【正文】 確定客戶分級(jí)管理原則 ? 評(píng)估、篩選，并最終確定目標(biāo)客戶 ? 將目標(biāo)客戶劃分等級(jí) ? 指定客戶開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人 ? 明確客戶發(fā)展的對(duì)象制定業(yè)務(wù)推廣計(jì)劃 ? 建立、維護(hù)客戶關(guān)系 ? 提供客戶信息 ? 收集目標(biāo)客戶信息 ? 維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) ? 審核處理意見(jiàn)，決定是否列入目標(biāo)開(kāi)發(fā)客戶 ? 指定客戶開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人 ? 接受業(yè)務(wù)查詢(xún)，列入檔案，初步處理 ? 接受業(yè)務(wù)查詢(xún)，記入檔案，初步處理 ? 按月匯總查詢(xún)記錄，上報(bào) ? 審核，確認(rèn)下一年客戶發(fā)展目標(biāo) ? 總結(jié) BU客戶發(fā)展執(zhí)行效果 ? 修正客戶評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、管理原則 ? 總結(jié)細(xì)分市場(chǎng)客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果 ? 總結(jié)客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果 標(biāo)準(zhǔn) 、篩選目標(biāo)客戶 客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶查詢(xún) 評(píng)估 名單 ? 總結(jié)年度一般客戶查詢(xún)處理結(jié)果 客戶重要性排序－文件流程和主要文檔 BG營(yíng)銷(xiāo)副總 BU營(yíng)銷(xiāo)副總（或 BU總經(jīng)理） BU各細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理 * 客戶經(jīng)理 /銷(xiāo)售人員 調(diào)研人員 對(duì)外關(guān)系負(fù)責(zé)人 BG戰(zhàn)略和客戶發(fā)展目標(biāo) ? BU戰(zhàn)略和客戶發(fā)展目標(biāo) ? 客戶評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 各細(xì)分市場(chǎng)客戶信息收集數(shù)目 一般客戶信息調(diào)查表 年度 BG重要客戶分級(jí)名單 ? 年度 BU重要客戶分級(jí)名單 ? 分級(jí)客戶管理原則 ? 目標(biāo)客戶評(píng)估結(jié)果 ? 年度目標(biāo)客戶分級(jí)名單 ? 客戶發(fā)展負(fù)責(zé)人名單 目標(biāo)客戶信息調(diào)查表 ? 一般客戶申請(qǐng)?zhí)幚硪庖?jiàn)表 ? 客戶發(fā)展負(fù)責(zé)人名單 一般客戶業(yè)務(wù)查詢(xún)記錄 ? 修正的客戶發(fā)展目標(biāo) ? 修正的客戶選擇標(biāo)準(zhǔn) ? 修正的分級(jí)客戶管理原則 客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果匯總 客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果匯總 ? 一般客戶業(yè)務(wù)查詢(xún)記錄 ? 處理意見(jiàn)匯總表 *根據(jù)業(yè)務(wù)單元大小決定是否設(shè)立細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理，不設(shè)的話，職能歸并到 BU營(yíng)銷(xiāo)副總 標(biāo)準(zhǔn) 、篩選目標(biāo)客戶 客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶查詢(xún) 評(píng)估 名單 ? 業(yè)務(wù)推廣計(jì)劃 一般客戶申請(qǐng)?zhí)幚韰R總 目錄 Ⅰ 總則 Ⅰ.1 新流程的設(shè)計(jì)原則和特點(diǎn) Ⅰ.2 新流程的優(yōu)化舉措概要 Ⅰ.3 流程總覽 Ⅱ 詳細(xì)流程描述 制定各細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn) 制定初步的客戶名單 評(píng)估并篩選年度目標(biāo)客戶 建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng) 處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢(xún) 年度評(píng)估 Ⅲ 相關(guān)管理流程、業(yè)務(wù)流程接口 流程目的、具體步驟和工作成果概述 流程詳細(xì)步驟 工具模板和工作成果模版 標(biāo)準(zhǔn) 、篩選目標(biāo)客戶 客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶查詢(xún) 評(píng)估 名單 流程概述 目的 所需資料 所需步驟 + 工作成果 內(nèi)容： 1 2 3 制定重要客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn) ?明確業(yè)務(wù)群的年度發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和客戶發(fā)展目標(biāo) ?明確業(yè)務(wù)單元的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo) ?制定業(yè)務(wù)單元的客戶服務(wù)總目標(biāo) ?