【正文】 1. 品質(zhì)改善過(guò)程的 14步驟 (4) 品質(zhì)成本的評(píng)估並以之作為管理的工具。 (2) 由各部門(mén)的資深人員組成品質(zhì)改善小組。 2023/3/16 77 品質(zhì)大師 至於 Crosby的品質(zhì)理念可綜合列述如下： 1. 品質(zhì)改善過(guò)程的 14步驟 (14 Steps of Quality Improvement Process) 2. 凡事第一次而且每次都把它做好 (Do It Right The First Time and Every Time) 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 2023/3/16 78 品質(zhì)大師 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 3. 無(wú)缺點(diǎn)計(jì)畫(huà)與無(wú)缺點(diǎn)日 (Zero Defect Program and ZD Day) (The Four Absolutes of Quality) 5. 預(yù)防過(guò)程 (The Prevention Process) 6. 品質(zhì)疫苗 (The Quality Vaccine) 7. 六個(gè) C (The Six C’s) 8. 品質(zhì)成本 (Cost Of Quality)的表達(dá)方式 (Quality Management Maturity Grid) 2023/3/16 79 品質(zhì)大師 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 茲分項(xiàng)說(shuō)明如下： 1. 品質(zhì)改善過(guò)程的 14步驟 Crosby 提出 14個(gè)步驟作為建構(gòu)組織的作業(yè)改善以及改進(jìn)組織中的溝通工作的基礎(chǔ) ， 它不僅是高階管理人員的責(zé)任 ， 更需所有人員的參與 。 Crosby強(qiáng)調(diào)品質(zhì)改善的訊息應(yīng)由高階管理人員來(lái)推動(dòng) ， 而且採(cǎi)用由上而下 (Top down)的方式 ， 他認(rèn)為品質(zhì)改善應(yīng)是一種持續(xù)不斷的過(guò)程 。 2023/3/16 73 品質(zhì)大師 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 在所有品質(zhì)有關(guān)的作者或思想家中 ， Crosby是行銷(xiāo)其品質(zhì)專(zhuān)家形象最成功的一位 ， Crosby於1979年在美國(guó) F l o r i d a 創(chuàng)立 P h i l i p C r o s b y Associates(PCA)以及品質(zhì)學(xué)院 ， 在這之前 ， 他曾在美國(guó) ITT工作 14年 ， 1989年 PCA與 Alexander Proudfoot合併； Crosby另於 1991年成立 Career IV，以協(xié)助進(jìn)行訓(xùn)練工作 〃 1997年 Crosby又買(mǎi)下 PCA而成立 Philip Crosby AssociatesⅡ , Inc. (PACⅡ )，協(xié)助大 、 小規(guī)模的製造業(yè) 、 服務(wù)業(yè)公司建立品質(zhì)改善工作 〃 2023/3/16 74 品質(zhì)大師 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 如同 Deming一般 ， Crosby採(cǎi)用一種人力資源的方法 ，使工人的投入具有價(jià)值而且以鼓勵(lì)作為品質(zhì)改善計(jì)畫(huà)的核心 ， 因而他認(rèn)為品質(zhì)是可透過(guò)教育而達(dá)成的 。 Deming的管理 14點(diǎn) ， 例如 Deming認(rèn)為要驅(qū)除恐懼 ， Juran卻認(rèn)為恐懼可讓一個(gè)人表現(xiàn)得更好 。 4. 組織中所有階層的品質(zhì)訓(xùn)練 。 2. 持續(xù)不斷的改善 。 2023/3/16 69 品質(zhì)大師 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） Juran一生中總共受獎(jiǎng)超過(guò) 30次，其中包括日本的 The Second Order of Sacred Treasure；另一方面，澳洲品管組織為表?yè)P(yáng) Juran的貢獻(xiàn)，於 1975年設(shè)立 Juran Medal。 ， 規(guī)劃過(guò)程能力以符合品質(zhì)目標(biāo) 。 2. 建立最適的品質(zhì)目標(biāo) 。 2023/3/16 67 品質(zhì)大師 5. 有用的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)原理 有關(guān)柏拉圖原理的進(jìn)一步說(shuō)明，請(qǐng)參閱本書(shū)第十三章第二節(jié)。 2023/3/16 62 品質(zhì)大師 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） 4. 