【正文】 完成初步客戶基本信息表 ? 負責(zé)客戶信息的更新和維護 ? 匯總、審核年度目標客戶 ? 需要時，協(xié)調(diào)之間的客戶發(fā)展目標 ? 匯總目標客戶名單 ? 需要時，協(xié)調(diào)各細分市場的目標客戶 ? 確定客戶分級管理原則 ? 評估、篩選，并最終確定目標客戶 ? 將目標客戶劃分等級 ? 指定客戶開發(fā)負責(zé)人 ? 明確客戶發(fā)展的對象制定業(yè)務(wù)推廣計劃 ? 建立、維護客戶關(guān)系 ? 提供客戶信息 ? 收集目標客戶信息 ? 維護數(shù)據(jù)庫 ? 審核處理意見，決定是否列入目標開發(fā)客戶 ? 指定客戶開發(fā)負責(zé)人 ? 接受業(yè)務(wù)查詢，列入檔案，初步處理 ? 接受業(yè)務(wù)查詢，記入檔案，初步處理 ? 按月匯總查詢記錄，上報 ? 審核，確認下一年客戶發(fā)展目標 ? 總結(jié)客戶發(fā)展執(zhí)行效果 ? 修正客戶評估標準、管理原則 ? 總結(jié)細分市場客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果 ? 總結(jié)客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果 制定選擇標準 評估、篩選目標客戶 建立目標客戶數(shù)據(jù)庫 處理一般客戶查詢 年度 評估 制定初步名單 ? 總結(jié)年度一般客戶查詢處理結(jié)果 8 客戶重要性排序－文件流程和主要文檔 營銷副總 營銷副總（或總經(jīng)理） 各細分市場經(jīng)理 * 客戶經(jīng)理銷售人員 調(diào)研人員 對外關(guān)系負責(zé)人 戰(zhàn)略和客戶發(fā)展目標 ? BU戰(zhàn)略和客戶發(fā)展目標 ? 客戶評估標準 各細分市場客戶信息收集數(shù)目 一般客戶信息調(diào)查表 年度重要客戶分級名單 ? 年度重要客戶分級名單 ? 分級客戶管理原則 ? 目標客戶評估結(jié)果 ? 年度目標客戶分級名單 ? 客戶發(fā)展負責(zé)人名單 目標客戶信息調(diào)查表 ? 一般客戶申請?zhí)幚硪庖姳? ? 客戶發(fā)展負責(zé)人名單 一般客戶業(yè)務(wù)查詢記錄 ? 修正的客戶發(fā)展目標 ? 修正的客戶選擇標準 ? 修正的分級客戶管理原則 客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果匯總 客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果匯總 ? 一般客戶業(yè)務(wù)查詢記錄 ? 處理意見匯總表 *根據(jù)業(yè)務(wù)單元大小決定是否設(shè)立細分市場經(jīng)理，不設(shè)的話，職能歸并到營銷副總 標準 、篩選目標客戶 客戶數(shù)據(jù)庫 客戶查詢 評估 名單 ? 業(yè)務(wù)推廣計劃 一般客戶申請?zhí)幚韰R總 9 目錄 Ⅰ 總則 Ⅰ Ⅰ 新流程的設(shè)計原則和特點 Ⅰ Ⅰ 新流程的優(yōu)化舉措概要 Ⅰ Ⅰ 流程總覽 Ⅰ Ⅰ 詳細流程描述 Ⅰ 制定各細分市場目標客戶的選擇標準 Ⅰ 制定初步的客戶名單 Ⅰ 評估并篩選年度目標客戶 Ⅰ 建立目標客戶信息管理系統(tǒng) Ⅰ 處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢 Ⅰ 年度評估 Ⅰ 相關(guān)管理流程、業(yè)務(wù)流程接口 10 制定目標客戶的選擇標準 流程目的、具體步驟和工作成果概述 流程詳細步驟 工具模板和工作成果模版 標準 、篩選目標客戶 客戶數(shù)據(jù)庫 客戶查詢 評估 名單 11 流程概述 目的 所需資料 所需步驟 工作成果 內(nèi)容： 12 制定重要客戶的選擇標準 ? 明確業(yè)務(wù)群的年度發(fā)展戰(zhàn)略目標和客戶發(fā)展目標 ? 