【正文】 ，回國后好幾個(gè)晚上都難以入眠。 工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營活動(dòng)之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來 反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要 產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯(cuò)率，及時(shí)性，效率等。最后耶穌對彼得說：“當(dāng)初你彎一次腰，就不會(huì)有后來沒完沒了地彎腰了。彼得渴壞了，耶穌于是就有意讓藏于袖中的櫻桃掉出一顆，彼得一見，趕緊撿起來吃掉。耶穌沒說什么，就自己撿起了馬蹄鐵，用它從鐵匠那里換來 3文錢，然后又用這錢買了 18顆櫻桃。 質(zhì)量成本與我們每個(gè)人都有關(guān)， 認(rèn)識質(zhì)量成本就要求我們有成本意識 ：第一次就把事情做對最經(jīng)濟(jì) 歌德曾在他的詩歌中講過這樣一個(gè)故事： ? 耶穌帶著他的門徒彼得遠(yuǎn)行，途中發(fā)現(xiàn)了一塊破爛的馬蹄鐵，耶穌讓彼得把它撿起來。 7）其他。 6）返修或挑選費(fèi)。 5）訴訟費(fèi)用。 4）降價(jià)損失。 3）保修費(fèi)用。 2）退貨損失。 1）索賠費(fèi)用。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。 4 外部損失成本 （ 2535%） 外部損失成本是 交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費(fèi)用等。 指產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到原有精度要求因而降低等 級所造成的損失。 指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費(fèi)用，它包括抽樣檢查不合格而進(jìn)行篩選的費(fèi)用。 指由于改進(jìn)質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。 指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設(shè)備停工所造成的損失。 指對返工或校正后的產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)檢查和試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用。 指為修復(fù)不良品而發(fā)生的成本費(fèi)用及為解決普遍性質(zhì)量缺陷在定額工時(shí)以外增加的操作成本。 指因產(chǎn)品（包括外購、外協(xié)產(chǎn)品物資）無法修復(fù)的缺陷或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)而報(bào)廢所造成的損失。 包括以下各項(xiàng)。 3 內(nèi)部損失成本 （ 2535%） 內(nèi)部損失成本是 交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報(bào)廢等等。 4） 試驗(yàn)設(shè)備維修費(fèi)。 2） 工序檢驗(yàn)費(fèi)。 2 鑒定成本 （ 1020%） 鑒定成本是“用于試驗(yàn)和檢驗(yàn)，以評定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用” 一般包括以下各項(xiàng)。 7） 質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。 5）為了掌握顧客的需求所開展的 調(diào)查費(fèi)用 。 3） 供應(yīng)商評價(jià)費(fèi)用 。 1） 質(zhì)量計(jì)劃 /質(zhì)量體系建立方面費(fèi)用。 所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財(cái)物浪費(fèi)所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費(fèi)發(fā)生所花的錢。 ? 根據(jù)一項(xiàng)加權(quán)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，三至四級優(yōu)質(zhì)企業(yè)在全部公司中約占前 40％的比例，且與其位于質(zhì)量等級最下方的競爭者相比，銷售利潤和增長率都大大超過后者。 ? 生產(chǎn)過程極為穩(wěn)定， Cpk通常為 2。 ? 產(chǎn)品的 35％都優(yōu)于競爭要求。 大約有 1/4的企業(yè) 處于這一層次 第三級：預(yù)防次品 —— 開發(fā)階段工藝能力以及可否生產(chǎn) —— 供應(yīng)商一體化 第四級：完美無缺 —— 面向直接客戶，產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)越 —— 企業(yè)文化重組 ? 每一員工都在尋求提高質(zhì)量的途徑。 ? 與供應(yīng)商密切合作。 ? Cpk通常大于 ，極為穩(wěn)定。 處于這一質(zhì)量級別的比例最高（為 36％） ? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工藝相互影響，產(chǎn)品出現(xiàn)面向客戶的特征。 ? 服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)明確，設(shè)計(jì)質(zhì)量的測定標(biāo)準(zhǔn)還沒有確定。 這些企業(yè)的最終產(chǎn)品容易出現(xiàn)重大缺陷 在接受調(diào)查的企業(yè)中約有 1/4處于次品出現(xiàn)后再剔除 第二級：質(zhì)量保證 —— 提高工藝穩(wěn)定性 —— 工人開始參與 ? 質(zhì)量目標(biāo)主要通過生產(chǎn)部門進(jìn)行生產(chǎn)工藝的優(yōu)化和穩(wěn)定化實(shí)現(xiàn)。 ? 工藝 /服務(wù)和設(shè)計(jì)質(zhì)量甚至都未經(jīng)檢測，研究開發(fā)工作同生產(chǎn)幾乎完全脫節(jié)。 利潤 =銷售額 （質(zhì)量成本 +制造成本 +管理成本） 所以降低質(zhì)量成本就能獲得巨額利潤，質(zhì)量 利潤之源！ 另外，提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價(jià)來獲取更多利潤 蓋洛普民意測驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？ 車： 1/3； 電視機(jī)： 2/3 ；鞋：一倍； 一級“檢查”占 1/4 二級“控制”占 36% 四級“完美” 13% 三級“預(yù)防”占 1/4 從“控制”向“預(yù)防”發(fā)展 企業(yè)品質(zhì)管理的四個(gè)層次 第一級：質(zhì)量檢查 ——通過檢查保證質(zhì)量 ——幾乎沒有質(zhì)量意識及專門知識 ? 質(zhì)量保證的主要方式是進(jìn)行臨時(shí)性和最后階段檢查，然后消除次品。 一般地說，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷售額的 10％到 30％， 10%較正常， 15%差，20%以上很差。 對于很多公司來說，因質(zhì)量問題而造成的成本是非?？