【正文】 象在與客戶正式接觸時(shí)，尤其是第一次接觸的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該穿著正式的商業(yè)套裝。如圖是用來描述一位客戶，包含的內(nèi)容在下面的表格中，其中是用來描述一位客戶，包含的內(nèi)容在下面的表格中，其中包含客戶的姓名、職務(wù)、所屬部門、在采購(gòu)中的角色、對(duì)我們的態(tài)度、聯(lián)系的密切程度。他們可能是采購(gòu)的發(fā)起者，一定是設(shè)計(jì)小組和評(píng)估小組的成員。但在大型的招標(biāo)中，由于設(shè)計(jì)者往往與廠家接觸密切，客戶可能會(huì)挑選第三方專家擔(dān)任系統(tǒng)的評(píng)估者。列如，即使一個(gè)企業(yè)買一套簡(jiǎn)單的辦公家具，采購(gòu)人也要依據(jù)使用者的情況，來確定尺寸和規(guī)格，這樣，辦公室負(fù)責(zé)人就必須予以建議，他就成為了設(shè)計(jì)者的角色。是指規(guī)劃采購(gòu)方案的人，設(shè)計(jì)者往往不只一個(gè)人，也許是一個(gè)小組。向潛在的采購(gòu)發(fā)起者介紹自己的新產(chǎn)品帶來的益處，往往可以帶來新的定單? 決策者決定采購(gòu)預(yù)算、是否進(jìn)行、供應(yīng)商的客戶中對(duì)采購(gòu)的負(fù)責(zé)人，他們往往是客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)。? 發(fā)起者是提出采購(gòu)建議的人，一般的采購(gòu)的發(fā)起者往往是使用部門，但是大型的企業(yè)戰(zhàn)略性的采購(gòu)的發(fā)起者往往是決策層的客戶。在采購(gòu)中的角色最后一個(gè)分析客戶采購(gòu)角色的緯度是客戶在采購(gòu)中起的作用。在現(xiàn)在越來越流行的政府招標(biāo)中，招標(biāo)中心承擔(dān)了采購(gòu)部門的職責(zé)?？蛻魴C(jī)構(gòu)內(nèi)的一些消耗并且各個(gè)部門通用的產(chǎn)品，一般會(huì)由采購(gòu)部門直接負(fù)責(zé)采購(gòu)。集中采購(gòu)是客戶減少采購(gòu)成本的一種有效的方法。漸漸地，由于技術(shù)部門負(fù)責(zé)某個(gè)采購(gòu)領(lǐng)域的規(guī)劃，一些日常的采購(gòu)?fù)苯佑杉夹g(shù)部門負(fù)責(zé)。列如電信局的計(jì)費(fèi)中心采購(gòu)電腦設(shè)備。往往是在客戶內(nèi)部負(fù)責(zé)采購(gòu)的規(guī)劃和投入使用后的維護(hù)。使用部門往往是采購(gòu)的最初發(fā)起者以及最終使用的評(píng)估者，使用部門會(huì)貫穿于整個(gè)采購(gòu)過程中?？蛻舻穆毮芰硗庖粋€(gè)分析客戶采購(gòu)交色的緯度是客戶的職能，可以將客戶分成使用部門、技術(shù)部門和財(cái)務(wù) /采購(gòu)部門? 使用部門可以說任何采購(gòu)都基于他們的視野之內(nèi)的一種投資。對(duì)于大型的采購(gòu)，或者采購(gòu)牽扯的部門很多，管理層也擔(dān)負(fù)根據(jù)自己部門要求提出建議的權(quán)利，他們雖然不能做出決定，但往往具有否決權(quán)。管理層對(duì)于中小型規(guī)模的采購(gòu)，管理層可能就是采購(gòu)的決定者。而且一些操作層的滿意程度最終決定了產(chǎn)品在這個(gè)客戶內(nèi)的占有份額。由于他們數(shù)量大，作出采購(gòu)決定時(shí)，他們的意見也會(huì)影響采購(gòu)的決定。銷售以人為本操作層往往是產(chǎn)品或者服務(wù)的使用者，或者在客戶內(nèi)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維護(hù)。分析客戶的需求可以從三個(gè)方向進(jìn)行：客戶的級(jí)別、客戶的職能以及客戶在采購(gòu)中的角色。參加的其他商業(yè)組織行程和與客戶機(jī)構(gòu)其他同事之間的關(guān)系銷售以人為本? 所謂的機(jī)構(gòu)需求就是客戶成員、擁有者等需求的集合，因此從本質(zhì)上談，客戶需求的都是由個(gè)人需求衍生出來的，因此銷售要以人為本。喜歡的運(yùn)動(dòng)l有孩子嗎？ 新的銷售人員剛剛開始銷售時(shí)也需要得到客戶資料，目的是為了找到銷售機(jī)會(huì)；有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表也需要了解客戶的資料，目的是為了贏取定單。l 了解的北京資料l 了解客戶組織結(jié)構(gòu)圖收集客戶資料? 客戶資料并非客戶的需求，卻是挖掘客戶需求的前提。對(duì)銷售人員來講，百分之八十的銷售額往往來自百分之二十的最重要的客戶。