【正文】 儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和態(tài)度。 ? 男士不化妝，以修面、埋頭為主，但可以少量用護膚霜、香水等；女士要以淡妝為主，達到容貌端莊自然、健康的效果。 端莊大方 要求端正、莊重、斯文、雅氣，而不花哨、輕浮、怪異、小氣 ? 通常情況下，不應把頭發(fā)染成其他顏色，不應在手指甲上涂彩色指甲油。 ? 干凈、整潔是個人禮儀的最基本要求。 個人儀容儀表與儀態(tài) ? 儀表，是指人的外表； ? 儀容，是指人的容貌。 ? 應當在工作場合預備一兩雙襪子。 ? 男士應著顏色素凈的中長筒襪子，顏色以單色深沉最好，圖案部顯眼為宜，色調比褲子顏色深一些，在褲子和鞋子之間呈現(xiàn)過渡色。 ? 露趾的皮涼鞋是絕對禁止在禮儀場合穿著的。 女裝的禮儀 ? 女士不僅借服飾來顯示自己美好的體態(tài)，還要以此來表現(xiàn)自己的修養(yǎng)和風格。 商務人員服裝類型 ? 正式服裝 男士：西服套裝、中山裝、制服及民族服裝 女士：西服套裙、旗袍、連衣裙、民族服裝 ? 職業(yè)便裝 不同于正式場合那么正規(guī)，顏色、質地沒那么講究，但要求符合一切傳統(tǒng)職業(yè)服裝的標準： 形象優(yōu)美、干凈合體、整潔端莊 ? 休閑服裝 T恤衫、牛仔服、運動服、夾克衫、羊毛衫。 簡言之， “ 禮 ” ，即禮貌、禮節(jié)； “ 儀 ” 即儀表，儀態(tài)、儀式?！倍Y的本意是指敬神，表示敬意的活動。這一期望就是企業(yè)組織對員工的 “ 終極期望 ” 。 對行銷的態(tài)度：隨緣。 對他人的態(tài)度：相信人性本善，學會喜歡別人。 ? 對事不對人。 客戶滿意帶來的好處 對客戶 ?獲得安全感、信任感 ?獲得心理滿足 ?再次光臨 ?介紹其他的客戶 對我們自己 ?心情愉快 ?效率提高 ?成就感 ?獲得提升 ?增加收入 ?事業(yè)發(fā)展 對我們的企業(yè) ?是生存與發(fā)展的關鍵 ?是團隊協(xié)作的驅動力 ?是降低成本的特效藥 客戶不滿意的后果 客戶會怎樣 ?不良的印象 ?顧客不購買或不再光顧 ?不再向他人推薦 ?負面的宣傳 對我們自己 ?個人收入減少 ?個人工作的穩(wěn)定性降低 ?個人沒有工作的成就感 對我們的企業(yè) ?公司的發(fā)展受到限制 ?公司的生存受到威脅 ?公司的信譽下降 ?競爭對手獲勝 顧客滿意的重要性 — 企業(yè)成功的要素 0%10%20%30%40%50%戰(zhàn)略核心 顧客滿意 質量保證 革新創(chuàng)意 靈活應變思考 ? 咖啡漬 ? 蝴蝶效應 ? 客戶心理啟示 ? 客戶接觸的近因效應 企業(yè)使命（文化）的決定性因素 客戶忠誠及意義 ? 客戶 “ 忠誠 ” 就是客戶比其競爭者更偏愛購買某一產品或服務的心理狀態(tài)或態(tài)度，或是“ 對某種品牌有一種長久的忠心 ” ? 客戶忠誠實際上是客戶行為的持續(xù)反應 客戶忠誠及意義 ? 銷售量上升 ? 加強競爭地位 ? 能夠減少營銷費用 ? 不必進行價格戰(zhàn) ? 有利于新產品推廣 滿意度于忠誠度的關系 ? 忠誠度的基礎在于持續(xù)的客戶滿意，它是一種情感上的聯(lián)系，而不只是一種行為 ? 忠誠的客戶來源于滿意的客戶，但滿意的客戶并不一定是忠誠的客戶 忠誠的價值 ? 對于許多行業(yè)來說，公司最大的成本之一就是吸引新客戶的成本 ? 公司吸引一個新客戶的成本往往比留住一個老客戶的成本高 5－ 10倍 ? 客戶的保留程度與公司和利潤之間有很高相關性 ? 客戶流失率每減少 2％就相當于降低 10％的成本 ? 與長期利潤相關的唯一因素往往是客戶忠誠，而不是銷售量、市場份額或是低成本供應商 ? 