【正文】 。 ? 一般認為：掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不夠坦率、缺乏誠意等；攥緊拳頭暗示進攻和自衛(wèi)，也表示憤怒；伸出手來指點，是要引起他人的注意，含有教訓人的意味。 ? 拍拍打打、推推搡搡，撫摸對方或勾肩搭背，依偎在別人的身上等行為，會讓別人反感，是不符合禮儀的行為。 ” －－西塞羅（古羅馬政治家） ? 談話時，手勢不宜臺多，動作不宜過大，更不能手舞足蹈。 “ 一切心理活動都伴有指手畫腳等動作。 ? 對于儀態(tài)行為禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。 ? 人的一舉一動、一笑以顰、站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的聲音、對人的態(tài)度、面部表情等都能反映出一個人的儀態(tài)美不美。 儀態(tài)行為禮儀 儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和態(tài)度。佩戴飾品應符合佩戴要求，以點綴為主。 ? 男士不化妝，以修面、埋頭為主，但可以少量用護膚霜、香水等；女士要以淡妝為主，達到容貌端莊自然、健康的效果。在對自己的儀表儀容修飾、整理時，務必要自覺回避他人，以示對人的尊重。 端莊大方 要求端正、莊重、斯文、雅氣，而不花哨、輕浮、怪異、小氣 ? 通常情況下，不應把頭發(fā)染成其他顏色，不應在手指甲上涂彩色指甲油。 ? 修剪頭發(fā)時，對于男性來講應當求短忌長；對于女性來講，不提倡留披肩發(fā)。 ? 干凈、整潔是個人禮儀的最基本要求。 ? 在商務活動中，人的外表形象往往會起到潛移默化的微妙作用。 個人儀容儀表與儀態(tài) ? 儀表，是指人的外表； ? 儀容，是指人的容貌。 手鐲與手鏈的選擇 ? 手鐲和手鏈，一般只戴一種 ? 手鐲的佩戴應視手臂的形狀而定 ? 手鐲戴右臂，表示佩帶者視自由不受約束的，如果戴左臂或左右臂一起戴，表示已婚 ? 一只手一般不能戴兩只或兩只以上的手鐲和手鏈。 ? 應當在工作場合預備一兩雙襪子。 ? 對女士絲襪而言，淺肉色可使皮膚罩上一層光澤，顯得細膩嬌嫩，深肉色可以給人修長健美的感覺。 ? 男士應著顏色素凈的中長筒襪子，顏色以單色深沉最好，圖案部顯眼為宜，色調(diào)比褲子顏色深一些，在褲子和鞋子之間呈現(xiàn)過渡色。 ? 女性在正式場合，應穿長統(tǒng)絲襪或者褲襪，白天以肉色和淺色為主，夜間可稍深，不宜穿短襪。 ? 露趾的皮涼鞋是絕對禁止在禮儀場合穿著的。 職業(yè)女裝基本類型 ? 套裙的款式 ? 套裙的著裝規(guī)范－ 關注色彩搭配 ? 套裙的選擇 – 整潔與高雅 可露但是不可以透，透即色情； 西服套裙是標準女士職業(yè)裝，最佳顏色是黑色、藏青色、灰色和暗紅色； 開朗、輕柔的粉紅、粉藍、火黃、草綠系列，可顯女性柔美的氣質(zhì)； 黑色是東方人最佳顏色； 避免顏色過于顯眼的紅色、黃色和淡紫色兩件套裙。 女裝的禮儀 ? 女士不僅借服飾來顯示自己美好的體態(tài)，還要以此來表現(xiàn)自己的修養(yǎng)和風格。 ? 西方傳統(tǒng)禮服 西裝著裝規(guī)范 ? 款型與顏色 ? 鈕扣 ? 西褲與皮帶 ? 襯衣 ? 領帶 ? 衣袋 正確選用西裝、襯衫和領帶后，應注意三者間的和諧搭配。 商務人員服裝類型 ? 正式服裝 男士：西服套裝、中山裝、制服及民族服裝 女士：西服套裙、旗袍、連衣裙、民族服裝 ? 職業(yè)便裝 不同于正式場合那么正規(guī)，顏色、質(zhì)地沒那么講究，但要求符合一切傳統(tǒng)職業(yè)服裝的標準： 形象優(yōu)美、干凈合體、整潔端莊 ? 休閑服裝 T恤衫、牛仔服、運動服、夾克衫、羊毛衫。 著裝原則 ? 整體性原則 －－ 美不在部分而在整體 ? 