【正文】 準(zhǔn)備工作。 ”2? 推銷員應(yīng)禮貌送客掌握與客戶交往的知識(shí)六、同顧客交往中的禮儀1? 推銷員拜訪顧客的禮儀（ 1）事先約定時(shí)間。掌握與客戶交往的知識(shí)具備以下常識(shí)：(1）對(duì)于對(duì)方官銜，最好在其下添加 “先生 ”二字 ——“ 您在百忙之中，我還來(lái)打擾您，真對(duì)不起 !科長(zhǎng)先生，我們?cè)倭硗舛▊€(gè)時(shí)間，您認(rèn)為如何 ?”直呼科長(zhǎng)，不加先生，多適用于自己的頂頭上司。尤其是在社會(huì)上做事的人，原則上就叫 “先生 ”。但是，通常是希望用“您 ”和 “我 ”相對(duì)。掌握與客戶交往的知識(shí)五、與顧客交往時(shí)的禮貌1? 推銷員應(yīng)待客客氣注意事項(xiàng)： （ 1）講 “您 ”是一種標(biāo)準(zhǔn)的稱謂。而且這些東西常常會(huì)帶來(lái)許多話題，對(duì)推銷活動(dòng)而言，也算是突破的重要關(guān)鍵。但是視線最好不要在某一個(gè)特定的地方停留太久，這樣可以使氣氛緩和些。 如果對(duì)方一直注視著你的話，你也應(yīng)該要常常看著對(duì)方；而對(duì)方突然將視線移開的時(shí)候，你的眼神就沿著肩膀慢慢地移開。但是，大多數(shù)的客人對(duì)于訪問(wèn)推銷都非常排斥，打心底就想要拒絕別人，所以往往是滿眼的不悅。掌握與客戶交往的知識(shí)四、注意你的視線位置 打招呼時(shí)要行注視禮，這時(shí)當(dāng)然要看對(duì)方一眼。在這一領(lǐng)域里，交往的形式大多是作報(bào)告或講演之類，由于人們離的太遠(yuǎn)，很難進(jìn)行一般交談。其遠(yuǎn)距離在 。 所以，社會(huì)距離已超出親密或熟悉的人際關(guān)系，而是體現(xiàn)出一種社交性的或禮節(jié)上的較正式關(guān)系。遠(yuǎn)距離為 ～ ，表現(xiàn)為一種更加正式的交往關(guān)系。其遠(yuǎn)距離在 76～ 127厘米之間，有一臂之隔，雙方已不能進(jìn)行身體接觸，前一區(qū)域適于和熟人交往，后一區(qū)域適宜和陌生人交往。對(duì)于陌生顧客 (準(zhǔn)顧客 )以及異性顧客，推銷人員若隨意闖入這一空間區(qū)域必定會(huì)引起對(duì)方的不快和反感，從而給推銷訪問(wèn)播下失敗的種子?；魻柌┦恳虼税讶伺c人交往中的個(gè)體空間領(lǐng)域劃分為四種：1? 親密距離 該距離分遠(yuǎn)近兩種：其中近距離在 15厘米以內(nèi)，是人交往中最小的距離，彼此可以肌膚接觸，耳鬢廝磨，以致相互能感受到對(duì)方的體溫、氣味和氣息；其中遠(yuǎn)距離為 15～ 44厘米之間，身體上的接觸可表現(xiàn)為挽手臂和促膝談心。（ 16）最后，無(wú)論這次會(huì)面是否達(dá)成你的任務(wù)，都應(yīng)該謝謝對(duì)方的接見，并且在離開的時(shí)候與對(duì)方握手道別。但他在打電話時(shí)，不要盯著他看，同時(shí)也不要隨意翻看他桌上的文件資料。隨時(shí)都要有禮貌，當(dāng)你離開辦公室，記得說(shuō)聲 “謝謝你 ”。掌握與客戶交往的知識(shí)（ 14）如果等待的時(shí)間很長(zhǎng)，不要把氣發(fā)在接待人員身上。因此，事先想好可能需要用到的東西，并隨身攜帶，免得造成拜訪對(duì)象的困擾。