捎^的，這種成本不僅包括檢驗(yàn)、試驗(yàn)活動(dòng)，以及廢品、返工和投訴等明確應(yīng)計(jì)入的成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計(jì)人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計(jì)入的成本，因質(zhì)量的失敗他們不得不耗費(fèi)大量的時(shí)間，如重新計(jì)劃、同顧客磋商、改變設(shè)計(jì)、召開會(huì)議等等，這些不明確的或隱含的成本很高。日本的許多產(chǎn)品就是這樣，依靠過硬的質(zhì)量跨出國門，在國際競爭中連連取勝。當(dāng)幸運(yùn)者發(fā)現(xiàn)自己揀到的手表居然完好無損時(shí)，都高興地奔走相告。 我國企業(yè)與國外企業(yè)相比在資金，技術(shù)，實(shí)力差距較大，惟有在質(zhì)量，成本，服務(wù)上做好，企業(yè)才能立于不敗之地 案例： 一次，日本西鐵城鐘表商為了在澳大利亞打開市場，提高手表的知名度，廣告某月某日將在某廣場空投手表，誰撿到歸誰。 第 三章 品質(zhì)成本 質(zhì)量 提高競爭力的利器 1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的 500名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當(dāng)時(shí)提出這樣一個(gè)問題：你認(rèn)為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么？ 當(dāng)時(shí)被調(diào)查的 500名中國企業(yè)家，有 83%認(rèn)為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價(jià)，但是 100%的被調(diào)查的外國企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。 企業(yè)的衰敗 質(zhì)量之禍 ? 石家莊三鹿集團(tuán)是集奶牛飼養(yǎng)、乳品加工、科研開發(fā)為一體的大型企業(yè)集團(tuán)，是中國食品工業(yè)百強(qiáng)、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化國家重點(diǎn)龍頭企業(yè)，連續(xù) 6年入選中國企業(yè) 500強(qiáng)。而且他們的服務(wù)質(zhì)量也很差。這本身就是一種錯(cuò)誤，但更大的錯(cuò)誤在于愛立信漠視這種錯(cuò)誤。 愛立信的衰敗 質(zhì)量之禍 ? 百年歷史的愛立信與 NOKIA， MOTOROLA并稱世界移動(dòng)市場 ? 但 1998起， 3年里市場占有率從 18%到 5%，在中國市場手機(jī)市場占有率從 1/3到 2%， 從手機(jī)領(lǐng)頭羊的位置跌落下來，而且排在了三星，飛利普之后 ? 其后業(yè)績一路下滑，面臨破產(chǎn)，最后被 SONY收購，成立索愛，但從此不在有往日輝煌 ? 人們納悶許多企業(yè)在中國這個(gè)飛速發(fā)展的市場起死回生，生龍活虎，而愛立信卻失去了中國市場，原因何在？ ? 調(diào)查結(jié)果為愛立信的手機(jī)質(zhì)量和服務(wù)不好導(dǎo)致了愛立信的衰敗 ? 2023在中國手機(jī)市場都說愛立信手機(jī)如何如何不好。 摩托羅拉宣稱：通過戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)動(dòng) ， 公司在最近 5年至少節(jié)省了 7億美元 。 ” 著名管理大師彼得 “ 他對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響 。 1988年 ， 美國國家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎(jiǎng) 。 1986年 ， 他人選美國科技榮譽(yù)廳 。 他成為美國人競相追逐的圣賢 。 摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù) 10年的幫助下發(fā)動(dòng) “ 全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng) ” 。 受福特汽車總裁邀請 ，戴明來到底特律 。 《 日本行 ，為什么我們不能 ?》 播出后的次日 ， 戴明地下室里電話鈴聲不斷 。 那里是他的辦公室 。 一夜之間 ， 美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明 。 何以求生 、 災(zāi)難原因是什么 ，成為美國朝野的焦慮 。 戴明是我們管理的核心 。 到了 70— 80年代 ， 不只是產(chǎn)品質(zhì)量 ，而是整個(gè)日本工業(yè)打得美國公司 “ 在地上翻滾掙扎 ” 。 此后 30年 ， 戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓(xùn)及咨詢 ，日本各地自發(fā)組織 “ 戴明研究學(xué)習(xí)會(huì) ” ， 戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖 ?！? 1951年 ， 日本科工協(xié)會(huì)設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎(jiǎng) “戴明獎(jiǎng) ” ， 以獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個(gè)人 。 ? 戴明接著告訴他們：“體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn)，提高是無止境的?！? ? 當(dāng)時(shí)無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平?！彼?，當(dāng)他回答“日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國企業(yè)學(xué)習(xí)管理”時(shí)，便直言相告：“不要復(fù)制美國模式。日本最有實(shí)力的 21位企業(yè)家全部到場，無一缺席。 日本 質(zhì)量興國 ? 1950年 6月，戴明到達(dá)東京。 在此之前 ， 美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建 ， 曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家 ， 到日本做過一般性訪問 。 彈丸小國 ， 面積比美國的加利福尼亞州還小 ， 但是人口卻有美國的一半 ， 并且?guī)缀鯖]有自然資源 ， 日本人面臨著生存挑戰(zhàn) 。 不到半個(gè)世紀(jì)， 日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機(jī) 等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，“ 日本制造 ”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。 ? 到 60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了 全面質(zhì)量管理理論和方法， 先后提出了“ 品質(zhì)圈 QCC” 、 “TQM ” 等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。 日本 質(zhì)量興國 ? 日本產(chǎn)品在 40年代時(shí)質(zhì)量低劣 ，但 50年代后，日本確立了