【正文】 ，早就了解自己需要什么，他需要的推銷員是能幫助他解決問題的推銷員。對(duì)于您所推銷的產(chǎn)品，他會(huì)將其優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)都做很客觀的分析，如果遇到問題，也會(huì)主動(dòng)要求推銷人員協(xié)助解決，而且不會(huì)做無理的要求。 每一個(gè)推銷人員都應(yīng)該把自己訓(xùn)練成為一個(gè) “對(duì)銷售高度關(guān)心，對(duì)顧客也高度關(guān)心 ”的 “問題解決者 ”?？墒?，并非只有具備這種心態(tài)的人才能達(dá)成有效的推銷，一個(gè) “軟心腸型 ”的推銷員雖然很蹩腳，但是如果遇到的是一個(gè)同樣類型的顧客，一個(gè)對(duì)顧客特別熱心，另一個(gè)心腸特別軟，兩個(gè)碰在一起，惺惺相惜之下，推銷任務(wù)照樣可以達(dá)成。良好的心態(tài)，成功的基石五、沒有放棄的原因，只有挑戰(zhàn)的心態(tài) 心情對(duì)行為的影響占有相當(dāng)大的比重，隨著心情變化，結(jié)果時(shí)好時(shí)壞。 以樂觀、悲觀的態(tài)度看待事物，純屬人生觀的問題，無所謂孰好孰壞，但是在干推銷這行時(shí)，則毫無疑問，樂觀者較易成功。 即使成功的概率很低，但只要存在著可能，就要勇敢地接受挑戰(zhàn)。也只有勇于接受挑戰(zhàn)，才會(huì)存在成功的可能性。倘若在一開始就放棄，勝利的號(hào)角絕不會(huì)為你響起。大膽地正視拒絕一、顧客的拒絕和應(yīng)對(duì)技巧 1? “我沒興趣。 ”應(yīng)對(duì)的技巧是：A： “這點(diǎn)我能了解，在您還沒看清楚一事物前，不感興趣是正常的。 ”—— 基于同情心。B： “不過我希望您能給我個(gè)機(jī)會(huì)讓我為您講解，不知道您明天下午或后天下午哪段時(shí)間不太忙 ?”——“ 二擇一法 ”。2? “我不會(huì)買。 ”應(yīng)對(duì)的技巧是：A： “為什么 ?”—— 找出不買的原因。B： “沒關(guān)系，您聽聽看再?zèng)Q定。不知您明天上午或下午是否有空 ?”——“二擇一法 ”。大膽地正視拒絕 3? “我沒有錢。 ”應(yīng)對(duì)的技巧是：A： “您覺得要很多錢嗎 ?”B： “您太馬虎了。不過，聽聽對(duì)您沒什么損失啊 !請(qǐng)問您明天或后天 ……”—— 跟對(duì)方找哈哈。4? “我不需要。 ”應(yīng)對(duì)的技巧是：A： “您不是不需要，而是不想要吧 ?”B： “您可能不需要，但是您的家人需要啊 !”5? “我太忙了。 ”應(yīng)對(duì)的技巧是：“高先生，就是想到您可能太忙，所以才先撥個(gè)電話和您約個(gè)時(shí)間，而不冒冒失失地去打擾您。請(qǐng)問您明天上午或下午哪個(gè)時(shí)間比較方便 ?”大膽地正視拒絕6.“這是在浪費(fèi)您的時(shí)間。 ”應(yīng)對(duì)的技巧是：A： “高先生，我覺得花這點(diǎn)時(shí)間是很值得的。不知道您今天下午有空、還有明天下午有空 ?”B： “哇 !您人真的很好，這是為我們業(yè)務(wù)人員著想，我一定非認(rèn)識(shí)你不可，請(qǐng)問您明天上午有空，還是明天下午有空 ?” 切記，千萬不要讓對(duì)方有猶豫和思考拒絕的機(jī)會(huì)，一處理完準(zhǔn)顧客的反對(duì)問題，一定要緊接著再一次 “敲定見面的時(shí)間地點(diǎn) ”，這一點(diǎn)才是你電話約訪的最重要目的。大膽地正視拒絕二、拒絕是推銷的開始 請(qǐng)記住，我們不是把產(chǎn)品推銷給顧客，而是在幫助顧客，幫助顧客解決困難，提供最好的服務(wù)，永遠(yuǎn)不要問顧客要不要，而要問自己能給顧客提供什么樣的幫助。所以以積極正面的心態(tài)去看待拒絕是決定你推銷事業(yè)成敗的關(guān)鍵。三、勇敢地面對(duì)拒絕 勇敢地面對(duì)拒絕，并不斷從拒絕中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不氣餒不妥協(xié)，這是推銷員應(yīng)學(xué)會(huì)的第一課。 樹立正確的推銷心態(tài)是重要的，但更重要的是掌握防止顧客拒絕的辦法或遭到顧客拒絕后推銷員應(yīng)該怎么辦。推銷員必須解除顧客潛意識(shí)中的排他心理，先入為主，給他留下良好的第一印象。面對(duì)顧客的不信任和反感，你不能急于介紹你的產(chǎn)品，而應(yīng)通過聊天閑談的迂回戰(zhàn)術(shù)來引起顧客的好感，放棄對(duì)你的戒備，然后才可以介紹產(chǎn)品。 第二章 要讓客戶喜歡你 ◆ 掌握與客戶交往的知識(shí) ◆ 推銷員具備的品德 ◆ 給買主留個(gè)好印象 ◆ 服務(wù)是推銷之基掌握與客戶交往的知識(shí)一、怎樣與顧客交往（ 1）商業(yè)交往中握手的一般慣例是女士先伸手，年長(zhǎng)者先伸手，職位高者先伸手。