物流終端配送標(biāo)準(zhǔn)-文庫吧資料
2025-03-08 14:42本頁面
【正文】 送來，您方便收貨嗎？ 顧：你好，我現(xiàn)在不在，你改天再送過來吧。 B、如果客服人員在五天內(nèi)聯(lián)系不上顧客，客服部將處理結(jié)果告知物流部，以便進(jìn)行后續(xù)處理。送貨員每天應(yīng)堅(jiān)持與顧客聯(lián)系，如連續(xù) 3天 仍然不能聯(lián)系上顧客，由送貨人員將此信息反饋給萬道物流部，萬道物流部將信息整理反饋給客服部，客服部收到信息后將聯(lián)系顧客，限期 五天 。再見！ 顧客不接受 配：真對(duì)不起，您看這樣好嗎？我今天晚點(diǎn)或明天 ***時(shí)間再給你送過來，行嗎？ 將重新預(yù)約的送貨時(shí)間備注在“萬道商城送貨單”上，記得在預(yù)約的時(shí)間再次為顧客送貨。 配：您好，我現(xiàn)在堵車了，可能要 30分鐘后才能到。 對(duì)于已經(jīng)預(yù)約的顧客，送貨員一定要在預(yù)約時(shí)間內(nèi)把商品送到顧客指定地點(diǎn)，不要失信于人。 配送人 員 在收到商品后 請(qǐng) 注意： 配 送 流 程 Page 9 ★ 情況一：預(yù)約成功，正常送貨 配：您好，我是萬道商城的送貨員，您在萬道商城訂購的 ***商品即將送到，您方便收貨嗎？您的地址是 ***地方，對(duì)嗎？ 顧：我現(xiàn)在有空，具體地址是 ***，我等你。 顧客表示要給我司提些建議 如：您說的很好，我很樂意接受您提的寶貴意見，真的非常希望您能繼續(xù)關(guān)注我們。 步驟二 ：尋找解決辦法，告訴顧客你現(xiàn)在會(huì)做什么來幫助顧客 如：針對(duì)這種情況，我會(huì) ?? ，您看可以嗎？您看這樣行不行呢？您看那樣好不好呢？ 話 語 技 巧 步驟一 ：詢問顧客退貨的原因 如：您能告訴我退貨的原因嗎？ 步驟二 ：顧客告知原因后視情況挽留，向顧客技巧性的推薦商品 如：這款商品最近我們配送的較多，還比較暢銷，商品無異常情況，您取消會(huì)很可惜。 Page 3 ? 01 配送員應(yīng)文明送貨、禮貌待人，堅(jiān)持“顧客至上，服務(wù)第一”的宗旨； ? 02 高速高效的完成每次配送服務(wù)，不論發(fā)生什么事情，都不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； ? 03 配送員應(yīng)自帶抹布、開箱工具（小刀）為顧客開箱，并協(xié)助顧客清點(diǎn)檢查商品； ? 04 配送員不得以任何借口，向顧客收取除貨款以外或未經(jīng)客服部同意的任何費(fèi)用； ? 05 注意保持顧客家或辦公室的環(huán)境整潔，避免碰撞，物品輕拿輕放； ? 06 不允許不送貨上門、叫顧客出門拿貨或到公司直接取貨，特殊情況除外； ? 07 配送員必須在公司承諾的時(shí)間或與顧客預(yù)約的時(shí)間內(nèi)將貨物送到顧客家，如遇異常情況延誤配送時(shí)間，要及時(shí)告知顧客，并上報(bào)
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