【正文】 ◇迅速隔離危險險境 ◇控制危機蔓延事態(tài) ◇及時搜集有關(guān)信息 二、查清造成公共關(guān)系危機的原因 ◇社會組織內(nèi)部原因 △自身素質(zhì)低下 △管理缺乏規(guī)范 △經(jīng)營決策失誤 △公關(guān)行為失策 ◇社會組織外部原因 △環(huán)境突變 △惡性競爭 △政策體制 △公眾誤解 三、對公共關(guān)系危機事件作出處理 ◇協(xié)商對話法 ◇輿論引導法 ◇損失補償法 ◇權(quán)威意見法 ◇法律調(diào)制法 案例鏈接 危機公關(guān) 35次緊急電話 四、重建社會組織良好公關(guān)形象 ◇樹立重建良好公關(guān)形象的強烈意識 ◇確立重建良好公關(guān)形象的明確目標 ◇采取重建良好公關(guān)形象的有效措施 第三節(jié) 公共關(guān)系危機處理 基本策略 一、公共關(guān)系危機處理的總體策略 ◇主動積極 ◇誠意相待 ◇實事求是 ◇超前行動 ◇注重后效 二、公共關(guān)系危機處理的傳播對策 ◇迅速開放信息傳播渠道 △準備好要傳播的信息 △確定信息的發(fā)布者 △設(shè)立一個信息中心 ◇有效控制新聞傳播走向 △盡力進行事前控制 △適當進行即時控制 △設(shè)法進行事后控制 三、公共關(guān)系危機處理的方式選擇 ◇當機立斷的處理方式 ◇從容而為的處理方式 ◇依靠外力的處理方式 ◇延伸發(fā)揮的處理方式 案例鏈接 危機公關(guān) 可口可樂公司危機公關(guān) 四、常見公共關(guān)系危機事件處理要點 ◇火災事件處理要點 ◇內(nèi)部糾紛事件處理要點 ◇顧客投訴事件處理要點 ◇報道失實事件處理要點 ◇通報批評事件處理要點 ◇債務(wù)糾紛事件處理要點 ◇謠言傳播事件處理要點 ◇改變決策事件處理要點 火災事件處理要點 △發(fā)現(xiàn)火警后，通知消防部門，組織滅火； △迅速進入現(xiàn)場，搶救各類人員和財產(chǎn)； △搶救傷亡人員，對家屬作好安撫； △調(diào)查火災原因，作好記錄，寫出報告； △對事故責任人嚴肅處理； △將調(diào)查結(jié)果等提供給政府部門及新聞單位； △總結(jié)經(jīng)驗教訓，恢復組織形象。 第一節(jié) 公共關(guān)系危機及其處理概述 一、公共關(guān)系危機的基本涵義 ◇所謂公共關(guān)系危機（ ）是指社會組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現(xiàn)出某種險情的非常態(tài)聯(lián)系狀態(tài)，它是社會組織公共關(guān)系嚴重失調(diào)的反應，它表現(xiàn)為一定的公共關(guān)系危機事件，它能給社會組織造成極大危害，能給相關(guān)公眾造成極大損失，能給社會環(huán)境造成極大影響。掌握公共關(guān)系處理的基本程序和處理方法、處理的基本策略，包括整體策略、傳播策略、方式選擇。重點是策劃方法。 復習思考題 公共關(guān)系策劃的含義及特征是什么？ 公共關(guān)系策劃的原則是什么？ 公共關(guān)系策劃的程序是什么？ 如何確定公共關(guān)系目標與主題？ 就“迎接建國六十周年”進行一項活動策劃 第五章 公共關(guān)系專題活動 教學目的與要求： ☆公共關(guān)系專題活動又稱為公共關(guān)系特殊事件，一般是指社會組織圍繞某一特定主題，采取某些特殊方式而開展的各種綜合性的公共關(guān)系活動。其基本含義是策劃者先多角度地提出問題并使問題明確化。 要素組合法 ◇要素組合是自然界和人類社會的一種普遍現(xiàn)象，要素組合是一種創(chuàng)造性的活動，是對當時已有技術(shù)等要素的組合，通過組合賦予起新質(zhì)。 