品質(zhì)三部曲 朱蘭的品質(zhì)三部曲提供一種系統(tǒng)性的方法來(lái)執(zhí)行品質(zhì)管理 ， 此一三部曲指出品質(zhì)的管理是由三個(gè)有相互關(guān)係的品質(zhì)導(dǎo)向過(guò)程所組成： (1) 品質(zhì)規(guī)劃 (Quality Planning) (2) 品質(zhì)管制 (Quality Control) (3) 品質(zhì)改善 (Quality Improvement) 2023/3/16 63 品質(zhì)大師 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） 4. 品質(zhì)三部曲 上述三個(gè)過(guò)程均涵括下列的活動(dòng)： (1) 顧客的確認(rèn) (2) 衡量方法的建立 (3) 原因的診斷 2023/3/16 64 品質(zhì)大師 4. 品質(zhì)三部曲 Juran並指出上述三個(gè)過(guò)程所著眼的也有所不同，品質(zhì)規(guī)劃著眼於預(yù)算，品質(zhì)管制著眼於成本管制，品質(zhì)改善則著眼於成本的降低 有關(guān)朱蘭的品質(zhì)三部曲，請(qǐng)參閱圖 112。 2023/3/16 60 品質(zhì)大師 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） 3. 依專(zhuān)案的方式 Juran認(rèn)為品質(zhì)改善方法論上需依專(zhuān)案的方式來(lái)建立 ， 而且有引導(dǎo)機(jī)制與診斷機(jī)制二種小組方式來(lái)分析問(wèn)題 ， 此外管理人員也應(yīng)組成委員會(huì) ， 這些小組的成員需發(fā)展出小組領(lǐng)導(dǎo)、 小組參與的技巧以及問(wèn)題解決工具的相關(guān)知識(shí) 、 而且所有的員工均應(yīng)參與改善的過(guò)程且擁有改善所需的技巧 。 (9). 文化型態(tài)上的突破 。 (7). 創(chuàng)立診斷機(jī)制 （ Diagnosis Arm） 。 (5). 為知識(shí)上的突破而建立組織 。 (3). 態(tài)度上的突破 。 2023/3/16 58 品質(zhì)大師 突破的順序 Juran認(rèn)為突破與管制是組織獲利與績(jī)效的一部份，所有的管理活動(dòng)不是管制便是突破，因此，所有的突破均依循相同的順序： 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） 2023/3/16 59 品質(zhì)大師 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） 突破的順序 (1). 制定政策 。 。 突破可以導(dǎo)致： 。 (6) 協(xié)調(diào)各部門(mén)間的活動(dòng) 。 (4) 各部門(mén)執(zhí)行所指定的活動(dòng) 。 (2) 指定這些活動(dòng)給組織中品質(zhì)螺線上的不同部門(mén) 。 Juran的著作包括： ? Statistical Methods Applied to Manufacturing Problems (1924) ? Quality Control Handbook (1988， 主編 ) ? Juran on Leadership for Quality (1989) 2023/3/16 52 品質(zhì)大師 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） ?Juran on Planning for Quality (1988) ? Juran on Quality by Design (1992) ? Managerial Breakthrough (1964) ? Case Studies in Industrial Management (1955) ? Management of Inspection and Quality Control (1945) ? Bureaucracy ： A Challenge to Better Management (1944) 2023/3/16 53 品質(zhì)大師 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） Juran一生中所倡導(dǎo)的品質(zhì)核心理念可歸納成下列數(shù)項(xiàng) （ Suarez， 1992） ： 1. 品質(zhì)進(jìn)展螺線 （ The Spiral of Progress in Quality） 2. 突破的順序 （ The Breakthrough Sequence） 3. 依專(zhuān)案的方式 （ The ProjectbyProject Approach） 4. 品質(zhì)三部曲 （ The Quality Trilogy） 5. 有用的少數(shù)及瑣碎的多數(shù)原理 （ The Principle of Vital Few and Trivial Many） 以下對(duì)此一核心理念分項(xiàng)說(shuō)明之： 2023/3/16 54 品質(zhì)大師 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） 1. 