【正文】 機(jī)運轉(zhuǎn)時突然熄火 頻繁起動 / 停車時Page 48 附圖 馬自達(dá)自動檔 /手自一體車主遇到的變速系統(tǒng)問題 （ n=39） 2 . 67 . 77 . 72 3 . 13 3 . 34 3 . 60% 10% 20% 30% 40% 50%不規(guī)律的自動跳檔排擋桿不易操作變速柄 / 變速按鈕損壞 / 無法使用變速系統(tǒng)有不正常雜音在正常行駛中換檔不順換檔有延遲附圖 馬自達(dá)手動檔車主遇到的變速系統(tǒng)問題 （ n=16） 6 . 36 . 36 . 31 2 . 51 2 . 51 8 . 87 5 . 00% 20% 40% 60% 80%離合器有噪音離合器踏板接合不順暢變速系統(tǒng)有不正常雜音排擋桿不易操作離合器踏板使用太費力換檔時齒輪有摩擦入檔不易全國 分環(huán)節(jié) 新車初駛車況環(huán)節(jié) 低滿意指標(biāo)追問 — 新車質(zhì)量問題 6 ? 自動檔或手自混合的車主遇到的問題主要是“換檔有延遲 ”和“在正常行使中換檔不順 ”。 ? 發(fā)動機(jī)問題中，用戶反映較多的是“每天第一次發(fā)動時發(fā)動機(jī)有不正常的噪音 ”。 注： 僅顯示 4%以上的數(shù)據(jù)。 附圖 音響 /娛樂設(shè)備 /導(dǎo)航系統(tǒng)問題 （ n=13 睿翼） 1 5 . 41 5 . 47 . 77 . 72 3 . 17 . 73 0 . 87 . 77 . 77 . 70% 10% 20% 30% 40% 50% 60%單碟 CD 播放機(jī) 播放問題多碟 CD 播放機(jī) / C D 換碟機(jī) 播放問題收音機(jī)無法 / 很難收到 AM收音機(jī)無法 / 很難收到 FM音響揚聲器 抖動 / 有不正常噪音音響揚聲器 有靜電或共鳴聲導(dǎo)航系統(tǒng) 無法使用 / 死機(jī)導(dǎo)航系統(tǒng) 地圖信息缺失導(dǎo)航系統(tǒng) 錯誤路線指示導(dǎo)航系統(tǒng) 屏幕位置不佳Page 46 全國 分環(huán)節(jié) 新車初駛車況環(huán)節(jié) 低滿意指標(biāo)追問 — 新車質(zhì)量問題 4 5 0 . 02 2 . 61 7 . 71 2 . 91 2 . 91 1 . 39 . 78 . 18 . 14 . 84 . 80% 10% 20% 30% 40% 50%其它腰部支撐調(diào)整 駕駛座前后調(diào)整 操控裝置不易理解 / 操作椅背斜度調(diào)整 操控裝置不易理解 / 操作椅背斜度調(diào)整 駕駛座腰部支撐調(diào)整 操控裝置不易理解 / 操作頭枕調(diào)整 駕駛座腰部支撐調(diào)整 故障 / 無法使用座椅會發(fā)出不正常的聲音 后座（第二排）電動記憶座椅 操控裝置不易理解 / 操作椅背斜度調(diào)整 前排乘客座附圖 座椅問題（ n=62） 附圖 空調(diào)系統(tǒng)問題（ n=58） 1 5 . 54 4 . 83 9 . 78 . 66 . 96 . 96 . 95 . 20% 10% 20% 30% 40% 50%其它冷氣不冷冷得不夠快風(fēng)扇 / 鼓風(fēng)機(jī)噪音過大空調(diào)系統(tǒng)控制 / 開關(guān) 故障 / 無法使用空調(diào)系統(tǒng)出風(fēng)口 位置不佳完全不冷暖氣不熱? 