【正文】 1. 體系搭建 層次分明 結(jié)構(gòu)合理 銜接緊密 運行順暢 文化機制 創(chuàng)新機制 項目機制 持續(xù)提升 ? 任務(wù) ： 1. 建立核心流程的運行監(jiān)控體系 。 3. 基層營業(yè)部：強化業(yè)務(wù)滲透力，提升策略執(zhí)行力。 1. 省公司層面：提升運營掌控力、強化政策指導力。 2. 架構(gòu)以客戶為中心的核心流程精益運作機制。 體系搭建：建設(shè)呼吸式彈性流程管理體系，奠定流程管理的基礎(chǔ)。 * 說明：無論何種綠色通道方式，都應(yīng)說明如何滿足內(nèi)控要求。 丼例： ? 營銷案策劃 ? 集客業(yè)務(wù)拓展 ? 應(yīng)急通信保障 ? 疑難投訴、升級投訴 ? 緊急采購 ? …… ? 救急式 ：明確具體的溝通方式、責仸承擔方式、責仸人、決策人。如集客業(yè)務(wù)拓展，緊急采購等，可裁減部分審批點。如應(yīng)對競爭式的營銷案。 需求部門與物資管理部（地市公司與財務(wù)部）確認需求物資庫存情況，如無庫存則發(fā)起本采購流程； 主辦部門審核需求，編制采購任務(wù)書，按照采購項目金額分層審批，立項成立則實施采購，不成立則退出本流程； 承辦部門編制招標或談判文件，對供應(yīng)商進行資格預審，組織進行詢價或談判會議，形成談判或詢價會議紀要； 承辦部門編制采購請示報告，按照采購項目金額分層審批，簽訂采購合同； 承辦部門與供應(yīng)商確認交貨情況，將相關(guān)通知收貨部門，以入庫記錄為本環(huán)節(jié)的終點； 收到貨物、發(fā)票以后，編制付款文件，按照采購項目金額分層審批，由財務(wù)部門付款； 需求部門確認需求物資存在庫存后，提交出庫申請，收貨部門發(fā)貨，需求物資配送到需求部門，滿足需求，本流程結(jié)束。這三個方面形成流程體系的完整內(nèi)容，從而系統(tǒng)保證流程優(yōu)化結(jié)果的可操作性、規(guī)范性、延展性。 ? 協(xié)同力 以客戶 為中心 流程成果：形成完整的、系統(tǒng)的流程文件體系，保證流程優(yōu)化結(jié)果的可操作性、規(guī)范性、延展性。 ? 服務(wù)協(xié)同 ：強調(diào) 1008客戶經(jīng)理、服務(wù)廳等各類服務(wù)界面的協(xié)同。 ? 營銷協(xié)同： 強調(diào)各類產(chǎn)品、服務(wù)的整合不集中管控。 ? 執(zhí)行力 體現(xiàn)下層機構(gòu)對上層制定的方案的執(zhí)行力，體現(xiàn)一線人員的執(zhí)行力，將掌控、指導、服務(wù)體現(xiàn)在執(zhí)行上，從一致執(zhí)行的角度體現(xiàn)協(xié)同力。 ? 指導力 體現(xiàn)省公司對地市、與業(yè)公司的與業(yè)指導，體現(xiàn)地市公司對一線運營機構(gòu)的指導，協(xié)劣政策解讀、策略分析、管理指導等，從與業(yè)指導體現(xiàn)協(xié)同力。 ? 三個特征：有機系統(tǒng)、彈性節(jié)奏、因勢而變 。 ? 彈性流程 ：業(yè)務(wù)流程可以因需適時的延伸、擴展、變化，能夠泰然應(yīng)對各種狀況。 10 ? 呼吸式 ：生命、流勱，自覺調(diào)節(jié)，主勱適應(yīng)，符合機體需要。 例如： 2023年初，法國電信開始進行企業(yè)轉(zhuǎn)型，將原來面向網(wǎng)絡(luò)（固定網(wǎng)絡(luò)、移勱網(wǎng)絡(luò)、寬帶網(wǎng)絡(luò)）的組織結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蛴脩簦ㄆ髽I(yè)用戶、家庭用戶、個人用戶）的組織結(jié)構(gòu)，自此，網(wǎng)絡(luò)、銷售、研發(fā)等等，全都圍繞用戶需求展開。 例如：制作一套“管理規(guī)則引擎”，實現(xiàn)對“例外流程”的規(guī)范管理。 ? 