業(yè)務(wù)單元客戶服務(wù)目標(biāo) ? BU營(yíng)銷(xiāo)副總 ? BU總經(jīng)理 —具體步驟 設(shè)定客戶服務(wù)的年度總目標(biāo) 主要活動(dòng) 最終成果 負(fù)責(zé)人 ?明確 IT服務(wù)公司尋找目標(biāo)客戶的一般評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ?根據(jù) XX自身情況，確定篩選細(xì)分市場(chǎng)中目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn) ?目標(biāo)客戶評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ? BU營(yíng)銷(xiāo)副總 (或 BU總經(jīng)理 ) 執(zhí)行時(shí)間 每年一次， 1011月 每年一次， 1011月 基于業(yè)務(wù)群的戰(zhàn)略目標(biāo)制定業(yè)務(wù)單元的客戶發(fā)展目標(biāo) 客戶發(fā)展目標(biāo) 業(yè)務(wù)群使命 /目標(biāo) 業(yè)務(wù)群 2021年戰(zhàn)略目標(biāo) 成為本地中等規(guī)模制造商的主要水平應(yīng)用的供應(yīng)商，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化帶來(lái)的最大價(jià)值，提高競(jìng)爭(zhēng)力 集中服務(wù)于少數(shù)、能為 XX帶來(lái)持續(xù)的、長(zhǎng)期的利益的客戶，重點(diǎn)發(fā)展客戶關(guān)系 業(yè)務(wù)單元 2021年戰(zhàn)略目標(biāo) 舉例 適當(dāng)發(fā)展少數(shù)的小型制造商，作為積累經(jīng)驗(yàn)、鍛煉技術(shù)能力的平臺(tái) 尋找并確定高潛力的目標(biāo)客戶 可達(dá)性 盈利性 初步可選的客戶 目標(biāo)客戶 是否有可用的營(yíng)銷(xiāo)渠道到達(dá)該目標(biāo)客戶群？ 經(jīng)濟(jì)分析是否表明該客戶群/客戶可為公司帶來(lái)贏利？ 針對(duì)該客戶群 /客戶，常用的實(shí)施方案是否可行？ 和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，我們能一直在該客戶群 /客戶領(lǐng)域保持領(lǐng)先嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 可實(shí)施性 可持續(xù)性 ? WalMart 通過(guò)建立外部網(wǎng)，向大型供貨商訂貨 ? 規(guī)模不總是和盈利性相關(guān)的 ? 僅根據(jù)規(guī)模一個(gè)數(shù)字決定銷(xiāo)售的類(lèi)型或銷(xiāo)售投入的程度容易帶來(lái)銷(xiāo)售的過(guò)度投資或投資不足 ? 以低成本進(jìn)行咨詢(xún)式銷(xiāo)售并客戶關(guān)系建立具可行性，使集中于小型客戶的努力變得較為容易 業(yè)績(jī)優(yōu)秀的公司都意識(shí)到根據(jù)公司規(guī)模尋找目標(biāo)客戶的方式不能滿足要求 大型公司并不一定盈利性較高 ? 的客戶盈利分析發(fā)現(xiàn)大型客戶帶來(lái)的利潤(rùn)是負(fù)的 大型公司的銷(xiāo)售行為可只基于交易基礎(chǔ)上 ? WalMart 通過(guò)網(wǎng)上交易模式，與 75％的供貨商建立了獨(dú)家采購(gòu)協(xié)議 小公司不一定總是具有低盈利性 ? 通常支付的價(jià)格較高 ? 使用自動(dòng)化的配臵方式（如 ）使得客戶在客制化方面的支出并不昂貴 ? 集合式的采購(gòu)使小企業(yè)的盈利增長(zhǎng) ? 希望迅速、有效地實(shí)行 ERP解決方案或電子商務(wù)解決方案的小企業(yè)可能愿意為任何價(jià)值增值的咨詢(xún)、服務(wù)支付一定溢價(jià) 小公司的銷(xiāo)售模式可采用咨詢(xún)式的模式 盈利杠桿 … 因此可從三方面考慮、設(shè)定客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn) ? 細(xì)分市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)及財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)分析 ? 內(nèi)部 IT能力 /戰(zhàn)略（如內(nèi)部開(kāi)發(fā)能力，外包政策等） ? IT對(duì)公司業(yè)務(wù)的重要性（如對(duì)公司決策的影響、對(duì)于提高競(jìng)爭(zhēng)力的影響） ? 客戶專(zhuān)有的重要信息 – 對(duì)于 IT服務(wù)商的態(tài)度、行為趨勢(shì) – 主要購(gòu)買(mǎi)因素 – 關(guān)鍵決策者 – 對(duì)外包方式的熟悉、接受程度 – 對(duì)解決方案的需求特征（如整體 ERP方案，或與供應(yīng)商或客戶聯(lián)系的模塊，或中間件） ? 收入 /利潤(rùn) ? IT預(yù)算 /實(shí)際支出額 ? 員工規(guī)模 ? IT員工規(guī)模 ? 北美、歐洲、亞洲 ? 中國(guó)東北、西部、華中、東南沿海 地理位臵 1 客戶需求 2 企業(yè)規(guī)模 3 舉例 考慮 XX自身的情況從客戶的吸引力及服務(wù)客戶的可行性?xún)煞矫鎭?lái)制定篩選潛在客戶的標(biāo)準(zhǔn) * 供參考 , 具體的指標(biāo)可以根據(jù) 的實(shí)際情況而調(diào)整 客戶的吸引力 服務(wù)客戶的可行性 主要篩選的標(biāo)準(zhǔn) 理由 ? 公司的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī) (收入，利潤(rùn)情況 ) ? 年度 IT產(chǎn)品 /服務(wù)預(yù)算或?qū)嶋H支出 ? 公司的聲譽(yù)和內(nèi)部管理的有效性 ? 地理位臵 ? 與 XX