座椅問題中，用戶提及率較高的是：“ 腰部支撐調(diào)整 駕駛座 ”和“ 前后調(diào)整 操控裝置不易理解 /操作。 附圖 配置、操控和儀表板問題 （ n=13 睿翼） 7 . 77 . 77 . 77 . 77 . 77 . 77 . 71 5 . 47 . 77 . 77 . 77 . 71 5 . 40% 10% 20% 30% 40% 50% 60%轉(zhuǎn)向燈 / 轉(zhuǎn)向燈開關(guān)故障門鎖故障后視鏡 / 外后視鏡故障速度表 / 轉(zhuǎn)速表 / 里程表故障停車輔助設(shè)備故障前雨刷 / 噴洗器不易使用車窗不易使用遙控鎖不易使用前雨刷 / 噴洗器 操控裝置 /顯示的位置不佳車窗 操控裝置 / 顯示的位置不佳門鎖 操控裝置 / 顯示的位置不佳車內(nèi)燈 / 閱讀燈 操控裝置 /顯示的位置不佳停車輔助設(shè)備 操控裝置 / 顯示的位置不佳Page 45 全國 分環(huán)節(jié) 新車初駛車況環(huán)節(jié) 低滿意指標(biāo)追問 — 新車質(zhì)量問題 3 附圖 音響 /娛樂設(shè)備 /導(dǎo)航系統(tǒng)問題 （ n=27） 3 3 . 33 7 . 01 4 . 81 1 . 17 . 47 . 47 . 47 . 47 . 47 . 47 . 40% 10% 20% 30% 40%其它音響揚聲器 抖動 / 有不正常噪音前座 不易理解 / 使用多碟 CD 播放機(jī) / C D 換碟機(jī) 播放問題前座 操控裝置位置不佳單碟 CD 播放機(jī) 播放問題后座 D V D 播放機(jī) 播放問題收音機(jī)無法 / 很難收到 AM收音機(jī)無法 / 很難收到 F M音響揚聲器 聲音中斷 / 沒有聲音導(dǎo)航系統(tǒng) 地圖信息缺失? 樣本量不足 30，數(shù)據(jù)結(jié)果僅供參考。 注：僅顯示 6%以上的數(shù)據(jù)。 附圖 車輛駕駛問題 （ n=15 睿翼） 1 3 . 31 3 . 31 3 . 36 . 71 3 . 31 3 . 32 0 . 06 . 76 . 76 . 72 0 . 06 . 71 3 . 31 3 . 30% 10% 20% 30% 40% 50% 60%行駛中，方向明顯跑偏 偏向左邊行駛中，方向明顯跑偏 偏向右邊正常剎車時，車身會明顯跑偏 偏向右邊剎車會震動 在低速剎車時剎車時有噪聲 尖銳雜音剎車時有噪聲 前部剎車時有噪聲 低沉 / 摩擦雜音剎車時有噪聲 后部手剎車問題 太松手剎車問題 位置不佳轉(zhuǎn)向系統(tǒng) / 方向盤 不正常噪音車身會明顯抖動 怠速時車身會明顯抖動 行駛時（非剎車時）其他缺陷Page 44 全國 分環(huán)節(jié) 新車初駛車況環(huán)節(jié) 低滿意指標(biāo)追問 — 新車質(zhì)量問題 3 4 7 . 41 2 . 81 2 . 89 . 07 . 77 . 76 . 46 . 46 . 40% 10% 20% 30% 40% 50%其它前雨刷 / 噴洗器 故障 / 無法工作前雨刷 / 噴洗器 不易理解 /使用門鎖 不易理解 / 使用遙控鎖 故障 / 無法工作門鎖 故障 / 無法工作車窗 故障 / 無法工作前雨刷 / 噴洗器 操控裝置 /顯示的位置不佳門鎖 操控裝置 / 顯示的位置不佳附圖 配置、操控和儀表板問題 （ n=78 馬自達(dá)） ? 