿意 ． 心中評價低 ． 傾向新的供應商 ． 未來將流失的顧客 ． 感覺滿意 ． 心中評價高 ． 傾向持續(xù)往來 ． 未來忠誠客戶的基礎 ． 感覺普通 ． 心中評價不高 ． 交易關系無法長久 ． 未來尋找其他供應商 顧客 流失 的原因 失去的客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品 10% 對產(chǎn)品不滿意 68%% 服務人員對客戶的需求漠不關心 一個 不滿 的顧客 若客戶體驗不好則： ? 可能會告知 25 個人他的抱怨 ? 聽到這消息的人可能還會告知 816人 ? 可能已有 500 人被告知； ? 最多又可能有 1300 人得到這個壞消息； ? 70%的人不再光顧 結論：當 1 個客戶表達不滿時，可能已經(jīng)有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服務！?。? 一個 滿意 的顧客 一個滿意的顧客會告訴 15人 100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客 ； 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5； 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 ； 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 ； 對他人說公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競爭品牌的廣告 ，并且對價格也不敏感 。是指在各種交往中，自始至終以一定的、約定俗成的程序和方式來表現(xiàn)的 律己 、 敬人 的 完整行為 。它是禮貌的表現(xiàn)形式。它又分為禮貌語言、禮貌行為。 ? 誰搶先掌握了服務，誰就將在世界經(jīng)濟的競爭中贏得主動、贏得勝利。服務質(zhì)量的優(yōu)劣直接決定了一個企業(yè)在市場競爭中的成敗。企業(yè)之間的市場競爭從價格競爭、質(zhì)量競爭進一步演變?yōu)榉崭偁帯Ｋ辉倬窒抻趥鹘y(tǒng)的服務行業(yè)，已滲透到整個經(jīng)濟領域。 7．喜歡運動量大的劇烈活動，或參加各種文體活動 ? 8．受情緒影響，心情好時覺得干什么都有趣，不好時干什么都沒意思 9．不達目的不罷休 10．遇到可氣的事情就要發(fā)火，想把心中的想法一吐為快 11．喜歡參加氣氛熱烈的活動 12．愛看情節(jié)起伏跌宕、激動人心的文學作品 13．和周圍人的關系總是相處不好 14．對