銷售人員在計(jì)劃和準(zhǔn)備時(shí)應(yīng)該遵循二十 /八十原則，它表明做事情要抓住關(guān)鍵。? 需求分析 了解客戶資料，制定銷售計(jì)劃? 接觸客戶 銷售的六個(gè)步驟? 計(jì)劃準(zhǔn)備 銷售人員應(yīng)該在這個(gè)階段去拜訪客戶的高層主管，傾聽他的意見，解決他的問題。這時(shí)供應(yīng)廠家將要生產(chǎn)、測(cè)試、運(yùn)輸、安裝和調(diào)試產(chǎn)品或設(shè)備，開始漫長(zhǎng)的使用期。? 安裝實(shí)施 ：簽定合同后，客戶對(duì)供應(yīng)商的態(tài)度將大為轉(zhuǎn)變。這個(gè)階段，銷售人員最應(yīng)該關(guān)注決策者。? 購(gòu)買承諾 ：客戶不會(huì)只與一個(gè)廠商進(jìn)行談判，這樣客不太容易得到好的承諾，因此客戶通常選擇多個(gè)廠家進(jìn)行談判。如果銷售人員沒有在系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段影響客戶的采購(gòu)指標(biāo)，銷售人員將面臨激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。評(píng)估的核心是誰的方案最能夠滿足客戶的采購(gòu)指標(biāo)。? 采購(gòu)指標(biāo)? 設(shè)計(jì)思路? 產(chǎn)生定單采購(gòu)的六個(gè)階段? 評(píng)估和比較 ：為了拿到定單，銷售人員與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們短兵相接，這是競(jìng)爭(zhēng)白熱化的階段。如果客戶在這個(gè)階段對(duì)銷售人員充分相信，客戶可能不經(jīng)過比較和評(píng)估，就直接向廠家買了。此時(shí)，客戶可能開始與廠家聯(lián)系，取得相關(guān)的資料，并產(chǎn)生采購(gòu)指標(biāo)。? 系統(tǒng)設(shè)計(jì) ：解決問題有很多種方案，客戶會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。銷售人員應(yīng)在這個(gè)階段就開始盡力將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擋在外面，而且銷售人員至少要在這個(gè)階段了解客戶的采購(gòu)流程、預(yù)算，并找到?jīng)Q策者。? 內(nèi)部醞釀 ：發(fā)現(xiàn)問題的人往往不是決定可以進(jìn)行采購(gòu)的人，客戶內(nèi)部都有一個(gè)申請(qǐng)采購(gòu)的流程。在這個(gè)階段，銷售人員應(yīng)該將注意力集中在各個(gè)使用部門上，留意他們是否有新的采購(gòu)需求?？蛻舨皇敲看味家ㄟ^采購(gòu)來滿足需求的，如果客戶有替代方案，客戶是不愿意從口袋里掏錢進(jìn)行采購(gòu)。邀請(qǐng)客戶來公司或者成功客戶參觀和考察銷售活動(dòng) 展會(huì)小組討論 結(jié)論挖掘客戶需求介紹和引導(dǎo)建立互信關(guān)系超越客戶期望覆蓋客戶的數(shù)量覆蓋客戶的級(jí)別花費(fèi)的時(shí)間花費(fèi)的費(fèi)用銷售策略? 在什么時(shí)機(jī)、向什么客戶進(jìn)行什么樣的銷售活動(dòng)的組合就是銷售策略滿足需求的銷售過程? 銷售應(yīng)該按照客戶的采購(gòu)流程進(jìn)行，而不 應(yīng)該 逆誰行舟示圖客戶的采購(gòu)流程? 采購(gòu)流程客戶的采購(gòu)流程分成了六個(gè)階段? 發(fā)現(xiàn)需求? 內(nèi)部醞釀? 系統(tǒng)設(shè)計(jì)? 評(píng)估比較? 購(gòu)買承諾? 安裝實(shí)施采購(gòu)流程的前三個(gè)階段是采購(gòu)的前期，客戶關(guān)心的是自己的需求。銷售活動(dòng) 展會(huì)小組討論 結(jié)論挖掘客戶需求介紹和引導(dǎo)建立互信關(guān)系超越客戶期望覆蓋客戶的數(shù)量覆蓋客戶的級(jí)別花費(fèi)的時(shí)間花費(fèi)的費(fèi)用參觀考察? 定義 在特定客戶現(xiàn)場(chǎng)舉行的銷售活動(dòng)，包括展覽、發(fā)布會(huì)、演示會(huì)、介紹會(huì)等形式。銷售活動(dòng) 展會(huì)小組討論 結(jié)論挖掘客戶需求介紹和引導(dǎo)建立互信關(guān)系超越客戶期望覆蓋客戶的數(shù)量覆蓋客戶的級(jí)別花費(fèi)的時(shí)間花費(fèi)的費(fèi)用技術(shù)交流? 定義 分析銷售活動(dòng)的方法? 