撮合聯(lián)系法 ◇撮合聯(lián)系法是指策劃者運用事物普遍聯(lián)系的原理，在通?？磥硭坪鯚o關(guān)的兩個或多個事物及見解之間主動地架起聯(lián)系的“橋梁”，以提出公共關(guān)系活動創(chuàng)意的一種創(chuàng)新技法。即事先制定出公共關(guān)系期望達到的目標和完成的工作計劃，然后將完成任務(wù)所需費用項目列舉、匡算、核定、加總。 △空間的選擇 ☆空間大小 ☆空間位置 ☆空間環(huán)境 ☆空間條件 ☆備用空間 ☆空間審美 國際公關(guān) 智取美國 —— 健力寶國際公關(guān) 巧借政治，時機得當 五、經(jīng)費預算 ◇經(jīng)費開支內(nèi)容 △日常行政經(jīng)費 △器材設(shè)施費 △勞務(wù)報酬經(jīng)費 △具體公關(guān)活動項目開支經(jīng)費 ◇編制預算的方法 △提煉法。 二、確定公共關(guān)系目標和主題 ◇目標確定 △目標必須是具體的 △目標必須是可測量的 △目標必須是能夠達到 △目標必須要有時間限制 ◇主題提煉 △目標的一致性 △主題的實效性 △主題的穩(wěn)定性 △主題的單一性 △主題的客觀性 三、選擇公共關(guān)系活動的模式 ◇按公共關(guān)系目標分類： △矯正型公共關(guān)系 △進攻型公共關(guān)系 △建設(shè)型公共關(guān)系 △維持型公共關(guān)系 ◇按公共關(guān)系對象分類： △宣傳型公共關(guān)系 △交際型公共關(guān)系 △服務(wù)型公共關(guān)系 △社會型公共關(guān)系 △征詢型公共關(guān)系 四、制定具體行動方案 ◇公共關(guān)系項目 △利用組織現(xiàn)有設(shè)施舉行的活動項目 △以傳播信息為中心內(nèi)容的活動項目 △推銷產(chǎn)品和服務(wù)的活動項目 △特殊情況下的活動項目 四、制定具體行動方案 ◇實施策略的制定 △公共關(guān)系實施策略是指實施預定的公共關(guān)系活動項目的技巧，要求周密考慮各種因素，保證實施過程中既按部就班，又靈活機動。間接調(diào)查。 ◇公共關(guān)系調(diào)查方法：直接調(diào)查。 第一節(jié)公共關(guān)系策劃的含義 一、公共關(guān)系策劃的含義： ◇公共關(guān)系策劃是指在公共關(guān)系決策之前，為保證企業(yè)形象戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)和公共關(guān)系活動的成功，而進行的有科學程序的謀劃、構(gòu)思和活動方案的設(shè)計和制作過程。影響信息溝通的主要障礙是：語言障礙、習俗障礙、觀念障礙、角色障礙、輿論障礙等 復習思考題 公共關(guān)系的三大要素是什么？簡述其涵義、類型、特點。 二、公共關(guān)系傳播構(gòu)成要素 公共關(guān)系的傳播構(gòu)成為五個要素：即傳播者、傳播內(nèi)容（傳播符號）、傳播媒介、傳播對象和傳播效果。 ◇公共關(guān)系傳播的目的：組織信息輸出、轉(zhuǎn)變態(tài)度、引發(fā)支持組織行為。 通過社會名流進行公眾傳播活動，可以受到事半功倍的效果。 △搞好與國際公眾關(guān)系的原則：相互尊重；互惠互利；重視信息交流；重視信譽和責任感。 △新型競爭對手關(guān)系：既要競爭進取，又要友好合作，調(diào)和矛盾沖突，謀求共同利益。 △企業(yè)處理好社區(qū)公眾關(guān)系的重點：信息交流；社區(qū)活動；企業(yè)服務(wù)；環(huán)境保護；提高社區(qū)聲譽；服從社區(qū)管理。 