譬如： “我可以使用你的電話嗎 ?”“我能跟你借一些郵票嗎 ?”“你能幫我把這張支票兌現(xiàn)嗎 ?”當(dāng)然，如果主人主動(dòng)表示可提供類似性質(zhì)的協(xié)助，你的要求便沒有什么大礙，但千萬(wàn)不要自行提出。掌握與客戶交往的知識(shí)（ 11）如果是你應(yīng)邀去別人那里，請(qǐng)務(wù)必準(zhǔn)時(shí)，即使你只是遲到 5分鐘，但那就足以令這次晤面有了不愉快的開始。（ 9）客人離開時(shí)，你應(yīng)該親自送客人到電梯口。（ 7）在辦公室的角落放置沙發(fā)以及一些椅子，除供小型聚會(huì)用，客人來(lái)時(shí)更能坐得舒服。（ 6）如果來(lái)訪的是許多人，事前即應(yīng)準(zhǔn)備足夠的座椅，免得臨時(shí)到處張羅椅子，這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間，同時(shí)也顯得誠(chéng)意不足。（ 5）訪客來(lái)時(shí)穿著外套，脫下后，應(yīng)將它掛在你辦公室里的衣柜，或者拿到外面去掛。你的行動(dòng)表達(dá)出你很高興見到對(duì)方，并且視他為一個(gè)很重要的人物。此時(shí)，讓客人先行是較合乎禮儀的做法，但如果由你走在前面帶路，則較能節(jié)省時(shí)間又不至走錯(cuò)地方。因此，如果你估計(jì)某人等你的時(shí)間可能超過(guò) 5分鐘，你應(yīng)該先出去向他表示歉意，解釋延誤的原因，最重要的是，保證你一定會(huì)盡快趕到，同時(shí)安排等候你的人能有杯咖啡或飲料或刊物好打發(fā)時(shí)間，也可以問(wèn)問(wèn)他是否需要打個(gè)電話或傳真，讓他有事可忙。因?yàn)闈M身珠光寶氣的人往往使顧客反感。（ 12）至于女性，首飾的佩戴亦應(yīng)從簡(jiǎn)，一般頂多戴一條項(xiàng)鏈、一枚戒指即可。（ 11）商人在與顧客會(huì)見時(shí)，不宜配戴首飾，如項(xiàng)鏈、戒指、手鐲等。因?yàn)檩^保守的服裝使人覺得你穩(wěn)重可靠，而標(biāo)新立異的穿著打扮，使人覺得你像是信口雌黃或爭(zhēng)逐蠅頭小利的小販?？腿说男湃?，不只是通過(guò)應(yīng)酬得來(lái)的。 ”掌握與客戶交往的知識(shí) （ 9）商業(yè)交往是必要的，但推銷員不能以應(yīng)酬代替商業(yè)信用。請(qǐng)客的時(shí)候，一定要揀最好的酒菜，地點(diǎn)又要令人舒適。欲要偷去別人的心，最好從胃下手。當(dāng)你認(rèn)識(shí)商場(chǎng)新朋友之后，最好多找一些機(jī)會(huì)叫叫他喜歡被稱呼的名字或頭銜，例如醫(yī)生、律師、教授之類。在社交圈中，我們首先要放下自己的成見，無(wú)論對(duì)方的見解是不是合乎自己的原則，也要努力地去傾聽和容忍。（ 6）切忌向初識(shí)的朋友提意見或進(jìn)行批評(píng)。可以令你笑得自然和藹，使初相識(shí)的朋友沒法抗拒你，樂于和你親近。（ 5）在商場(chǎng)上一張會(huì)笑的臉可使你通行無(wú)阻。一旦等得太久，秘書小姐會(huì)輕視你，而且，自己的信心又受到無(wú)限的摧殘。結(jié)果，兩人會(huì)談十分投機(jī)，這位推銷員在短短時(shí)間里便成了該公司的最大顧客。