店鋪日常運(yùn)營管理與崗位職責(zé)(ppt74頁)-文庫吧資料
2025-03-13 20:05本頁面
【正文】 子寄存店鋪，晚上過來拿，就把鞋子給了收銀員，收銀員下班時沒有做好交接，等到顧客晚上 6點(diǎn)過來拿鞋的時候，店員說：“先生你還沒有付款嗎？” 顧客說：“我已經(jīng)把錢交給收銀員了。研究表明，96％的不投訴的顧客會把他們的投訴告訴給親朋好友，每一個投訴的顧客會將其感受至少告訴 15個人。 不投訴的顧客是因為對服務(wù)很滿意才不投訴嗎？并不是的，他們只是不愿自找麻煩而已。 營業(yè)員 “服務(wù)態(tài)度”不當(dāng)六個方面的問題： ? 緊跟在顧客后面，嘮叨著慫恿顧客購買； ? 顧客不買時，馬上板起面孔，不再理會； ? 只顧自己聊天，不理顧客； ? 瞧不起顧客，言語中流露處蔑視口氣； ? 表現(xiàn)出對顧客的不信任； ? 對顧客挑選商品顯得不耐煩，甚至冷嘲熱諷； 營業(yè)員 “行為不良，缺乏修養(yǎng)”四個方面的問題： ? 對顧客肆意評頭品足，甚至背地里加以污蔑； ? 對本職工作流露出厭倦、不滿情緒，例如，抱怨工資低，獎金少等； ? 同事中間發(fā)生矛盾時，相互拆臺； ? 濃妝艷抹，舉止粗俗，工作無組織，無紀(jì)律，打鬧說笑。為顧客開設(shè)檔案進(jìn)行日后跟蹤 ? （ 4）顧客的活動組織等。如產(chǎn)品相關(guān)的注意事項、保養(yǎng)方法以及護(hù)腳常識等等。 ? （ 1）和顧客道別，提醒顧客不要遺留了物品在賣場。 ? C、顧客說話時不要插話，不要搶在顧客之前說話，想想是否還有其他價值能帶給顧客。 ? 顧客所有問題都是異議，只有挑剔的顧客才是買家 這鞋子怎么這么貴，能不能便宜點(diǎn)？ ? 如顧客覺得價格貴，怎么辦？ （小組討論，請各小組寫下自己組意見） 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用 ? （ 2）處理異議的方法。 ? B－ Benefit 益處 ，例如鞋子的顏色是杏色比較容易搭配衣服，另外圓頭鞋子的穿起來讓整個人顯得很活潑可愛，是另外一種味道。 ? FAB銷售法則：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。 ? D、實事求是； ? 說話必須基于事實說話，切忌浮夸，欺騙顧客。 ? B、簡短表達(dá)； ? 介紹時要懂得運(yùn)用簡短易懂的話語，把產(chǎn)品的 FAB讓顧客快速感受得到。 二、賣場服務(wù)管理 優(yōu) 秀店鋪服務(wù)模型 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 專業(yè)的服務(wù)技能 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 優(yōu)質(zhì)店鋪服務(wù) 二、賣場服務(wù)管理 ? 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象； ? 標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)； ? 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語； ? 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用； 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用 ? 介紹產(chǎn)品。 盤點(diǎn)方法 ? 每月 29－ 31日盤點(diǎn)； ? 帳物區(qū)別盤點(diǎn)； ? 計算盤點(diǎn)結(jié)果； ? 查找盤點(diǎn)差異原因； ? 每月 1號盤點(diǎn)表回傳到公司。 ? ② 內(nèi)部條件： ? A、我們店面的條件（硬件） ? B、實際的銷售情況 （根據(jù)報表分析暢銷和滯銷款式的類型） 訂貨的規(guī)劃 ? 店鋪合理的商品容納量，包含店鋪展示款量與庫存數(shù)量； ? 店鋪商品組合結(jié)構(gòu)規(guī)劃，主銷款，一般款，搭配款的比例； ? 促銷活動的需求； ? 突出季節(jié)性商品風(fēng)格與主題； （二）店鋪庫存貨品管理 ? （ 1）建立進(jìn)銷存帳目和盤點(diǎn)制度，做到帳物相符； ? （ 2）貨架排列合理化，貨品排列有序化； ? （ 3）保持貨品新鮮，先進(jìn)先出； ? 提示：整個店鋪的貨品管理中應(yīng)該貫穿一點(diǎn)，商品跟著單據(jù)走。 ? B、商場（店鋪）所處商圈。 ? 如何準(zhǔn)確確定店鋪貨品。 ? （一）、如何做好店鋪的貨品組合 ? 正確看待庫存，庫存的形成： （？？庫存從哪里來的？？） 庫存的來源 …… ? A、對未來市場的分析失誤； ? B、采購的失誤； ? C、店鋪銷售力差； ? D、營銷政策執(zhí)行不到位； ? E、店鋪的正常庫存。 ? 四、店務(wù)報表規(guī)范。 ? 二、賣場服務(wù)管理。 ? 控制主要指的是當(dāng)本店鋪或者某些下屬的目標(biāo)或?qū)嶋H績效偏離預(yù)定設(shè)定的目標(biāo)時要及時予以糾正和引導(dǎo)。 ? （ 1）促銷活動的組織實施； ? （ 2）店鋪會議的組織實施； ? （ 3）店鋪事務(wù)的組織實施。 （例如店長 9月份的行動計劃是爭取明星店鋪，計劃的實際操作怎么樣？時間安排是第一周做什么，第二周做什么 …… ） ? （ 2）確定各個下屬的個人目標(biāo)和時間安排（承諾） 店長的主要工作內(nèi)容 ? 協(xié)調(diào)。 ? 計劃指的是確定店鋪每月銷售目標(biāo)并制定最佳行動方案。 四、店長的工作模塊 及店鋪系統(tǒng)操作。 ? （ 1）作為一個店鋪的主要負(fù)責(zé)人，必須承擔(dān)起店鋪整個成
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