三、社會組織外部公眾 ◇社區(qū)公眾 △社區(qū)和社區(qū)關(guān)系對企業(yè)的重要性：首先，企業(yè)生存在社區(qū)中，同時是社區(qū)中的重要成員。 △企業(yè)與政府關(guān)系協(xié)調(diào)的方法：企業(yè)匯報；邀請參觀指導；企業(yè)申述。 三、社會組織外部公眾 ◇政府公眾 △政府的職能：規(guī)劃、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督。 三、社會組織外部公眾 ◇媒介公眾 △新聞媒介的特點和特殊作用：具有雙重身份；可以影響輿論；有獨特的價值觀念；有傳播信息的主動性。 △顧客的需要：商品物美價廉；優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 △保持企業(yè)與股東良好關(guān)系的措施：保持信息交流；編制企業(yè)年度經(jīng)營報告；召開股東大會；維護股東權(quán)益。 △協(xié)調(diào)組織與員工關(guān)系的措施：承認和尊重員工的個人價值；溝通信息，交流感情，解決員工的思想、工作和生活上的困難。 △領(lǐng)導管理層內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)：交流溝通、民主協(xié)商、求同存異。 二、社會組織內(nèi)部公眾 ◇領(lǐng)導管理層 △領(lǐng)導管理層的作風和行為決定企業(yè)的作風和行為。企業(yè)內(nèi)部公眾包括企業(yè)領(lǐng)導、員工、內(nèi)部的各部門、非正式組織、股東等。 一、公眾的涵義、特征及分類 ◇公眾的特征 △整體性 △共同性 △多元性 △多變性 △相關(guān)性 一、公眾的涵義、特征及分類 ◇公眾的分類 △根據(jù)組織公共關(guān)系活動的內(nèi)外對象分：內(nèi)部公眾、外部公眾； △根據(jù)公眾的組織結(jié)構(gòu)分：個體公眾、組織公眾； △根據(jù)對組織關(guān)系的重要程度分：首要公眾、次要公眾、邊緣公眾； △根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分：順意公眾、獨立公眾、逆意公眾； △根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同階段特點分：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾 二、社會組織內(nèi)部公眾 ◇內(nèi)部公眾構(gòu)成 內(nèi)部公眾是所有組織共有的公共關(guān)系對象。 公眾就是指與一個組織機構(gòu)直接或間接相關(guān)的個人、群體和組織。 三、公共關(guān)系機構(gòu)和從業(yè)人員 ◇公共關(guān)系從業(yè)人員 △從業(yè)人員的培訓 ★培訓目標 總目標是經(jīng)過培訓使公共關(guān)系從業(yè)人員達到應具備的素質(zhì)和能力，并能遵守公共關(guān)系職業(yè)道德規(guī)范。 ★知識結(jié)構(gòu)：包括公共關(guān)系專業(yè)知識、與公共關(guān)系密切相關(guān)的知識。 公共關(guān)系社團 ☆公共關(guān)系社團的類型 ★ 綜合型社團； ★ 學術(shù)型社團； ★ 行業(yè)型社團； ★ 聯(lián)誼型社團； ★媒介型社團 公共關(guān)系社團 ☆公共關(guān)系社團的特征 ★人員來源的廣泛性； ★組織結(jié)構(gòu)的松散性； ★工作內(nèi)容的服務(wù)性； ★工作目標的非盈利性。 