【正文】 該注意以下原則： 83 僵局可能導(dǎo)致談判破裂，也往往是客戶讓步的前奏。 81 ４．尋找對方底線和讓步： ? 談判是雙方各自讓步的結(jié)果，讓步的方式和幅度還直接對客戶產(chǎn)生暗示的作用，左右以后談判的過程。 80 ３．妥協(xié)和交換： ? 在談判中應(yīng)該秉持求同存異的原則，先在雙方容易妥協(xié)的地方進行交換，以達成雙贏和互利的結(jié)果。 79 ２．立場和利益： 銷售人員要不要陷入價格的糾纏，而應(yīng)該首先了解客戶在談判桌上需要得到的利益是什么，以及這些利益的重要順序，掌握整個談判的框架，這是妥協(xié)和交換并達成雙贏協(xié)議的基礎(chǔ)。 77 談判： ? 與客戶針對價格、付款條件、到貨時間、服務(wù)條款等達成一致。 76 ? 促成交易：采用暗示的方式在避免客戶反感的情形下自然地促進客戶承諾購買，常用的方法包括直接建議法、選擇法、限時促銷法、總結(jié)利益等方法。 74 銀行客戶經(jīng)理營銷技能培訓課程 第五劍 贏取承諾 開始標志 開始商務(wù)談判 結(jié)束標志 簽署協(xié)議 75 簡單產(chǎn)品銷售 ? 通常適用于銷售周期較短的金額的大的采購之中，客戶不必要為了這樣的采購舉行正式的談判。 呈現(xiàn)主體 你可能花大多數(shù)的時間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開始呈現(xiàn)時就跳到這一部分，因為此時客戶還沒有做好準備。呈現(xiàn)開始時的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點的地方。 意義和價值 客戶來聽介紹，是希望能找到有價值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時你應(yīng)該闡明扼要地介紹。你必須有一個精彩的開場來抓住他們的注意力，可以講一個意味深長的故事或者向他們提一個問題。 ? 在整個過程中，包含了以下步驟： 73 步驟 方法 開始 在客戶面前講話之前，銷售人員應(yīng)該與客戶進行目光的交流，確保自己在每個人的視線之內(nèi)，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應(yīng)該點頭示意。 ? 資信文件：可以證明公司具備投標資格的文件，通常包括營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品說明書，公司介紹等等。 70 ? 解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實施計劃和服務(wù)體系四個部分，全面清晰完整地描述整個解決方案，重點闡述方案是怎么解決客戶問題的。這部分應(yīng)該盡量簡潔，控制在一個段落以內(nèi)。當客戶做出采購決策時，使得支持者拋出己方益處。 68 承 : 競爭策略 ? 分析自己的優(yōu)勢對哪些客戶有益處，自己的劣勢對哪些客戶有不好的影響。 決策者 安裝實施 按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供應(yīng)商驗收和安裝之后開始使用。 決策者 采購設(shè)計 決策者決定采購之后，客戶開始規(guī)劃和設(shè)計 解決問題的方案，并通知相關(guān)的供應(yīng)商參與競爭 設(shè)計者 評估比較 客戶根據(jù)供應(yīng)商的介紹或者書面的建議書，對各個廠家的方案和產(chǎn)品進行比較，選擇較佳的廠家進入商務(wù)談判。發(fā)現(xiàn)采購需求的人往往不是能夠決定進行采購的人，當發(fā)起者向決策者提出采購申請時，采購進入下一個階段。 ? 采購指標： 解決方案中對產(chǎn)品和服務(wù)的特點的詳細的和量化的要求。包含問題分析、整體解決方案、步驟、產(chǎn)品服務(wù)的使用時間等等。 ? 問題： 在客戶達成目標的過程中，客戶已經(jīng)或者可能遇到的與己方產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的障礙。 ? 堅定支持：在客戶決策是時候能夠站出來堅定支持己方方案。 61 標志活動 ? 穿針引線：客戶樂于幫助銷售人員引薦同事和領(lǐng)導(dǎo)。 ? 