某公司客戶管理服務(wù)培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2025-03-09 14:35本頁(yè)面
【正文】 低客戶的流失率，就會(huì)提高 “終身價(jià)值”，給公司帶來更多的利潤(rùn)。他們不僅會(huì)另找其他的供應(yīng)商，而且會(huì)告訴多達(dá)人原來那個(gè)供應(yīng)商的服務(wù)太差。出了問題之后解決問題，讓客戶滿意，就是挽回服務(wù)。 把不滿意的客戶轉(zhuǎn)化為滿意的客戶 ? ? 挽回服務(wù) ? 定義 : 解決問題，讓客戶滿意 ? 好處 : ? 人都是喜歡自己作主的。 如果客戶抱怨或者心情不好，要多傾聽，多作總結(jié)，然后提出建議說明你可以為他提供什么幫助。 注意事項(xiàng)： 要這樣看待自己的工作目標(biāo)：讓客戶感到與你接觸是一件令人愉快的事。同樣，如果最近一次接觸的感覺特別好，此前的壞印象可能也就被抵消了。 最大限度地提高客戶滿意度、留存率和終身價(jià)值 ? 印象一刻的重要性在于，客戶對(duì)于一家公司的感覺并不取決于與該公司的所有接觸的感覺“平均數(shù)”，而往往是受到最近一次接觸的影響最深。 ? 印象一刻 ? 定義 :與客戶之間的簡(jiǎn)短溝通，通過溝通客 ? 戶就能認(rèn)定一家公司是否以客戶為主導(dǎo) ? 好處 : ? 如果有必要 ， 提出詳細(xì)的建議告訴客戶下一步怎么做 ， 而不是讓他們自己 滿足基本需求和人性需求的行動(dòng) （尊重需求） 高效地行動(dòng) ， 做出比通常更迅速的反應(yīng) 。 傾聽客戶 ， 探究并完全理解他們的需求 ， 然后歸納出你的理解并讓對(duì)方確認(rèn) 。 用客戶能夠理解并且欣賞的方式做出清晰而完整的解釋 。 用客戶能夠理解而且感到舒適的方式表達(dá) 。 通過行動(dòng)打消客戶疑慮 ， 讓他們覺得你發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心他們的利益 。 如果有必要 ， 打消客戶疑慮 ， 讓他們覺得自己能做到想做的事 。 讓客戶感到你對(duì)自己的工作胸有成竹 ， 能夠并且會(huì)做到你許諾要做到的事情 。 傾聽 ， 即使客戶說不明白 。 為客戶提供解決方案 ， 把問題承擔(dān)下來 。 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候 ， 要分享客戶對(duì)重大事件 、 成就和痛苦的感受 。 讓客戶覺得你樂意與他們打交道 ， 微笑 、 殷勤并且熱心 。 對(duì)客戶與你聯(lián)系 、 向你提出問題等等事情表示感謝 。 與客戶打交道時(shí)進(jìn)行目光交流并微笑 ， 看見客戶時(shí)要感到愉快 。 面對(duì)客戶抱怨的時(shí)候保持冷靜；認(rèn)真對(duì)待但是不要認(rèn)為這是針對(duì)你個(gè)人的 。 保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾 ， 即使這意味著要多下工夫 。 讓客戶完全知道所發(fā)生的一切 。 不要讓客戶等待 。 保持環(huán)境有效率而且井井有條 。 保持環(huán)境干凈 、 整潔而且令來客感到很舒服 。 始終把全部注意力放在客戶身上 ， 即使是在他們無法看見你的電話交談中 。 一直殷勤有禮 。 對(duì)待客戶要誠(chéng)實(shí)而且公平 ， 尤其是在你無法滿足他們的需求的時(shí)候 。 你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)有效率 。 感覺你為他們做了一些特殊工作。 客戶知道你知道他們的名字。 對(duì)進(jìn)程有所掌握控制。 得到重視。 讓客戶感覺到他們對(duì)你很重要。 對(duì)他們下一步該怎么做提出詳細(xì)的建議。 比通常更迅速的反應(yīng)。 在出問題的時(shí)候有人能夠控制局面。 有人能夠理解他們的需求。 相信你站在他們這邊。 用他們能夠完全理解的方式解釋。 直白的語(yǔ)言而不是技術(shù)術(shù)語(yǔ)。 感到安全。 對(duì)他們自己有信心。 對(duì)你有信心。 鎮(zhèn)定下來。 得到問題的解決方案。 相信你樂意與他們打交道 。 獲得成就感 。 對(duì)和你接觸感覺良好 。 個(gè)人的熱情 。 不會(huì)認(rèn)為抱怨是針對(duì)個(gè)人的 。 兌現(xiàn)承諾 。 所有的情況都向客戶通報(bào) 。 沒有耗時(shí)等待 。 高效率且有條理的環(huán)境 。 干凈 、 整潔而且讓來客感到舒服的環(huán)境 。 始終全神貫注 。 殷勤有禮 。 誠(chéng)實(shí)而且公平的待遇 。 產(chǎn)品或服務(wù)的提供效率 。 ? 無論是為客戶解決問題、站在客戶的角度看問題，還是一聲熱情的問候，都屬于人性化接觸。這些需求加起來就構(gòu)成了人性化因素?；拘枨笫顷P(guān)于業(yè)務(wù)本身的，比如買票、裝計(jì)算機(jī)或者
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