但這些慣例并非一成不變，無論誰先伸手都是友好、問候的表示，而拒絕他人的握手是很不禮貌的。（ 2）名片是商業(yè)交往中普遍使用的交際工具。設(shè)計(jì)名片時(shí)不應(yīng)列太多的名頭，應(yīng)選用能夠代表你身份的主要名頭和通訊地址、電話等印上去即可，簡(jiǎn)單明了，樸實(shí)大方。在社交中，應(yīng)把名片放在身上的衣袋里，以便于及時(shí)取出。出示名片時(shí)，應(yīng)將名片朝向?qū)Ψ剑p手恭敬地遞上；接受對(duì)方名片時(shí)，要道謝，并拿在手中看一遍，表示對(duì)對(duì)方的尊重。（ 3）參加商業(yè)約會(huì)，一定要做些準(zhǔn)備，著重研究客人的情況，例如他的家庭、興趣、才干和困難等等，以及其公司的業(yè)務(wù)、人事組織等情況。有位推銷員在與顧客商談之前，掌握了顧客公司的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，便來個(gè)反客為主，向老板詢問公司的前程。任何老板都有興趣聆聽別人為自己提供建設(shè)性意見。結(jié)果，兩人會(huì)談十分投機(jī)，這位推銷員在短短時(shí)間里便成了該公司的最大顧客。掌握與客戶交往的知識(shí) （ 4）到了顧客的辦公室，在客人未能即時(shí)接見時(shí)，千萬不要滯留過久。一旦等得太久，秘書小姐會(huì)輕視你，而且，自己的信心又受到無限的摧殘。你可以借故離開，另行再約會(huì)面的時(shí)間。（ 5）在商場(chǎng)上一張會(huì)笑的臉可使你通行無阻。每天起床之后，對(duì)著鏡子，笑上二十五秒鐘?？梢粤钅阈Φ米匀缓吞@，使初相識(shí)的朋友沒法抗拒你，樂于和你親近。初次會(huì)見的嚴(yán)肅隔閡，往往因?yàn)槟愕男θ荻鴾p低。（ 6）切忌向初識(shí)的朋友提意見或進(jìn)行批評(píng)。無論是善意或惡意的批評(píng)，一定要避免。在社交圈中，我們首先要放下自己的成見，無論對(duì)方的見解是不是合乎自己的原則，也要努力地去傾聽和容忍。（ 7）告訴他你很看重他。當(dāng)你認(rèn)識(shí)商場(chǎng)新朋友之后，最好多找一些機(jī)會(huì)叫叫他喜歡被稱呼的名字或頭銜，例如醫(yī)生、律師、教授之類。（ 8）小財(cái)送出，大財(cái)送入。欲要偷去別人的心，最好從胃下手。這便是說，爭(zhēng)取友誼的方法，最好是請(qǐng)客了。請(qǐng)客的時(shí)候，一定要揀最好的酒菜，地點(diǎn)又要令人舒適。商場(chǎng)上付的應(yīng)酬費(fèi)用，會(huì)在別的地方數(shù)倍地賺回來的，正如俗語所說： “小財(cái)不出，大財(cái)不入。 ”掌握與客戶交往的知識(shí) （ 9）商業(yè)交往是必要的，但推銷員不能以應(yīng)酬代替商業(yè)信用。我們做成生意，靠的是客人的信任?？腿说男湃危恢皇峭ㄟ^應(yīng)酬得來的。（ 10）在拜訪顧客時(shí)，衣著保守要比新潮給人的印象好。因?yàn)檩^保守的服裝使人覺得你穩(wěn)重可靠，而標(biāo)新立異的穿著打扮，使人覺得你像是信口雌黃或爭(zhēng)逐蠅頭小利的小販。因此，商業(yè)人員必須讓對(duì)方對(duì)你的服裝除了覺得合身之外，別無意見。（ 11）商人在與顧客會(huì)見時(shí)，不宜配戴首飾，如項(xiàng)鏈、戒指、手鐲等。因?yàn)榇魃线@些東西從事業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，容易給人輕浮的感覺，對(duì)于做生意沒有多少益處。（ 12）至于女性，首飾的佩戴亦應(yīng)從簡(jiǎn)，一般頂多戴一條項(xiàng)鏈、一枚戒指即可。首飾禁忌太高級(jí)、奢華。因?yàn)闈M身珠光寶氣的人往往使顧客反感。掌握與客戶交往的知識(shí)二、推銷員如何接待顧客(1）謹(jǐn)守約定的時(shí)間 —— 任何人都不喜歡等人，尤其是當(dāng)對(duì)方認(rèn)為他跟你一樣重要 (甚或比你還重要 )時(shí)，等候就更難以忍受。因此，如果你估計(jì)某人等你的時(shí)間可能超過 5分鐘，你應(yīng)該先出去向他表示歉意，解釋延誤的原因，最重要的是，保證你一定會(huì)盡快趕到，同時(shí)安排等候你的人能有杯咖啡或飲料或刊物好打發(fā)時(shí)間，也可以問問他是否需要打個(gè)電話或傳真，讓他有事可忙。（ 2）在接到客人已經(jīng)到達(dá)的通知時(shí)，應(yīng)該親自到接待區(qū)迎接、問候來客，并且?guī)ьI(lǐng)他到你的辦公室。此時(shí)，讓客人先行是較合乎禮儀的做法，但如果由你走在前面帶路，則較能節(jié)省時(shí)間又不至走錯(cuò)地方。（ 3）當(dāng)訪客來到你的辦公室時(shí)，你應(yīng)馬上站起來，由桌后走出，并伸出手與來人寒暄問