貴重禮品：在國家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購決定的禮品。 ? 家庭活動：與客戶的家人互有往來，參與客戶私人活動或邀請客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動。 58 ? 獲得客戶個人的明確和堅定的支持，此時客戶愿意與銷售人員一起進行比較私密性活動。 ? 技術(shù)交流：在特定客戶現(xiàn)場舉行的銷售活動，包括展覽、發(fā)布會、演示會、介紹會等形式。 57 標志活動 ? 商務(wù)活動：簡單的商務(wù)活動主要是指與客戶吃飯、喝茶等。 56 ? 銷售人員將客戶產(chǎn)生互動，通常是可以將客戶邀請到第三方場所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個階段。 ? 拜訪：在約定的時間和地點與客戶會面。常見的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進客戶好感。 49 ? 四個方面的問題方面可以幫助銷售人員評估銷售機會： ? 存在銷售機會嗎？ ? 我們有解決方案嗎？ ? 我們能贏嗎？ ? 值得贏嗎？ 50 銀行客戶經(jīng)理營銷技能培訓課程 第二劍 建立信任 開始標志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機會 結(jié)束標志 與關(guān)鍵客戶建立良好的客戶關(guān)系 51 個性風格的特點 支配力強 駕馭型 自制力弱 支配力弱 自制力強 表現(xiàn)型 親切型 分析型 支配力強 支配力弱 反應(yīng)性低 反應(yīng)性高 52 個性風格之自我調(diào)整策略 駕馭型 增加反應(yīng)性（減少自制力） : 要點 :不控制感受 ,主動表達感受 方法 : 表現(xiàn)型 親切型 分析型 減少反應(yīng)性（增加自制力） : 要點 :控制感受 ,不表達感受 方法 : 減少支配力 （支配力） 要點 :多詢問 ,少告知 方法 : 增加支配力 （支配力） : 要點 :少詢問 ,多告知 方法 : 53 客戶關(guān)系發(fā)展階段 ? 客戶關(guān)系分成認識、約會、信賴和同盟由低到高的四個階段，當銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)存在明確銷售機會時，采取銷售組合迅速推進客戶關(guān)系。 ? 資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，因此基本固定不變，而需求會在采購中不斷變化 46 大客戶資料的收集 ◆ 客戶組織機構(gòu) ◆ 各種形式的通訊方式 ◆ 區(qū)分客戶的使用部門 、 采購部門 、 支持部門 ◆ 了解客戶具體使用維護人員 、 管理層和高層客戶 ◆ 同類產(chǎn)品安裝和使用情況 ◆ 客戶的業(yè)務(wù)情況 ◆ 客戶所在的行業(yè)基本狀況等 ◆產(chǎn)品使用情況◆客戶對其產(chǎn)品的滿意度◆競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點◆該銷售代表與客戶的關(guān)系等 ◆客戶最近的采購計劃◆通過這個項目要解決什么問題◆決策人和影響者◆采購時間表◆采購預(yù)算◆采購流程等 ◆家庭狀況和家鄉(xiāng)◆畢業(yè)的大學◆喜歡的運動◆喜愛的餐廳和食物◆寵物◆喜歡閱讀的書籍◆上次度假的地點和下次休假的計劃◆行程◆在機構(gòu)中的作用◆同事之間的關(guān)系◆今年的工作目標 ◆個人發(fā)展計劃和志向等 47 轉(zhuǎn) : 組織結(jié)構(gòu)分析 ? 銷售以人為本，銷售人員在開始銷售前應(yīng)該先將可能與采購相關(guān)的客戶挑出來分析他們才采購中的作用，必須避免在不了解情況時盲目開始銷售。 44 ? 在沒有銷售機會的時候，銷售人員的重點就是維系這些線人的關(guān)系，逢年過節(jié)發(fā)條短信就可以低成本的維護線人關(guān)系。 36 影響采購的六類客戶 37 分類 /特點 考慮重點 公司內(nèi)角色 經(jīng)濟買家 總經(jīng)理 技術(shù)買家 可行性，技術(shù)，效果， 建議權(quán)，否決權(quán) 技術(shù)測量中心 或質(zhì)檢部 使用