【正文】 品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn) 質(zhì)量教育 是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。 通過(guò)質(zhì)量教育不斷增強(qiáng) 員工的 質(zhì)量意識(shí)， 并使之 掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù) ；使 員工牢固地樹(shù)立 質(zhì)量第一 的 觀念 ，明確提高質(zhì)量對(duì)于 整個(gè)國(guó)家 、 企業(yè)的重要作用 ， 認(rèn)識(shí)到 自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任 ，自覺(jué)地提高管理水平和技術(shù)水 平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量 ,最終達(dá)到 全員參與， 持續(xù)改善 的目的 講 授 內(nèi) 容 第一章：品質(zhì)的定義 第二章：品質(zhì)的重要性 第三章：品質(zhì)成本 第四章：品質(zhì)意識(shí)理念 第 一章 何謂品質(zhì)？ 何謂品質(zhì)（質(zhì)量） ? 我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個(gè)看視簡(jiǎn)單而又非常難的問(wèn)題，不同的人有不同的看法，大概沒(méi)有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說(shuō)清楚。 先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問(wèn)題： （比如說(shuō)：買(mǎi)電視）的時(shí)候首先考慮的是什么？ ，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？ ，簡(jiǎn)單制定一下你自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)？ 質(zhì)量，成本，交期，服務(wù)，安全 …… 性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來(lái)放心 …… 品質(zhì)定義： 當(dāng)一位消費(fèi)者在在買(mǎi)一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（貨比三家） 1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？ 2)它的價(jià)格是否公平？ 3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？ 4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來(lái)是否安全？ 5）交期？ 看看那些廠家的產(chǎn)品更能滿(mǎn)足自己的需求。 因此我們說(shuō)每個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù) 如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿(mǎn)意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好 (至少是可以接受的 )，反之，如果商品在使用中沒(méi)有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。 因此，從消費(fèi)者角度來(lái)考慮，我們可以將品質(zhì)簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿(mǎn)足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的品質(zhì)！ 質(zhì)量專(zhuān)家的品質(zhì)定義： 專(zhuān)家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 1.“ 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好” ,“好、優(yōu)秀、獨(dú)特”等術(shù)語(yǔ)都主觀的和含糊的 —— 克勞士比 （符合性 ） 2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品”， “質(zhì)量無(wú)須驚人之舉?！?—— 戴明 （適用性 ） 3.“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿(mǎn)足用戶(hù)需要的程度” —— 朱蘭 （適用性 ） 4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售用戶(hù)最滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)。 ” —— 石川教授 （適用性，滿(mǎn)意性） 質(zhì)量（品質(zhì)）的權(quán)威定義： “一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度” —— ISO9001 注釋 :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量 ,也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過(guò)程，工作等 。 ①“固有的”就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱(chēng)之為質(zhì)量參數(shù)。 例如，制品的尺寸、機(jī)器的規(guī)格或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。 ②“賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性 ，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求 (如 :運(yùn)輸方式 )、售后服務(wù)要求 (如 :保修時(shí)間 )等特性。 20世紀(jì) 40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平 品 質(zhì) 定 義 改 變 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著： 20世紀(jì) 60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿(mǎn)足用戶(hù)需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們?cè)趯?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)過(guò)程中，已經(jīng)開(kāi)始把顧客需求放在首要位置 符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 20世紀(jì) 80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到全面質(zhì)量管理（ Total Quality Management )階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿(mǎn)意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則 品 質(zhì) 定 義 改 變 20世紀(jì) 90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推行 6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念 ——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒(méi)有缺陷 。