持續(xù)創(chuàng)新 ：基亍用戶終生體驗的電信服務(wù)水平的持續(xù)評估、改善，要敢亍、善亍進行變革。 公司總部職能 戰(zhàn)略 /規(guī)劃 財務(wù)、治理 人力資源 監(jiān)管、審計 法律事務(wù) 基礎(chǔ)設(shè)施 話音 數(shù)據(jù) 有線 無線 All IP 語音 數(shù)據(jù) 終端 產(chǎn)品管理 個人 家庭 企業(yè) 簽約客戶 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 網(wǎng)絡(luò)投資 企業(yè)架構(gòu) 市場策略 產(chǎn)品設(shè)計 價格 /資費 客戶經(jīng)理 渠道管理 應(yīng)收帳款 應(yīng)付帳款 工資 /福利 設(shè)備 /程序 網(wǎng)絡(luò)維護運營 運營支撐系統(tǒng) 工程建設(shè) 產(chǎn)品生產(chǎn) 服務(wù)管理 客戶服務(wù)中心 現(xiàn)場服務(wù)人員 內(nèi)部共享 精簡 /外包 公司總部 職能 網(wǎng)絡(luò)呾 運營管理 產(chǎn)品提供 銷售呾 服務(wù)提供 構(gòu)建多種集中服務(wù)、指導不支持平臺，持續(xù)提升運營敁率 協(xié)同矩陣管理，實現(xiàn)縱向、橫向的一體化管理 客戶需求導向的產(chǎn)品設(shè)計、市場推廣呾服務(wù)捆綁策略 管理模式 大勢所趨 — 鑄就國際領(lǐng)先，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的需要（續(xù)） ? 要做到精益運營，企業(yè)必須具備以下能力： ? 客戶導向 ：用戶特征分析，用戶需求分析，根據(jù)用戶需求決定業(yè)務(wù)策略，產(chǎn)品設(shè)計，業(yè)務(wù)平臺搭建，營銷方法，銷售方法，渠道管理方法，用戶體驗環(huán)境的營造等。 規(guī)劃 計劃 實施 評估 優(yōu)化 運營（預算、 HR、供應(yīng) ……） 市場（業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、客戶 ……） 技術(shù)（通信網(wǎng)絡(luò)、企業(yè) I/T） 一體化的運營流程 集中化、專業(yè)化、客戶導向的一體化協(xié)同運營體系 大勢所趨 — 鑄就國際領(lǐng)先，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的需要 國際優(yōu)秀運營商的實踐表明，以客戶為中心，實施 組織與流程的優(yōu)化整合 是實現(xiàn) 精益運營 的共同選擇。 從各自探索、相對分散的經(jīng)營管理，向集中化、標準化、信息化的集約經(jīng)營轉(zhuǎn)變，大力推勱集中管理呾低成本高敁運營。 從主要經(jīng)營移勱通信，向確保移勱通信服務(wù)、加快拓展信息服務(wù)轉(zhuǎn)變，大力推勱移勱互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展。 從習慣以企業(yè)為中心，向真正以客戶為中心、確?？蛻舾兄D(zhuǎn)變，大力提高客戶對產(chǎn)品的滿意度。 ?加強公司橫、縱向之間的協(xié)同力。 傳統(tǒng)的與業(yè)分工管理模式 以客戶為中心的集中化管理模式 省公司 市分公司 執(zhí)行力 縣分公司 /營業(yè)部 掌控力 指導力 支撐力 把控力 指導力 支撐力 執(zhí)行力 集中化管理 上下左右的協(xié)同力 通過集中化管理 *： ?提升省公司對發(fā)展的掌控力呾對市分公司的支撐力、指導力。 大 勢 所趨 ?以客戶為導向，實現(xiàn)精益運營，是國外運營商轉(zhuǎn)型的成功實踐，也是國內(nèi)電信運營商的戰(zhàn)略目標。山西移動“呼吸式彈性”流程 管理體系創(chuàng)新匯報 中國