公共關(guān)系機構(gòu) △公共關(guān)系社團： 公共關(guān)系社團泛指社會上自發(fā)組織起來，從事公共關(guān)系理論研究、開展公共關(guān)系實務(wù)活動的群眾組織或社會團體。 公共關(guān)系公司的優(yōu)勢與局限性 ☆優(yōu)勢： 觀察問題較客觀； 社會聯(lián)系廣、信息靈； 所提建議具有權(quán)威性； 具有靈活性和經(jīng)濟性。 公共關(guān)系公司的業(yè)務(wù)范圍 ☆ 公共關(guān)系咨詢； ☆ 為客戶搜集、匯編有關(guān)情報資料； ☆ 組織有關(guān)的市場營銷、促銷活動； ☆ 協(xié)助客戶與有關(guān)公眾聯(lián)絡(luò)溝通，建立和維持良好關(guān)系； ☆ 為客戶制定近期和遠期的公共關(guān)系目標； ☆ 為客戶制定公共關(guān)系計劃； ☆ 進行公共關(guān)系培訓； ☆ 為客戶策劃、組織各種公共關(guān)系活動； ☆ 為客戶策劃新聞傳播； ☆ 一般性公共關(guān)系服務(wù)。局限性是：觀察問題欠客觀；工作能力有限；傳播信息處于兩難處境。 ★ 公共關(guān)系部的優(yōu)勢和局限性。公共關(guān)系內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置形式有：對象型、手段型、區(qū)域型復合型 ★ 公共關(guān)系部人員配備。公共關(guān)系部在組織中處于“中介”和“邊緣”位置，是一個重要的職能部門。 公共關(guān)系機構(gòu) △公共關(guān)系部：公共關(guān)系部是社會組織為達成自身目標而設(shè)置的專門從事公共關(guān)系工作的內(nèi)部職能機構(gòu)。 ◇ 按照社會組織目標受益者的關(guān)系劃分，可以分為盈利性組織、服務(wù)組織、互益性組織、公益性組織。成員之間又有明確分工和職責范圍，還有一套工作制度。教學重點與難點是公眾行為與公關(guān)媒介傳播。 二、開展全員的公共關(guān)系教育培訓 三、市場教育是企業(yè)營銷的先導。 第二章 公共關(guān)系的職能 ?第一節(jié) 信息采集 ?第二節(jié) 咨詢建議 ?第三節(jié) 傳播溝通 ?第四節(jié) 社會交往 ?第五節(jié) 教育引導 ?第六節(jié) 協(xié)調(diào)反饋 第一節(jié) 信息采集 一、信息采集 ◇產(chǎn)品形象信息 ◇組織形象信息 二、采集信息的主要渠道 ◇內(nèi)源信息渠道 ◇外源信息渠道 第二節(jié) 咨詢建議 一、組織形象咨詢 二、產(chǎn)品形象咨詢 三、組織決策咨詢 第三節(jié) 傳播溝通 一、傳播溝通的途徑： ◇社會對話活動 ◇大型公眾咨詢活動 ◇舉辦開放日活動 ◇建立信訪和熱線制度 二、雙向溝通應注意的問題： ◇雙向溝通應具有共識域 ◇溝通雙方應互為角色 ◇溝通雙方應根據(jù)反饋信息進行自我調(diào)節(jié) 第四節(jié) 社會交往 一、社會交往分為兩類： ◇一類是維持企業(yè)生存和正常經(jīng)營所必需的；一類是開創(chuàng)經(jīng)營新局面的。通過本章的學習，要求學生比較全面的了解和掌握公共關(guān)系的作用與功能。 復習思考題 如何理解公共關(guān)系？ 公共關(guān)系與庸俗關(guān)系、人際關(guān)系、宣傳、廣告、市場營銷有何區(qū)別與聯(lián)系？ 中國加入后，公共關(guān)系面臨怎樣的機遇與挑戰(zhàn)？ 談?wù)勛约簩碴P(guān)系研究對象和內(nèi)容的看法。 第四節(jié) 公共關(guān)系 與其他 活動的聯(lián)系和區(qū)別 五、公共關(guān)系與市場營銷 ◇公共關(guān)系為市場營銷創(chuàng)造一個和諧的環(huán)境；市場營銷是公共關(guān)系