有位推銷員在與顧客商談之前，掌握了顧客公司的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，便來(lái)個(gè)反客為主，向老板詢問(wèn)公司的前程。出示名片時(shí)，應(yīng)將名片朝向?qū)Ψ?，雙手恭敬地遞上；接受對(duì)方名片時(shí)，要道謝，并拿在手中看一遍，表示對(duì)對(duì)方的尊重。設(shè)計(jì)名片時(shí)不應(yīng)列太多的名頭，應(yīng)選用能夠代表你身份的主要名頭和通訊地址、電話等印上去即可，簡(jiǎn)單明了，樸實(shí)大方。但這些慣例并非一成不變，無(wú)論誰(shuí)先伸手都是友好、問(wèn)候的表示，而拒絕他人的握手是很不禮貌的。面對(duì)顧客的不信任和反感，你不能急于介紹你的產(chǎn)品，而應(yīng)通過(guò)聊天閑談的迂回戰(zhàn)術(shù)來(lái)引起顧客的好感，放棄對(duì)你的戒備，然后才可以介紹產(chǎn)品。 樹立正確的推銷心態(tài)是重要的，但更重要的是掌握防止顧客拒絕的辦法或遭到顧客拒絕后推銷員應(yīng)該怎么辦。所以以積極正面的心態(tài)去看待拒絕是決定你推銷事業(yè)成敗的關(guān)鍵。不知道您今天下午有空、還有明天下午有空 ?”B： “哇 !您人真的很好，這是為我們業(yè)務(wù)人員著想，我一定非認(rèn)識(shí)你不可，請(qǐng)問(wèn)您明天上午有空，還是明天下午有空 ?” 切記，千萬(wàn)不要讓對(duì)方有猶豫和思考拒絕的機(jī)會(huì)，一處理完準(zhǔn)顧客的反對(duì)問(wèn)題，一定要緊接著再一次 “敲定見面的時(shí)間地點(diǎn) ”，這一點(diǎn)才是你電話約訪的最重要目的。請(qǐng)問(wèn)您明天上午或下午哪個(gè)時(shí)間比較方便 ?”大膽地正視拒絕6.“這是在浪費(fèi)您的時(shí)間。 ”應(yīng)對(duì)的技巧是：A： “您不是不需要，而是不想要吧 ?”B： “您可能不需要，但是您的家人需要啊 !”5? “我太忙了。不過(guò)，聽聽對(duì)您沒什么損失啊 !請(qǐng)問(wèn)您明天或后天 ……”—— 跟對(duì)方找哈哈。大膽地正視拒絕 3? “我沒有錢。B： “沒關(guān)系，您聽聽看再?zèng)Q定。2? “我不會(huì)買。 ”—— 基于同情心。大膽地正視拒絕一、顧客的拒絕和應(yīng)對(duì)技巧 1? “我沒興趣。也只有勇于接受挑戰(zhàn)，才會(huì)存在成功的可能性。 以樂觀、悲觀的態(tài)度看待事物，純屬人生觀的問(wèn)題，無(wú)所謂孰好孰壞，但是在干推銷這行時(shí)，則毫無(wú)疑問(wèn)，樂觀者較易成功?？墒牵⒎侵挥芯邆溥@種心態(tài)的人才能達(dá)成有效的推銷，一個(gè) “軟心腸型 ”的推銷員雖然很蹩腳，但是如果遇到的是一個(gè)同樣類型的顧客，一個(gè)對(duì)顧客特別熱心，另一個(gè)心腸特別軟，兩個(gè)碰在一起，惺惺相惜之下，推銷任務(wù)照樣可以達(dá)成。對(duì)于您所推銷的產(chǎn)品，他會(huì)將其優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)都做很客觀的分析，如果遇到問(wèn)題，也會(huì)主動(dòng)要求推銷人員協(xié)助解決，而且不會(huì)做無(wú)理的要求。（ 5） “尋求答案型 ”。良好的心