品質(zhì)進(jìn)展螺線 Juran強(qiáng)調(diào)任何組織均需透過(guò)特定部門(mén)執(zhí)行特定的系列活動(dòng)以便生產(chǎn)與運(yùn)銷(xiāo)其產(chǎn)品 ， 這些活動(dòng)可以品質(zhì)進(jìn)展螺線來(lái)描述 （ 如圖 111） ，此一螺線顯示出產(chǎn)品或服務(wù)導(dǎo)入市場(chǎng)前所需的各項(xiàng)活動(dòng) ， 在此一螺線上的任一特定部門(mén)均負(fù)責(zé)執(zhí)行其所被指定的功能 ， 每一特定部門(mén)也都要負(fù)責(zé)執(zhí)行全公司 （ Companywide）的功能 ， 諸如人力關(guān)係 、 財(cái)務(wù)與品質(zhì) 。 ? 免於缺陷的產(chǎn)品：是指沒(méi)有報(bào)廢品 ， 沒(méi)有錯(cuò)誤的發(fā)票等 ， 因?yàn)楫a(chǎn)品有任何的缺陷將會(huì)給顧客帶來(lái)麻煩 ， 而使得顧客不滿意 。 Juran 對(duì)品質(zhì)的定義是，適合使用以及符合顧客的需求，因而他強(qiáng)調(diào)必頇取得產(chǎn)品特性與免於缺陷的產(chǎn)品二者間的平衡（ Suarez，1992），以下對(duì)產(chǎn)品、特性，以及免於缺陷的產(chǎn)品分別作說(shuō)明： 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） 2023/3/16 50 品質(zhì)大師 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） ?產(chǎn)品：生產(chǎn)過(guò)程的產(chǎn)出 ， 包括有形產(chǎn)品與無(wú)形勞務(wù) 。Juran認(rèn)為需要有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)與工作才能成功的執(zhí)行品質(zhì)功能 ， 而且要持續(xù)的對(duì)各部門(mén)的顧客有所了解 ， 此處的顧客包括內(nèi)部顧客與外部顧客 。 Juran 指出一個(gè)品質(zhì)改善計(jì)劃要能成功的建立 ， 必頇所有的員工使用共同的語(yǔ)言 ， 2023/3/16 47 品質(zhì)大師 通常，高階管理人員的語(yǔ)言是「金錢(qián)」，現(xiàn)場(chǎng)人員所使用的語(yǔ)言則是「事物」，而中階管理人員則在金錢(qián)與事物之間作傳譯，因而，品質(zhì)課題應(yīng)以財(cái)務(wù)數(shù)字來(lái)表達(dá)才能吸引高階管理人員的眼光（ Alwan， 2023）。 2023/3/16 46 品質(zhì)大師 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） Juran 曾於 1924 年與 Shewhart 共事於Hawthorne Electric Plant in Chicago。 2023/3/16 45 品質(zhì)大師 三、 W. Edwards Deming（ 1900~1993） Deming一生中所得到的獎(jiǎng)?wù)孪喈?dāng)多 ， 較重要的有 ASQC於 1956年所頒的 The Shewhart Medal， 日本於 1960年所頒發(fā)的 The Second Order of the Sacred Treasure， 美國(guó)於 1987年頒發(fā)的 The National Medal of Technology等 。 2023/3/16 44 品質(zhì)大師 三、 W. Edwards Deming（ 1900~1993） 9. 品質(zhì)金三角 品質(zhì)應(yīng)從下列三者的交互作用中去衡量： (1) 產(chǎn)品本身：產(chǎn)品在實(shí)驗(yàn)室中的測(cè)詴以及使用情況的模擬 。 (15) 原型的不當(dāng)測(cè)詴 。 2023/3/16 43 品質(zhì)大師 三、 W. Edwards Deming（ 1900~1993） 8. 各種的障礙 (13) 認(rèn)為只要符合規(guī)格尌可以了 。 (11) 我們已經(jīng)建立了品管制度 。 (9) 全部的問(wèn)題都貣源於工作現(xiàn)場(chǎng) 。 (7)MITSTD105D以及其他允收抽樣表的應(yīng)用 。 (5)學(xué)校跟不上時(shí)代 。 2023/3/16 41 品質(zhì)大師 8. 各種的障礙 (3) 追尋範(fàn)本。 2023/3/16 40 品質(zhì)大師 三、 W. Edwards Deming（ 1900~1993） 8. 各種的障礙 除了上述的致命疾病之外 ， 組織中尚存在一些似是而非的想法 、 觀念或作法 ， 障礙了組織的品質(zhì)改善 ，以下則是摘錄自 Out of The Crisis一書(shū)的各種障礙： (1) 講求速效 。 (6) 過(guò)度的醫(yī)療費(fèi)用 。 (4) 管理人員的流動(dòng) 。 (2) 強(qiáng)調(diào)短期利潤(rùn) 。 2023/3/16 38 品質(zhì)大師 三、 W. Edwards Deming（ 1900~1993） 7. 致命的和可怕的疾病 在完成轉(zhuǎn)型過(guò)程中存在著許多障礙 ， Deming稱(chēng)之為致命的和可怕的疾病 ， 要治療這些疾病並不容易 ， 需要管理型態(tài)完全的改變 。 (13)建立教育與自我改善的有力計(jì)劃 。 2023/3/16 37 品質(zhì)大師 三、 W. Edwards Deming（ 1900~1993） (12) 。 (11) （ 配額 ） ， 代之以領(lǐng)導(dǎo) 。 (9)去除部門(mén)間的障礙 。 2023/3/16 36