物業(yè)護(hù)管禮儀培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-03-06 14:01本頁面
【正文】 站姿與走姿的交替形態(tài)。 ③ 凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后回答問題； ④ 護(hù)管員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號(hào)單元，回答應(yīng)明確快捷； ⑤ 與詢問者交談時(shí)，應(yīng)注意使用下列敬語：“你好！先 生（小姐），有什么能幫到您？”“你好！請(qǐng)問，找哪 個(gè)棟那樓業(yè)主？”等等。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方 向示意擺動(dòng)。放行車輛示意放行時(shí)，值崗 人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。車停攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)向車主 立正敬禮，并 準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi)； ③驗(yàn)卡收費(fèi)。,?,形體禮儀,、,把愛心 服務(wù) 價(jià)值 利益送給客戶，把知識(shí) 技能 尊嚴(yán) 發(fā)展 帶給員工,(2) 出車驗(yàn)卡收費(fèi) ①站姿、站位。目視司機(jī)，右手將記時(shí)卡遞交司機(jī)， 以左手平指示意，要求動(dòng)作規(guī)范，彬彬有禮； ④讓進(jìn)禮節(jié)。 值崗時(shí)無業(yè)務(wù)需要不得走離站位； ②迎候禮節(jié)。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。,?,形體禮儀,、,把愛心 服務(wù) 價(jià)值 利益送給客戶，把知識(shí) 技能 尊嚴(yán) 發(fā)展 帶給員工,崗位形象： 著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重 ，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。 遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。,?,形體禮儀,、,把愛心 服務(wù) 價(jià)值 利益送給客戶，把知識(shí) 技能 尊嚴(yán) 發(fā)展 帶給員工,站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。在各項(xiàng)目上，不僅僅代表公司形像，同時(shí)也是小區(qū)的臉面。 護(hù)管也稱為安全管理員、秩序維護(hù)員。,?,護(hù)管服務(wù)禮儀服務(wù)十要點(diǎn),、,把愛心 服務(wù) 價(jià)值 利益送給客戶，把知識(shí) 技能 尊嚴(yán) 發(fā)展 帶給員工,禮節(jié)多一點(diǎn)； 動(dòng)作快一點(diǎn)； 腦筋活一點(diǎn)； 做事勤一點(diǎn)； 微笑甜一點(diǎn)； 效率高一點(diǎn)； 說話輕一點(diǎn)； 嘴巴親一點(diǎn)； 肚量大一點(diǎn)； 爭執(zhí)讓一點(diǎn)。 1 遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。 1 不與客人搶道。 1 不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。 1 善于觀察客人的需求。,?,具體做法,、,把愛心 服務(wù) 價(jià)值 利益送給客戶，把知識(shí) 技能 尊嚴(yán) 發(fā)展 帶給員工, 接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。” 任何時(shí)候在客人活動(dòng)場所禁止不雅行為。 工作時(shí)不扎堆閑聊。,?,護(hù)管服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容,、,把愛心 服務(wù) 價(jià)值 利益送給客戶，把知識(shí) 技能 尊嚴(yán) 發(fā)展 帶給員工,對(duì)待投訴的態(tài)度： 不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴 處理投訴要求： 保持冷靜 認(rèn)真聽取意見 表示同情理解 給予關(guān)心 不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 記錄要點(diǎn) 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意,?,保安服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn),、,把愛心 服務(wù) 價(jià)值 利益送給客戶，把知識(shí) 技能 尊嚴(yán) 發(fā)展 帶給員工,“機(jī)智勇敢的護(hù)管員”、 “熱情周到的服務(wù)員”、 有機(jī)的統(tǒng)一體 “技術(shù)嫻熟的消防員” 這三者有機(jī)的統(tǒng)一體就是我們護(hù)管員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),?,具體做法,、,把愛心 服務(wù) 價(jià)值 利益送給客戶，把知識(shí) 技能 尊嚴(yán) 發(fā)展 帶給員工,在客人活動(dòng)場所禁止干私人事情。,?,是我們錦湖物業(yè)的服務(wù)理念,、,把愛心 服務(wù) 價(jià)值 利益送給客戶，把知識(shí) 技能 尊嚴(yán) 發(fā)展 帶給員工,愛 知 貼 誠 細(xì),五,?,護(hù)管服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求,、,把愛心 服務(wù) 價(jià)值 利益送給客戶，把知識(shí) 技能 尊嚴(yán) 發(fā)展 帶給員工,護(hù)管素質(zhì)要求的基本方面： 豐富的物業(yè)從業(yè)知識(shí)； 隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力； 立體式的物業(yè)從業(yè)觀念； 成熟的物業(yè)從業(yè)心理 。,?,護(hù)管服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容,、,把愛心 服務(wù) 價(jià)值 利益送給客戶，把知識(shí) 技能 尊嚴(yán) 發(fā)展 帶給員工,三、文明執(zhí)勤、五心奉獻(xiàn) 在執(zhí)勤工作中，對(duì)業(yè)主、來賓要使用文明語（您好、我可以幫你嗎、請(qǐng)、走好、謝謝、等）講文明、講禮貌， 尊重他人，態(tài)度和善（輕言細(xì)語）， 依法辦事時(shí)，以理服人，五心體現(xiàn)（愛心、知心、貼心、誠心、細(xì)心，站在業(yè)主的角度，做到為業(yè)主所想，為業(yè)主所急）。 只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。,?,護(hù)管服務(wù)禮儀
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