商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義-文庫吧資料
2025-03-12 00:54本頁面
【正文】 填寫訪客名冊(cè) （ 1）詢問對(duì)方是否事前已預(yù)約。 5/12/2023 88 五、商務(wù)接待禮儀 5/12/2023 89 90 必要的心理準(zhǔn)備； 確保貴賓從入口進(jìn)來后，能清楚知道接待處的位置； 整齊清潔； 借齊需要的小冊(cè)子； 時(shí)鐘及日歷表； 花瓶； 安排好當(dāng)天的工作程度表； 你的服飾要整齊。 ? ⑼ 工作時(shí)朋友打電話來，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束談話。 5/12/2023 86 ? ⑺ 接聽讓人久等的電話，要注意先向來電者致歉。 ② X X X不在，請(qǐng)您明天再打來試試。同時(shí)不要離話口太近，讓對(duì)方聽起來覺得刺耳。 ⑷ 經(jīng)由電話也能傳達(dá)肢體語言，因此雖然對(duì)方看不到，但電話交談時(shí)也可以配合肢體動(dòng)作如微笑，感謝時(shí)點(diǎn)頭鞠躬。 ⑵ 聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話，以免讓對(duì)方感到突兀。 告訴受電者來電者姓名 ? 不要讓對(duì)方等太久，可向?qū)Ψ奖?，? 次詢問是否再等或留言。 ? 記下留言及對(duì)方姓名、電話。 ? 確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后再掛下。 ? 告訴對(duì)方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。 ? 再確認(rèn)留言內(nèi)容的正確性。 （ 承下頁） 5/12/2023 81 主動(dòng)詢問是否要留言 再確認(rèn)留言內(nèi)容 禮貌性地結(jié)束電話 掛電話 ? 拿起留言條，主動(dòng)詢問對(duì)方是否要留言。 如：出差、不在位置上、會(huì)議中、其它。 ? 確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后再掛（特別是晚 輩打給長(zhǎng)輩）。 ? 就拜托您了。 ? 把握 6W3H的原則。 ? 視狀況增減寒喧。 ? 自我介紹依序?yàn)楣久Q、部門名稱 及自己的名字。 ? 確認(rèn)對(duì)方掛下電話后再掛（特別是主 管、長(zhǎng)輩打來的電話）。 ? 謝謝您來電。 ? 把握 6W3H的原則。 如： 覃 經(jīng)理您好 ，需要我為您做些什么 ？ ? 聲音要熱誠有精神。 XX分理處 」、 「 早上好，我是 XXX」 ? 聲音要熱誠 有精神。 ? 問 候并報(bào)出身份 。 5/12/2023 77 接 聽 電 話 的 技 巧 動(dòng)作與注意事項(xiàng) ? 不要讓鈴聲響太久 ? 若周遭吵嚷，請(qǐng)大家安靜后再接電話。 5/12/2023 75 四、商務(wù) 電話 禮儀與應(yīng)對(duì) 技巧 5/12/2023 76 前 言 電話是企業(yè)內(nèi)對(duì)外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動(dòng)作上，能評(píng)斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可看出這家公司的管理是否有效率。 ? 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 ? 電梯內(nèi)有人時(shí)： ? 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 ? 敲門： ? 有節(jié)奏“ X——XX” ? 先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次 ? 不可“ XXXXXX”個(gè)沒完沒了 5/12/2023 73 5/12/2023 74 （ 六 ）電梯禮儀 ? 電梯沒有其他人的情況： ? 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。 ? 側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語言。 ? 進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 ? 途中注意引導(dǎo)提醒： ? 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。 ? 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 ? 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 ⑤為了尊重對(duì)方的意愿，盡量不要向他人索要名片。 ③看完名片后，要鄭重地將其放好，并表示謝意。 5/12/2023 68 （ 2）接名片 ①當(dāng)對(duì)方遞送名片時(shí)，要立即放下手中的事情、起立，雙手接過名片，并仔細(xì)的閱讀一遍，盡快記住對(duì)方是何人，以示尊重。 ③掌握遞交名片的時(shí)機(jī)。 5/12/2023 67 使用名片的禮儀規(guī)范 （ 1）遞名片 ① 做好遞名片前的準(zhǔn)備工作。 （ 3）名片可以顯示個(gè)性。 5/12/2023 66 （ 三 ）名片禮儀 名片的功能 （ 1）便于自我介紹。 ⑨握手時(shí)不要拍對(duì)方的肩膀。 ⑦握手時(shí)右手握著，左手又加上去，以表示更加親切和尊重對(duì)方。 ⑤握手的力度要適中。 ③握手時(shí)一定要用右手，用左手與別人相握，是失禮的行為。 5/12/2023 63 幾種握手禁忌 5/12/2023 64 握手的禮儀規(guī)范 ①注意伸手的先后順序。 ? 彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺很舒服。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面 ? 必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。 5/12/2023 59 致意禮節(jié) ——鞠躬 ? 運(yùn)用場(chǎng)合 ? 遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)， 15度鞠躬； ? 遇到尊貴客人時(shí)， 30度鞠躬禮。 ? 然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前傾。 5/12/2023 54 ① 手張開舉在眼前 ， 手掌向上提 ， 并且兩手展開 ： ② 隨著手掌上提 ， 打開 ， 眼睛一下子睜大 。 5/12/2023 53 ① 把手舉到臉前 ： ② 一邊上提 ， 一邊使嘴充滿笑意 。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。 視 線 水平 表 現(xiàn)客 觀 和理智 。 ? 目光運(yùn)用中的忌諱： 盯視、瞇視。 ? 目光的運(yùn)用： 要做到 “散點(diǎn)柔視 ”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上， 而是聚焦于對(duì)方的眼睛。 B、社交凝視區(qū)域 :以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 5/12/2023 47 遞物手姿 ? 動(dòng)作要領(lǐng) ? 雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手， 用 左手通常視為無禮； ? 將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方； ? 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方 。 ? 練習(xí)拾鑰匙 5/12/2023 42 其他姿態(tài)的講解與訓(xùn)練： 手姿 ? 指引服務(wù)手姿 ? 動(dòng)作要領(lǐng) ?橫擺式： 即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；
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