明確業(yè)務(wù)單元的業(yè)務(wù)發(fā)展目標 ? 制定業(yè)務(wù)單元的客戶服務(wù)總目標 ? 業(yè)務(wù)單元客戶服務(wù)目標 ? 營銷副總 ? 總經(jīng)理 制定目標客戶的選擇標準 —具體步驟 ? 設(shè)定客戶服務(wù)的年度總目標 主要活動 最終成果 負責(zé)人 ? 明確服務(wù)公司尋找目標客戶的一般評估標準 ? 根據(jù)聯(lián)想自身情況，確定篩選細分市場中目標客戶的標準 ? 目標客戶評估標準 ? 營銷副總 (或總經(jīng)理 ) 執(zhí)行時間 每年一次，月 每年一次，月 13 基于業(yè)務(wù)群的戰(zhàn)略目標制定業(yè)務(wù)單元的客戶發(fā)展目標 客戶發(fā)展目標 業(yè)務(wù)群使命目標 業(yè)務(wù)群年戰(zhàn)略目標 成為本地中等規(guī)模制造商的主要水平應(yīng)用的供應(yīng)商，幫助企業(yè)實現(xiàn)信息化帶來的最大價值，提高競爭力 集中服務(wù)于少數(shù)、能為聯(lián)想帶來持續(xù)的、長期的利益的客戶，重點發(fā)展客戶關(guān)系 業(yè)務(wù)單元年戰(zhàn)略目標 舉例 適當(dāng)發(fā)展少數(shù)的小型制造商，作為積累經(jīng)驗、鍛煉技術(shù)能力的平臺 14 尋找并確定高潛力的目標客戶 可達性 盈利性 初步可選的客戶 目標客戶 是否有可用的營銷渠道到達該目標客戶群？ 經(jīng)濟分析是否表明該客戶群客戶可為公司帶來贏利？ 針對該客戶群客戶，常用的實施方案是否可行？ 和競爭對手相比，我們能一直在該客戶群客戶領(lǐng)域保持領(lǐng)先嗎？ 標準 可實施性 可持續(xù)性 15 ? 通過建立外部網(wǎng)，向大型供貨商訂貨 ? 規(guī)模不總是和盈利性相關(guān)的 ? 僅根據(jù)規(guī)模一個數(shù)字決定銷售的類型或銷售投入的程度容易帶來銷售的過度投資或投資不足 ? 以低成本進行咨詢式銷售并客戶關(guān)系建立具可行性，使集中于小型客戶的努力變得較為容易 業(yè)績優(yōu)秀的公司都意識到根據(jù)公司規(guī)模尋找目標客戶的方式不能滿足要求 大型公司并不一定盈利性較高 ? 的客戶盈利分析發(fā)現(xiàn)大型客戶帶來的利潤是負的 大型公司的銷售行為可只基于交易基礎(chǔ)上 ? 通過網(wǎng)上交易模式，與％的供貨商建立了獨家采購協(xié)議 小公司不一定總是具有低盈利性 ? 通常支付的價格較高 ? 使用自動化的配臵方式（如 ? ）使得客戶在客制化方面的支出并不昂貴 ? 集合式的采購使小企業(yè)的盈利增長 ? 希望迅速、有效地實行解決方案或電子商務(wù)解決方案的小企業(yè)可能愿意為任何價值增值的咨詢、服務(wù)支付一定溢價 小公司的銷售模式可采用咨詢式的模式 盈利杠桿 16 … 因此可從三方面考慮、設(shè)定客戶選擇的標準 ? 細分市場發(fā)展趨勢及財務(wù)業(yè)績分析 ? 內(nèi)部能力戰(zhàn)略（如內(nèi)部開發(fā)能力，外包政策等） ? 對公司業(yè)務(wù)的重要性（如對公司決策的影響、對于提高競爭力的影響） ? 客戶專有的重要信息 ? 對于服務(wù)商的態(tài)度、行為趨勢 ? 主要購買因素 ? 關(guān)鍵決策者 ? 對外包方式的熟悉、接受程度 ? 對解決方案的需求特征（如整體方案，或與供應(yīng)商或客戶聯(lián)系的模塊，或中間件） ? 收入利潤 ? 預(yù)算實際支出額 ? 員工規(guī)模 ? 員工規(guī)模 ? 北美、歐洲、亞洲 ? 中國東北、西部、華中、東南沿海 地理位臵 客戶需求 企業(yè)規(guī)模 舉例 17 考慮聯(lián)想自身的情況從客戶的吸引力及服務(wù)客戶的可行性兩方面來制定篩選潛在客戶的標準 * 供參考 , 具體的指標可以根據(jù) 的實際情況而調(diào)整 客戶的吸引力 服務(wù)客戶的可行性 主要篩選的標