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；三是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。 滿(mǎn)意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量 質(zhì)量定義的誤區(qū) （標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶(hù)要求） （必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿(mǎn)足客戶(hù)要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來(lái)，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ ） 3. 出了廠的產(chǎn)品就是質(zhì)量好的產(chǎn)品 （產(chǎn)品質(zhì)量的好壞是以客戶(hù)的滿(mǎn)意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶(hù)評(píng)判的，不是自己說(shuō)的） 質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿(mǎn)足顧客的要求，需要，和期望 ，所以我們必須認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，樹(shù)立正確的客戶(hù)觀念 客戶(hù)是上帝，是衣食父母，我們的一切都來(lái)源于我們的客戶(hù)，無(wú)論如何我們必須取悅于我們的客戶(hù)， 在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律“如果一個(gè)顧客滿(mǎn)意，他會(huì)把這種滿(mǎn)意告訴其他 6個(gè)人；如果一個(gè)顧客不滿(mǎn)意，他會(huì)把這種不滿(mǎn)意告訴其他 22個(gè)人。 張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰的，而是被你的客戶(hù)淘汰的 ” 談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱(chēng)之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。 其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶(hù)，往往被大家忽視了。我們的下一道工序就是我們的市場(chǎng) ，下一道工序是客戶(hù) ! 品質(zhì)的漢字解釋 ? 依中國(guó)字“品質(zhì)”二字的結(jié)構(gòu) “品”為三口，意即眾，為多數(shù)人的意義 。 “質(zhì)”系由斤加貝，貝為古代錢(qián)幣，一斤斤的錢(qián)， 意即斤斤計(jì)較、非常重視。 大家來(lái)共同參與，一點(diǎn)點(diǎn)一絲不茍地逐步改善。 第 二章 品質(zhì)的重要性 品質(zhì)可以興國(guó) 品質(zhì)可以興廠 公元前 221年（秦王政二十六年）， 秦滅六國(guó)，一統(tǒng)天下。 秦滅六國(guó)的答案 秦陵兵馬傭 與兵馬傭一起挖掘 出來(lái)的青銅兵器 秦滅六國(guó)的答案 品質(zhì)優(yōu)良的兵器功不可沒(méi) ? 青銅兵器是當(dāng)時(shí)的實(shí)戰(zhàn)武器，青銅兵器最引人注目的是十幾柄青銅劍這些劍埋在潮濕的俑坑里，歷經(jīng) 2023多年不僅表面沒(méi)有生銹，至今仍然光亮鋒利如新。現(xiàn)存北京故宮博物館的那柄長(zhǎng)劍，專(zhuān)家們?cè)鲞^(guò)試驗(yàn)，在桌面上放一疊紙，然后輕輕地將劍從紙上拉過(guò)，一次居然劃透了 19張紙。 ? 在 一件 兵器上 就刻 “ 四年相邦呂不韋造 ,寺工、丞我、工可 ” 等銘文。刻上各個(gè)制作負(fù)責(zé)人的名字 ,便于最后驗(yàn)收 和追溯 。 ? 1982年英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)家在看到這批兵器后贊不絕口，并公認(rèn)世界的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)源于中國(guó)的秦代。 日本 質(zhì)量興國(guó) ? 日本產(chǎn)品在 40年代時(shí)質(zhì)量低劣 ，但 50年代后，日本確立了質(zhì)量興國(guó)和教育立國(guó) 的戰(zhàn)略方針。先是從美國(guó)請(qǐng)來(lái) 戴明博士 等質(zhì)量管理專(zhuān)家講學(xué)，向美國(guó)虛心學(xué)習(xí) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù) ，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。 ? 到 60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了 全面質(zhì)量管理理論和方法， 先后提出了“ 品質(zhì)圈 QCC” 、 “TQM ” 等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。 人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國(guó)家的經(jīng)濟(jì)。 不到半個(gè)世紀(jì)， 日本的汽車(chē)、鋼鐵、電子 、家電、照相機(jī) 等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過(guò)美歐國(guó)家，位居世界前列，“ 日本制造 ”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國(guó)的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。 曰本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本 ， 經(jīng)濟(jì)一片狼藉 。 彈丸小國(guó) ， 面積比美國(guó)的加利福尼亞州還小 ， 但是人口卻有美國(guó)的一半 ， 并且?guī)缀鯖](méi)有自然資源 ， 日本人面臨著生存挑戰(zhàn) 。 當(dāng)然 ， 他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試 ， 把產(chǎn)品輸入海外市場(chǎng) ， 但產(chǎn)品上的 “ Made in Japan(日本制造 )” 標(biāo)記當(dāng)時(shí)成了國(guó)際上的大笑話 ， 因?yàn)樗橇淤|(zhì)產(chǎn)品的代名詞 。 在此之前 ， 美國(guó)政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建 ， 曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專(zhuān)家 ， 到日本做過(guò)一般性訪問(wèn) 。 但就是在這些偶然接觸中 ， 日本科工協(xié)會(huì)長(zhǎng)盯上了戴明 。 日本 質(zhì)量興國(guó) ? 1950年 6月，戴明到達(dá)東京。 7月 13日晚，科工協(xié)會(huì)長(zhǎng)設(shè)宴歡迎戴明。日本最有實(shí)力的 21位企業(yè)家全部到場(chǎng)，無(wú)一缺席。 ? “房間里人數(shù)不多，卻控制著日本當(dāng)時(shí) 80％的資本?！彼裕?dāng)他回答“日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)管理”時(shí)，便直言相告：“不要復(fù)制美國(guó)模式。你們只要運(yùn)用統(tǒng)