配置、操控和儀表板問題多反映在“前雨刷 /噴洗器 故障 /無法工作” 、 “前雨刷 /噴洗器 不易理解 /使用”。 注：僅顯示 4%以上的數(shù)據(jù)。 9 . 19 . 19 . 19 . 19 . 13 6 . 41 8 . 29 . 10% 10% 20% 30% 40% 50% 60%前門 不易開啟前門 門把手 / 門鎖 ( 扣 ) 操控困難風(fēng)噪聲過大 擋風(fēng)玻璃油漆有瑕疵 有污點油漆有瑕疵 不平坦 / 流掛油漆有瑕疵 有剝落車外燈有問題 有霧氣 / 水汽車身外觀生銹 / 腐蝕Page 43 全國 分環(huán)節(jié) 新車初駛車況環(huán)節(jié) 低滿意指標(biāo)追問 — 新車質(zhì)量問題 2 附圖 車輛駕駛問題 （ n=148 馬自達(dá)） 4 4 . 64 . 74 . 75 . 45 . 49 . 51 1 . 51 2 . 21 3 . 51 6 . 22 4 . 30% 10% 20% 30% 40% 50%其它高速時剎車會震動車子底部有不正常噪音 后面轉(zhuǎn)向系統(tǒng) / 方向盤 行駛時，方向盤會明顯抖動車身會明顯抖動 行駛時（非剎車時）剎車時有噪聲 尖銳雜音輪胎 胎噪聲過大行駛中，方向明顯跑偏 偏向左邊剎車時有噪聲 低沉 / 摩擦雜音車身會明顯抖動 怠速時行駛中，方向明顯跑偏 偏向右邊? 車輛駕駛問題主要集中在“行駛中，方向明顯偏右邊”。 附圖 車輛外觀問題 （ n=11 睿翼） 注：僅顯示 4%以上的數(shù)據(jù)。 1 2 . 29 . 75 . 02 . 34 . 03 . 73 . 82 . 53 . 66 5 . 81 1 . 5131 5 . 31 8 . 35 . 35 . 30 . 84 . 60 . 85 0 . 40% 20% 40% 60% 80%車輛外觀車輛駕駛問題配置、操控和儀表盤問題音響 / 娛樂設(shè)備 / 導(dǎo)航系統(tǒng)座椅問題空調(diào)系統(tǒng)問題車身內(nèi)裝問題發(fā)動機(jī)變速系統(tǒng)問題以上皆無馬自達(dá) 馬自達(dá)睿翼Page 42 5 4 . 24 . 54 . 55 . 15 . 66 . 26 . 87 . 38 . 59 . 01 3 . 02 4 . 30% 10% 20% 30% 40% 50% 60%其它滑門 不易關(guān)閉后座門 不易開啟風(fēng)噪聲過大 前門 / 車窗車外燈有問題 車頭燈方向不準(zhǔn)前門 不易開啟油漆有瑕疵 交車時油漆有劃傷前門 有雜音 / 不正常噪音油漆有瑕疵 有剝落油漆有瑕疵 有污點后座門 不易關(guān)閉前門 不易關(guān)閉全國 分環(huán)節(jié) 新車初駛車況環(huán)節(jié) 低滿意指標(biāo)追問 — 新車質(zhì)量問題 2 附圖 車輛外觀問題 （ n=177 馬自達(dá)） ? 馬自達(dá)車輛外觀問題主要集中在“前門 不易關(guān)閉”。 ? %的馬自達(dá)睿翼用戶反映車有質(zhì)量問題或使用不便 ，睿翼的問題主要出在 音響 /娛樂設(shè)備 /導(dǎo)航系統(tǒng)和配置、操控儀表盤問題 。 (2023年 7月購馬自達(dá)睿翼 25歲 公共服務(wù)業(yè) 中級管理人員 大專 ) 不滿意事件 — 交車服務(wù)環(huán)節(jié) —對用戶手冊的解釋 Page 40 全國 分環(huán)節(jié) 新車初始車況環(huán)節(jié) 指標(biāo)得分（不計入評分體系） ? “隨車資料及工具的完備情況 ”得分較高，滿意度高達(dá) 923分； 8859234006008001000新車的整潔程度（洗過，無污點等） 隨車資料及工具的完備情況C74. 