對大多數(shù)公司來說，如果能維持 5％的客戶忠誠增長率，其利潤在 5年內幾乎能翻一番 忠誠的價值 case 優(yōu)質客戶服務的態(tài)度 ? 服務來自哪里？客戶服務來自于你自己的意愿：樂于為別人服務，并給他們帶來歡樂。 ? 顧客滿意是指顧客對一個產品的感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)。服務真的很簡單，但是持之以恒做好服務非常非常難。 ? 客戶服務意識表現(xiàn)在全心全意地站在客戶的立場，真心實意地為客戶提供幫助，解決問題等。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。 ? 客戶需要的不僅是產品和服務，他們還需要你好好的對待他們，他想獲得一種真誠且高效的服務來滿足他們的需要。 ? 內部客戶和外部客戶同樣重要！ 客戶服務是什么？ ? 客戶服務是一種無形的產品，而不是普通意義上的產品。 Tips 責任心 ? 明確個人責任所在 ? 不推卸責任，而尋求讓客戶滿意的方法 ? 個人責任 “ 從我做起 ” ? 個人責任不是通過改變他人，而是通過改變自己力求解決問題； ? 個人責任不是抱怨團隊，而是要充分認識個人的力量； ? 個人責任就是要適應變化，不斷完善自我； ? 個人責任就是要利用現(xiàn)有的資源與工具實現(xiàn)目標； ? 個人責任就是要作出具有積極作用的選擇； ? 個人責任就是要不斷自問“我還能做些什么？” ? 個人責任感的不同，造就了個人事業(yè)的差異 忠 誠 心 態(tài) ? 對公司忠誠 ? 對主管忠心 ? 對同事忠懇 ? 對客戶忠實 ? 對自己忠愛 個人魅力塑造 ? 形象塑造 ? 專業(yè) ? 人際關系與人脈 ? 有效溝通 職場技能淺談 ? 企業(yè)人際關系處理 ? 有效溝通技巧 ? 目標管理 ? 時間管理 ? 自我激勵 ? 決策與執(zhí)行 ? 解決問題的能力 ? 計劃與控制 ? 危機與沖突管理 ? 商務禮儀 ? …… 工作觀念探討 ? 習慣與規(guī)則 習慣與規(guī)則 中國的祖?zhèn)髅丶?！ 回鍋肉與漢堡包 文化傳統(tǒng)與企業(yè)管理 對企業(yè)而言，最有效的工作習慣就是遵循規(guī)則！ 核心觀念認知 ? 現(xiàn)代企業(yè)的命運在客戶手中，客戶是企業(yè)利潤最終的決定者！ ? 在競爭日趨激烈的市場上，產品質量和特征日益趨同，僅僅依靠一些好的產品是不足以差別化企業(yè)的競爭優(yōu)勢的。 受制于人 主動積極 ? 我已無能為力 ? 我就是這樣一個人 ? 他使我怒不可遏 ? 他們不會接受的 ? 我被迫 …… ? 我不能 ? 我必須 ? 如果 …… ? 試試看有沒有其他可能性 ? 我可以選擇不同的作風 ? 我可以控制自己的情緒 ? 我可以想出有效的表達方式 ? 我能選擇恰當?shù)幕貞? ? 我選擇 ? 我情愿 ? 我打算 …… 主動積極與被動消極的語言 主動積極 我選擇去．．．． 我能．．．． 我打算．．．． 試試看有沒有其他可能性 我可以控制自己的情緒 被動消極 我必須去．．．． 我無能為力 他就是這樣一個人 除非．．才能．． 他們是不會接受的 ? 在眾多的經要要素中，決定公司蒸蒸日上的是人－－在工作中有主見，勇于承擔責任，表現(xiàn)出自覺主動精神的人。你既可以是犧牲者、志愿者，也可以是勝利者。相信一定能做到，事實上就能夠成功。農村信用社優(yōu)質職業(yè)觀 與服務意識 課程目標 希望通過培訓你可以： ? 在進入企業(yè)正式工作前樹立正確的職業(yè)觀并明確自己的職業(yè)生涯規(guī)劃目標； ? 確立積極、正確的工作心態(tài)； ? 全面認知服務對企業(yè)發(fā)展的重要性； ? 樹立正確的服務理念 ,并深入了解客戶滿意的概