【正文】 中央電視臺(tái)的暴光給了這個(gè)品牌一記重創(chuàng)，但相信只要運(yùn)用恰當(dāng)?shù)墓P(guān)方法來處理，應(yīng)該不會(huì)是致命的。公共關(guān)系人員通過調(diào)查和預(yù)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店發(fā)展中存在的問題和潛在危機(jī)，向酒店決策層和有關(guān)部門提供咨詢建議和改進(jìn)意見，幫助做好改進(jìn)工作。 ? 防御型酒店公共關(guān)系的目的是在酒店與外部環(huán)境出現(xiàn)了不協(xié)調(diào)，或與公眾發(fā)生了某些摩擦苗頭的時(shí)候，通過各種調(diào)整手段，以適應(yīng)環(huán)境的變化和公眾的要求，防患于未然。 （九 )防御型酒店公共關(guān)系 ? 防御型酒店公共關(guān)系，是酒店為了防止自身公共關(guān)系失調(diào)而采取的一種公共關(guān)系模式，是組織為針對(duì)或防御經(jīng)營(yíng)和管理上可能出現(xiàn)的“失調(diào)”或“危機(jī)”而采取的一種酒店公共關(guān)系模式。 ? 對(duì)于企業(yè)而言，采取進(jìn)攻式公關(guān)危險(xiǎn)之處就在于，企業(yè)表面上是高調(diào)與單一媒體對(duì)抗，其實(shí)是在與更廣泛的民意進(jìn)行對(duì)抗 在傳播的主權(quán)掌握在媒體手中的情況下，社會(huì)民意的牽引幾乎完全由媒體所把控。但事實(shí)上，這種進(jìn)攻式的公關(guān)方式，在當(dāng)下中國(guó)媒體環(huán)境中，實(shí)在是兇多吉少。 ? 關(guān)鍵詞解讀：與進(jìn)攻式市場(chǎng)策略一樣，進(jìn)攻式公關(guān)也經(jīng)常被一些企業(yè)所運(yùn)用。 ? [案例評(píng)解 ] 邏輯分析：純粹從新聞報(bào)道的角度看，《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》報(bào)道的富士康勞工問題有多大的關(guān)注度？中國(guó)是世界的加工廠，廣東又是中國(guó)加工廠最集中的地方，無數(shù)的臺(tái)資、港資、外資代工企業(yè)云集于此，像富士康這樣的工作境況哪一家不是大同小異？但是，富士康面對(duì)媒體的負(fù)面報(bào)道憤然而起，不是采取溝通協(xié)商的方式進(jìn)行危機(jī)處理，而是采用了進(jìn)攻式的公關(guān) 不僅對(duì)記者提起上訴，而且還提出“史上最牛”的天價(jià)索賠。 ?[案例 ] 富士康事件 ? 在 2023年的危機(jī)公關(guān)事件中，最具爆炸性的代表事件莫過于富士康事件。進(jìn)攻型酒店公共關(guān)系，要求酒店公關(guān)人員充分發(fā)揮主動(dòng)精神和聰明才智。一個(gè)酒店與環(huán)境的關(guān)系，除了積極適應(yīng)之外，還應(yīng)主動(dòng)改造。目的是使酒店運(yùn)用公共關(guān)系手段，密切關(guān)注環(huán)境的變化，抓住一切有利時(shí)機(jī)和條件，以積極主動(dòng)的姿態(tài)調(diào)整自身的行為，改變周圍的環(huán)境，創(chuàng)造有利于酒店發(fā)展的新局面。 （八）進(jìn)攻型酒店公共關(guān)系 ? 進(jìn)攻型酒店公共關(guān)系，是酒店與環(huán)境或社會(huì)公眾已發(fā)生某種矛盾沖突時(shí)所采用的一種公共關(guān)系模式。 ? 維系型酒店公共關(guān)系，是針對(duì)公眾心理特征而精心設(shè)計(jì)的。一旦需要，公眾就可能首先想到你，接受你的產(chǎn)品和服務(wù)，與你合作，為你帶來利潤(rùn)和收獲。它一般用在組織的發(fā)展期。 （七）維系型酒店公共關(guān)系 ? 