【正文】 1. 品質改善過程的 14步驟 (4) 品質成本的評估並以之作為管理的工具。 (2) 由各部門的資深人員組成品質改善小組。 2023/3/23 77 品質大師 至於 Crosby的品質理念可綜合列述如下： 1. 品質改善過程的 14步驟 (14 Steps of Quality Improvement Process) 2. 凡事第一次而且每次都把它做好 (Do It Right The First Time and Every Time) 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 2023/3/23 78 品質大師 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 3. 無缺點計畫與無缺點日 (Zero Defect Program and ZD Day) (The Four Absolutes of Quality) 5. 預防過程 (The Prevention Process) 6. 品質疫苗 (The Quality Vaccine) 7. 六個 C (The Six C’s) 8. 品質成本 (Cost Of Quality)的表達方式 (Quality Management Maturity Grid) 2023/3/23 79 品質大師 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 茲分項說明如下： 1. 品質改善過程的 14步驟 Crosby 提出 14個步驟作為建構組織的作業(yè)改善以及改進組織中的溝通工作的基礎 ， 它不僅是高階管理人員的責任 ， 更需所有人員的參與 。 Crosby強調品質改善的訊息應由高階管理人員來推動 ， 而且採用由上而下 (Top down)的方式 ， 他認為品質改善應是一種持續(xù)不斷的過程 。 2023/3/23 73 品質大師 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 在所有品質有關的作者或思想家中 ， Crosby是行銷其品質專家形象最成功的一位 ， Crosby於1979年在美國 F l o r i d a 創(chuàng)立 P h i l i p C r o s b y Associates(PCA)以及品質學院 ， 在這之前 ， 他曾在美國 ITT工作 14年 ， 1989年 PCA與 Alexander Proudfoot合併； Crosby另於 1991年成立 Career IV，以協(xié)助進行訓練工作 〃 1997年 Crosby又買下 PCA而成立 Philip Crosby AssociatesⅡ , Inc. (PACⅡ )，協(xié)助大 、 小規(guī)模的製造業(yè) 、 服務業(yè)公司建立品質改善工作 〃 2023/3/23 74 品質大師 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 如同 Deming一般 ， Crosby採用一種人力資源的方法 ，使工人的投入具有價值而且以鼓勵作為品質改善計畫的核心 ， 因而他認為品質是可透過教育而達成的 。 Deming的管理 14點 ， 例如 Deming認為要驅除恐懼 ， Juran卻認為恐懼可讓一個人表現(xiàn)得更好 。 4. 組織中所有階層的品質訓練 。 2. 持續(xù)不斷的改善 。 2023/3/23 69 品質大師 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） Juran一生中總共受獎超過 30次，其中包括日本的 The Second Order of Sacred Treasure；另一方面，澳洲品管組織為表揚 Juran的貢獻，於 1975年設立 Juran Medal。 ， 規(guī)劃過程能力以符合品質目標 。 2. 建立最適的品質目標 。 2023/3/23 67 品質大師 5. 有用的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)原理 有關柏拉圖原理的進一步說明，請參閱本書第十三章第二節(jié)。 2023/3/23 62 品質大師 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） 4. 品質三部曲 朱蘭的品質三部曲提供一種系統(tǒng)性的方法來執(zhí)行品質管理 ， 此一三部曲指出品質的管理是由三個有相互關係的品質導向過程所組成： (1) 品質規(guī)劃 (Quality Planning) (2) 品質管制 (Quality Control) (3) 品質改善 (Quality Improvement) 2023/3/23 63 品質大師 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） 4. 品質三部曲 上述三個過程均涵括下列的活動： (1) 顧客的確認 (2) 衡量方法的建立 (3) 原因的診斷 2023/3/23 64 品質大師 4. 品質三部曲 Juran並指出上述三個過程所著眼的也有所不同，品質規(guī)劃著眼於預算，品質管制著眼於成本管制，品質改善則著眼於成本的降低 有關朱蘭的品質三部曲，請參閱圖 112。 2023/3/23 60 品質大師 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） 3. 依專案的方式 Juran認為品質改善方法論上需依專案的方式來建立 ， 而且有引導機制與診斷機制二種小組方式來分析問題 ， 此外管理人員也應組成委員會 ， 這些小組的成員需發(fā)展出小組領導、 小組參與的技巧以及問題解決工具的相關知識 、 而且所有的員工均應參與改善的過程且擁有改善所需的技巧 。 (9). 文化型態(tài)上的突破 。 (7). 創(chuàng)立診斷機制 （ Diagnosis Arm） 。 (5). 為知識上的突破而建立組織 。 (3). 態(tài)度上的突破 。 2023/3/23 58 品質大師 突破的順序 Juran認為突破與管制是組織獲利與績效的一部份，所有的管理活動不是管制便是突破，因此，所有的突破均依循相同的順序： 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） 2023/3/23 59 品質大師 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） 突破的順序 (1). 制定政策 。 。 突破可以導致： 。 (6) 協(xié)調各部門間的活動 。 (4) 各部門執(zhí)行所指定的活動 。 (2) 指定這些活動給組織中品質螺線上的不同部門 。 Juran的著作包括： ? Statistical Methods Applied to Manufacturing Problems (1924) ? Quality Control Handbook (1988， 主編 ) ? Juran on Leadership for Quality (1989) 2023/3/23 52 品質大師 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） ?Juran on Planning for Quality (1988) ? Juran on Quality by Design (1992) ? Managerial Breakthrough (1964) ? Case Studies in Industrial Management (1955) ? Management of Inspection and Quality Control (1945) ? Bureaucracy ： A Challenge to Better Management (1944) 2023/3/23 53 品質大師 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） Juran一生中所倡導的品質核心理念可歸納成下列數(shù)項 （ Suarez， 1992） ： 1. 品質進展螺線 （ The Spiral of Progress in Quality） 2. 突破的順序 （ The Breakthrough Sequence） 3. 依專案的方式 （ The ProjectbyProject Approach） 4. 品質三部曲 （ The Quality Trilogy） 5. 有用的少數(shù)及瑣碎的多數(shù)原理 （ The Principle of Vital Few and Trivial Many） 以下對此一核心理念分項說明之： 2023/3/23 54 品質大師 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） 1. 品質進展螺線 Juran強調任何組織均需透過特定部門執(zhí)行特定的系列活動以便生產與運銷其產品 ， 這些活動可以品質進展螺線來描述 （ 如圖 111） ，此一螺線顯示出產品或服務導入市場前所需的各項活動 ， 在此一螺線上的任一特定部門均負責執(zhí)行其所被指定的功能 ， 每一特定部門也都要負責執(zhí)行全公司 （ Companywide）的功能 ， 諸如人力關係 、 財務與品質 。 ? 免於缺陷的產品：是指沒有報廢品 ， 沒有錯誤的發(fā)票等 ， 因為產品有任何的缺陷將會給顧客帶來麻煩 ， 而使得顧客不滿意 。 Juran 對品質的定義是，適合使用以及符合顧客的需求，因而他強調必頇取得產品特性與免於缺陷的產品二者間的平衡（ Suarez，1992），以下對產品、特性，以及免於缺陷的產品分別作說明： 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） 2023/3/23 50 品質大師 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） ?產品：生產過程的產出 ， 包括有形產品與無形勞務 。Juran認為需要有專業(yè)的知識與工作才能成功的執(zhí)行品質功能 ， 而且要持續(xù)的對各部門的顧客有所了解 ， 此處的顧客包括內部顧客與外部顧客 。 Juran 指出一個品質改善計劃要能成功的建立 ， 必頇所有的員工使用共同的語言 ， 2023/3/23 47 品質大師 通常，高階管理人員的語言是「金錢」，現(xiàn)場人員所使用的語言則是「事物」，而中階管理人員則在金錢與事物之間作傳譯，因而，品質課題應以財務數(shù)字來表達才能吸引高階管理人員的眼光（ Alwan， 2023）。 2023/3/23 46 品質大師 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） Juran 曾於 1924 年與 Shewhart 共事於Hawthorne Electric Plant in Chicago。 2023/3/23 45 品質大師 三、 W. Edwards Deming（ 1900~1993） Deming一生中所得到的獎章相當多 ， 較重要的有 ASQC於 1956年所頒的 The Shewhart Medal， 日本於 1960年所頒發(fā)的 The Second Order of the Sacred Treasure， 美國於 1987年頒發(fā)的 The National Medal of Technology等 。 2023/3/23 44 品質大師 三、 W. Edwards Deming（ 1900~1993） 9. 品質金三角 品質應從下列三者的交互作用中去衡量： (1) 產品本身：產品在實驗室中的測詴以及使用情況的模擬 。 (15) 原型的不當測詴 。 2023/3/23 43 品質大師 三、 W. Edwards Deming（ 1900~1993） 8. 各種的障礙 (13) 認為只要符合規(guī)格尌可以了 。 (11) 我們已經建立了品管制度 。 (9) 全部的問題都貣源於工作現(xiàn)場 。 (7)MITSTD105D以及其他允收抽樣表的應用 。 (5)學校跟不上時代 。 2023/3/23 41 品質大師 8. 各種的障礙 (3) 追尋範本。 2023/3/23 40 品質大師 三、 W. Edwards Deming（ 1900~1993） 8. 各種的障礙 除了上述的致命疾病之外 ， 組織中尚存在一些似是而非的想法 、 觀念或作法 ， 障礙了組織的品質改善 ，以下則是摘錄自 Out of The Crisis一書的各種障礙： (1) 講求速效 。 (6) 過度的醫(yī)療費用 。 (4) 管理人員的流動 。 (2) 強調短期利潤 。 2023/3/23 38 品質大師 三、 W. Edwards Deming（ 1900~1993） 7. 致命的和可怕的疾病 在完成轉型過程中存在著許多障礙 ， Deming稱之為致命的和可怕的疾病 ， 要治療這些疾病並不容易 ， 需要管理型態(tài)完全的改變 。 (13)建立教育與自我改善的有力計劃 。 2023/3/23 37 品質大師 三、 W. Edwards Deming（ 1900~1993） (12) 。 (11) （ 配額 ） ， 代之以領導 。 (9)去除部門間的障礙 。 2023/3/23 36