個性化原則 －－ 并非單純的個人性格 服飾與個性協(xié)調(diào) ? 符合社會角色原則 ? TPO原則 time 時間原則 place地點原則 occasion儀式原則 時間原則 ? 一天中時間變化 ? 一年四季的不同 夏季：以簡潔、涼爽、輕柔為原則 冬季：以保暖、輕快、簡練為原則 ? 時代間的差異 地點原則－ 環(huán)境協(xié)調(diào)原則 例 ：夏天起碼有下列衣裳和飾物等不該穿（戴）到辦公室里： ? 低胸、露背、露腹、敞口無袖上衣或透明衣裳； ? 一身牛仔或運動服裝； ? 裸露一半大腿的超短裙； ? 黑網(wǎng)眼或花圖案絲襪、露趾的涼鞋； ? 濃艷眼影、假睫毛、猩紅指甲油，一米以外克刺激人打噴嚏的香水； ? 廉價首飾，金腳鏈。 簡言之， “ 禮 ” ，即禮貌、禮節(jié)； “ 儀 ” 即儀表，儀態(tài)、儀式。 禮有三方面的內(nèi)容 ? 治理國家的典章制度； ? 古代社會生活所形成的作為行為規(guī)范和交往儀式的禮制及待人接物之道； ? 對社會成員具有約束力的道德規(guī)范（包括自身修養(yǎng)） “人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧?！倍Y的本意是指敬神，表示敬意的活動。 銀行員工服務禮儀 ? 禮儀基本認知 ? 銀行工作人員專業(yè)形象 儀表禮儀 ? 優(yōu)雅舉止 —儀態(tài)訓練 ? 親切的語言溝通 談吐禮儀 禮儀是為維系和發(fā)展人際關系而產(chǎn)生的 禮儀修養(yǎng)，不僅是現(xiàn)代文明人必備的基本素質(zhì)，而且是社會交往、商務活動的其他各項事業(yè)成功的一個重要條件。這一期望就是企業(yè)組織對員工的 “ 終極期望 ” 。 對未來的態(tài)度：實事求是，相信未來會更好。 對行銷的態(tài)度：隨緣。 對產(chǎn)品的態(tài)度：物超所值，值得顧客花錢購買。 對他人的態(tài)度：相信人性本善，學會喜歡別人。 請認真思考！ 最成功的公司以追求最大利潤為首要目的？ 什么是你生存的核心價值？ 雙贏 雙贏方程式 一點點服務的品質(zhì)總會使他們微笑； 一點點禮貌會拉近與他們的距離； 一點點友善會讓他們喜悅，就是這么簡單，并且 — 一點點服務會讓他們再來。 ? 對事不對人。 ? 無論客戶是否友善，微笑始終是第一原則。 客戶滿意帶來的好處 對客戶 ?獲得安全感、信任感 ?獲得心理滿足 ?再次光臨 ?介紹其他的客戶 對我們自己 ?心情愉快 ?效率提高 ?成就感 ?獲得提升 ?增加收入 ?事業(yè)發(fā)展 對我們的企業(yè) ?是生存與發(fā)展的關鍵 ?是團隊協(xié)作的驅(qū)動力 ?是降低成本的特效藥 客戶不滿意的后果 客戶會怎樣 ?不良的印象 ?顧客不購買或不再光顧 ?不再向他人推薦 ?負面的宣傳 對我們自己 ?個人收入減少 ?個人工作的穩(wěn)定性降低 ?個人沒有工作的成就感 對我們的企業(yè) ?公司的發(fā)展受到限制 ?公司的生存受到威脅 ?公司的信譽下降 ?競爭對手獲勝 顧客滿意的重要性 — 企業(yè)成功的要素 0%10%20%30%40%50%戰(zhàn)略核心 顧客滿意 質(zhì)量保證 革新創(chuàng)意 靈活應變思考 ? 咖啡漬 ? 蝴蝶效應 ? 客戶心理啟示 ? 客戶接觸的近因效應 企業(yè)使命（文化）的決定性因素 客戶忠誠及意義 ? 客戶 “ 忠誠 ” 就是客戶比其競爭者更偏愛購買某一產(chǎn)品或服務的心理狀態(tài)或態(tài)度，或是“ 對某種品牌有一種長久的忠心 ” ? 客戶忠誠實際上是客戶行為的持續(xù)反應 客戶忠誠及意義 ? 銷售量上升 ? 加強競爭地位 ? 能夠減少營銷費用 ? 不必進行價格戰(zhàn) ? 有利于新產(chǎn)品推廣 滿意度于忠誠度的關系