維系型酒店公共關(guān)系是在酒店穩(wěn)定發(fā)展之際用以鞏固良好公共關(guān)系的模式，是一種通過各種傳播媒介，以較低的姿態(tài)持續(xù)不斷地向公眾傳遞組織的各種信息，推動(dòng)公眾對(duì)組織有更新更深的認(rèn)識(shí)與了解的酒店公關(guān)模式。中國(guó)許多籃球迷通過模仿喬丹的球技、扣籃甚至口香糖認(rèn)識(shí)并喜歡上了 Nike。近期 Nike又推出了以 “我夢(mèng)想 ”為主題的青少年運(yùn)動(dòng)推廣計(jì)劃，其中包括足球、籃球等等體育項(xiàng)目。近十年以來，中國(guó)籃球發(fā)展與 Nike密不可分的，從國(guó)家男子籃球隊(duì)到青少年籃球培養(yǎng)體系，從職業(yè)籃球聯(lián)賽到高中籃球聯(lián)賽， Nike幾乎介入甚至壟斷了整個(gè)中國(guó)籃球市場(chǎng)。所有的成年人都在埋頭為自己的溫飽苦干，體育和休閑根本就不在議事日程上，而所有的年青人都在為考試成績(jī)憂慮，對(duì)于來自地球另一端遙遠(yuǎn)的球鞋不會(huì)有什么認(rèn)識(shí)，更談不上喜好。 ? [案例 ] 耐克進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng) ? 1980年的中國(guó)在 Phil Knight的眼中是由 20億只腳構(gòu)成的，然而其時(shí)的 20億只腳的主人中的絕大多數(shù)根本就不知道世界上還有一個(gè)叫做 Nike的品牌，也都會(huì)認(rèn)為為一雙鞋子花去半個(gè)電視機(jī)的價(jià)格是件極其荒謬的事情。 ?建設(shè)型酒店公共關(guān)系活動(dòng)可采用的形式主要有開業(yè)慶典、開業(yè)廣告、免費(fèi)招待參觀、酒店資料有獎(jiǎng)?wù)鞔鸬取? （六）建設(shè)型酒店公共關(guān)系 ?建設(shè)型酒店公共關(guān)系，是在酒店企業(yè)初創(chuàng)時(shí)期或新產(chǎn)品、新服務(wù)首推之時(shí)，為打開局面而進(jìn)行公關(guān)工作的一種模式，是一種主動(dòng)作自我介紹，引導(dǎo)公眾“認(rèn)識(shí) —理解 —行動(dòng)”的酒店公關(guān)模式。并于 1997年 3月底上報(bào)國(guó)家商標(biāo)管理局登記注冊(cè)，長(zhǎng)期正式使用。 ? 1997年 1月 9日，江鈴公司在《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》刊登了以“ Transit車已來到中國(guó)，怎樣稱呼 Transit車中國(guó)名”為題的半版征名廣告，要求車名寓意深刻，符合車子特征，易識(shí)、易記，貼近中國(guó)汽車文化，最好能與英文名相諧音。前者為英文意譯，后者是“ Transit”的諧音。這種全方位的調(diào)研制度，宏觀上可以使酒店決策者高瞻遠(yuǎn)矚地了解旅游業(yè)的整體形勢(shì)，進(jìn)而可以了解本地區(qū)的行情；微觀上可以了解本店每個(gè)崗位、每項(xiàng)服務(wù)及每個(gè)員工工作的情況，從而使他們的決策有的放矢。一旦能夠獲得公眾的配合，那么酒店企業(yè)公共關(guān)系就有了“千里眼”、“順風(fēng)耳”，能夠及時(shí)地對(duì)民意和輿論的變動(dòng)作出反應(yīng)，保持酒店與社會(huì)環(huán)境的動(dòng)態(tài)平衡。 ? 征詢型酒店公共關(guān)系的特點(diǎn)在于長(zhǎng)期、復(fù)雜、艱巨。 ? 征詢型酒店公共關(guān)系可采用的形式很多，可以組織市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查 (其中包括了解酒店客源構(gòu)成信息、旅客需求變化情況，以及市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)狀況等 )；也可訪問重要客人，征詢客人對(duì)酒店的要求與意見；還可設(shè)立監(jiān)督電話，接受客人的投訴。 （五）征詢型酒店公共關(guān)系 ? 征詢型酒店公共關(guān)系，是以采集社會(huì)信息為主的公共關(guān)系模式。早上 7點(diǎn)，晚報(bào)的新聞報(bào)道現(xiàn)場(chǎng)完成，通過村里唯一的一部電話發(fā)電子郵件傳回報(bào)社。村民們有好些已經(jīng)提著水桶在等了，看到裝滿農(nóng)夫山泉的送水車，他們高興得忙著去招呼大伙兒來領(lǐng)水。為加強(qiáng)宣傳報(bào)道效果，晚報(bào)記者和農(nóng)夫山泉工作人員商定，趕在旱災(zāi)區(qū)村民做早飯前把水運(yùn)到。與此同時(shí)，《□□晚報(bào)》前方記者對(duì)旱 ?情重災(zāi)區(qū)文成縣富岙鄉(xiāng)蓮頭村的抗旱體驗(yàn)報(bào)道見報(bào)。 7月 30日早上，晚報(bào)編委會(huì)為突出報(bào)道效果，臨時(shí)決定把農(nóng)夫山泉送水的版面緊跟旱情體驗(yàn)報(bào)道在次日編發(fā)，這就意味著企業(yè)送水車到達(dá)蓮頭村要提前 1天，接到改動(dòng)消息后的短短 4個(gè)小時(shí)內(nèi)，農(nóng)夫山泉各部門通力合作，儲(chǔ)運(yùn)安排、送水車包裝等均提前完成。當(dāng)天，農(nóng)夫山泉總部就派人到報(bào)社聯(lián)系，希望通過捐贈(zèng)飲用水的形式帶動(dòng)企業(yè)幫助災(zāi)區(qū)抗旱。 ? [案例 ] 農(nóng)夫山泉愛心送水能夠贏得社會(huì)贊譽(yù)，也與這位“農(nóng)夫”對(duì)這次活動(dòng)作出的快速反應(yīng)密切相關(guān)。三是資助大眾傳播媒介舉辦各種活動(dòng)，提高酒店的知名度。 ? 社會(huì)型酒店公共關(guān)系活動(dòng)的形式有三種：一是以酒店企業(yè)本身的重要活動(dòng)為中心而開展的活動(dòng)。其目的是通過積極的社會(huì)活動(dòng)，擴(kuò)大酒店組織的社會(huì)影響，提高其社會(huì)聲譽(yù)，贏得公眾的支持。中國(guó)有句古話 好事不出門，丑事傳千里 ，海爾正是憑借服務(wù)把個(gè)別產(chǎn)品存在問題的“丑事”轉(zhuǎn)化為服務(wù)第一的“好事”，從而成就了中國(guó)市場(chǎng)家電第一品牌。 ?[案例評(píng)解 ] 我們常說海爾服務(wù)好，其實(shí)海爾產(chǎn)品的返修率也挺高，但就是售后問題抓得快，抓得狠，問題一旦出現(xiàn)，就在最短時(shí)間內(nèi)解決，不惜代價(jià)。 ?[案例 ] 海爾售后服務(wù)公關(guān) ? 1994年的無搬動(dòng)服務(wù)； 1995年三免服務(wù)； 1996年先設(shè)計(jì)后安裝服務(wù)； 1997年的五個(gè)一服務(wù)； 1998年的星級(jí)服務(wù)一條龍，其核心內(nèi)容是從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造到購(gòu)買，從上門設(shè)計(jì)到上門安裝，從產(chǎn)品使用到回訪服務(wù)，不斷滿足用戶新的要求，并通過具體措施使開發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪 6個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)制度化、規(guī)范化； 1999年海爾專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通過ISO9000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證；