表最佳的方法達(dá)到銷售的目的平均到每個(gè)客戶的每次接觸，花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用非常便宜能夠覆蓋較多客戶（ 》 20）適合覆蓋決策層客戶 *****在具備相關(guān)技能的基礎(chǔ)上，可以較好地達(dá)成銷售目的平均到每個(gè)客戶的每次接觸，花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用不高能夠覆蓋較多客戶（ 1020）既能夠覆蓋管理層又適合覆蓋決策層客戶 ****可以達(dá)到銷售目的，但不建議作為主要銷售目的使用平均到每個(gè)客戶的每次接觸，花費(fèi)的時(shí)間或者費(fèi)用一般能夠覆蓋一些客戶（ 510）能夠很適合覆蓋管理層客戶 ***可以達(dá)到目的，但收獲甚微，不建議使用平均到每個(gè)客戶的每次接觸，花費(fèi)的時(shí)間或者費(fèi)用很高只能覆蓋少數(shù)客戶（ 35）能夠覆蓋操作層及管理層的客戶 **完全不能達(dá)到銷售目的平均到每個(gè)客戶的每次接觸，時(shí)間或者費(fèi)用的花費(fèi)巨大只能覆蓋很少的客戶（ 12）只能覆蓋操作層的客戶 *展會(huì)? 定義 ? 客戶的個(gè)人資料包括 :◆ 家庭狀況和家鄉(xiāng)◆ 畢業(yè)的大學(xué)◆ 喜歡的運(yùn)動(dòng)◆ 喜愛的餐廳和食物◆ 寵物◆ 喜歡閱讀的書籍◆ 上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃◆ 行程◆ 在機(jī)構(gòu)中的作用◆ 同事之間的關(guān)系◆ 今年的工作目標(biāo)◆ 個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等討論提綱為什么她能贏得定單？她進(jìn)行過那些銷售活動(dòng)？還有什么銷售活動(dòng) 只有掌握了客戶個(gè)人資料的時(shí)候，才有機(jī)會(huì)真正挖掘到客戶的實(shí)際內(nèi)在的需求，才能做出切實(shí)有效的解決方案。? 有沒有一種資料讓銷售人員能夠在競(jìng)爭(zhēng)過程中，取得優(yōu)勢(shì)、壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？有。 ”? 劉女士掏出了一個(gè)小本子，說： “不是什么幸運(yùn)，我所有的客戶的行程都記在上面。當(dāng)然后來又去了兩次，第三次就簽下來了。一周之后，她的公司老總帶隊(duì)到山東做了個(gè)技術(shù)交流，她當(dāng)時(shí)因?yàn)橛惺聸]去。為什么請(qǐng)局長(zhǎng)看 《 茶館 》 呢？因?yàn)樗跐?jì)南的時(shí)候問過辦公室的工作人員，得知局長(zhǎng)很喜歡看話劇。? 在聊天中得知局長(zhǎng)會(huì)有兩天的休息時(shí)間，老總就請(qǐng)局長(zhǎng)到公司參觀，局長(zhǎng)對(duì)公司的印象非常好。? 她馬上訂了機(jī)票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機(jī)飛回北京，下了飛機(jī)直接就去這個(gè)賓館找局長(zhǎng)。馬上就給那個(gè)賓館打了個(gè)電話說：我有一個(gè)非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個(gè)果籃，再訂一個(gè)花盆，寫上我的名字，送到房間里去。到辦公室一問，辦公室的人告訴她局長(zhǎng)出差了。 ”只去了 3次就拿下 2023萬的定單？肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說在做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶都不認(rèn)識(shí)。事后， A公司的代表問她： “你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！ ”劉女士反問到： “你猜我在簽這個(gè)合同前見了幾次客戶？ ”A公司的代表就說： “我們的代理商在那邊呆了整整一個(gè)月，你少說也去了 20多次吧。銷售活動(dòng)? 案例? 幾年前，山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目， A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標(biāo)書，做測(cè)試，關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個(gè)定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞簟? 要采取措施盡量減少他們與細(xì)節(jié)和個(gè)人沖突發(fā)生直接接觸。? 要多問多答帶有 “誰 ”字的問題。? 要善待他們希望與人分享信息、趣事和人生的經(jīng)歷的愿望。? 要讓他們看到你的建議對(duì)改善他們的形象有哪些好處。被人孤立疏遠(yuǎn)是他們最大的痛苦。他的主要需求就是得到他人的接受和贊許。? 提供多種選擇方案。