對于新車的初始車況，請您對以下幾個方面做出評價。 周先生認(rèn)為，他最想了解的 車輛磨合期的使用過程、基本保養(yǎng)方面、音響控制、發(fā)動機(jī)電子鎖功能以及天窗開關(guān)控制功能 等，都 沒有得到滿意的解釋和答復(fù) ， 服務(wù)人員只進(jìn)行了例如車上時鐘設(shè)置類似的簡單演示 ，他對整個用戶手冊解釋過程很不滿意。銷售服務(wù)人員表示這些內(nèi)容用戶手冊中有清楚解釋，客戶可以回家后仔細(xì)查看閱讀 ，周先生對這個答復(fù)十分失望。周先生看到車內(nèi)有一些設(shè)備和功能不太明白，例如音響控制 、雨刷開關(guān)、座椅及方向盤調(diào)整等，只好向銷售服務(wù)咨詢，但是看來 銷售服務(wù)人員對一些問題也回答不上來 ，周先生感到很不滿意。 全國情況 — 分環(huán)節(jié) — 對用戶手冊的解釋 — 優(yōu)秀事例展示 (2023年 6月購馬自達(dá) 6轎跑 28歲公共服務(wù)業(yè) 普通員工 本科 ) 滿意事件 — 交車服務(wù)環(huán)節(jié) —對用戶手冊的解釋 Page 37 全國情況 — 分環(huán)節(jié) — 對用戶手冊的解釋 — 不足事例展示 周先生認(rèn)為馬自達(dá) 4S店提供的用戶手冊解釋服務(wù)過于簡單、重點不突出、細(xì)節(jié)不明確，感到不滿意。然后，陳先生又著重詢問了 方向盤上音響控制的功能、發(fā)動機(jī)電子鎖功能以及天窗開關(guān)控制功能 等。然后，銷售服務(wù)開始 著重解釋方向盤附近的雨刷、遠(yuǎn)近光等開關(guān)功能 ， 銷售服務(wù)人員還著重對 車輛磨合期的使用過程、基本保養(yǎng)方面 進(jìn)行了解釋。 銷售服務(wù)人員首先開始解釋車內(nèi) 中控臺部分 ， 主要突出音響、空調(diào) 。 全國 分環(huán)節(jié) 交車服務(wù) 環(huán)節(jié) 低滿意指標(biāo)追問 — 維修保養(yǎng)內(nèi)容的解釋 C62（半年） . 您希望從銷售顧問或售后服務(wù)人員那里了解哪些維修保養(yǎng)注意事項？ Page 36 陳先生認(rèn)為馬自達(dá) 4S店提供的用戶手冊解釋服務(wù)細(xì)節(jié)到位、重點突出、解答正確，感到非常滿意。 ? 在對用戶手冊做出解釋的內(nèi)容上，近 80%的用戶希望在”新車的保養(yǎng)注意事項“上作出解釋，其次是“車輛主要功能及各配置的操作方法”?！霸谝蟮臅r間交車的能力 表現(xiàn)較好； ? “對用戶手冊的解釋 ” 、“對新車功能的介紹及操作演示 ”和“對保養(yǎng)和維修等事項的解釋和說明 ”得分比較低，均低于全國平均 20分以上。 (2023年 2月購馬自達(dá) 3 兩廂 35歲 商業(yè) /貿(mào)易 銷售人員 本科 ) 不滿意事件 —試乘試駕環(huán)節(jié) —介紹不同路段的體驗重點 Page 31 全國 分環(huán)節(jié) 交車服務(wù)環(huán)節(jié) 指標(biāo)得分 861876 882 8708238418279078754006008001000指標(biāo)得分