【正文】 我認(rèn)為本企業(yè)客戶流失的以下情況是不可控的：1）產(chǎn)品流失類（因產(chǎn)品問(wèn)題）2）價(jià)格流失類（因價(jià)格問(wèn)題）3）服務(wù)流失類（客戶不滿意企業(yè)人員的服務(wù)）4）利益流失類（客戶因利益問(wèn)題）5）管理流失類（客戶不滿企業(yè)管理政策）6）行業(yè)流失類（客戶轉(zhuǎn)向其他行業(yè)）7）自然流失類（退出市場(chǎng)或倒閉）或其他原因流失類客戶流失的通常原因及類型分析三、如何定量分析客戶流失問(wèn)題客戶流失率【 客戶期初數(shù) (期末數(shù) 新增加數(shù)） 】 /期末數(shù)客戶流失損失【 客戶流失造成營(yíng)業(yè)損失 】 *企業(yè)盈利率問(wèn)題點(diǎn) : 企業(yè)如何選擇合理的計(jì)算區(qū)間？如何定量分析客戶流失問(wèn)題實(shí)務(wù)案例 02 某小家電企業(yè)年初零售點(diǎn)總數(shù)為 3000家，本年度新開零售點(diǎn)為 500家，年終零售點(diǎn)總數(shù)為 3300家，假定其中的50%的流失客戶的年?duì)I業(yè)額為 10萬(wàn)，其他為 20萬(wàn)。 試計(jì)算企業(yè)客戶的流失率與流失損失。假定贏利率為 3%。如何定量分析客戶流失問(wèn)題分析關(guān)鍵 關(guān)心客戶流失安全線對(duì)于客戶流失，我必做的分析是：1）從產(chǎn)品適應(yīng)客戶的角度進(jìn)行分析2）從客戶服務(wù)工作與客戶滿意角度進(jìn)行分析3）從客戶不滿意角度和企業(yè)不滿足角度進(jìn)行分析4）從客戶利益的角度進(jìn)行分析5）從企業(yè)市場(chǎng)與客戶政策執(zhí)行方面進(jìn)行分析6）分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶流失情況7）分析競(jìng)爭(zhēng)新的市場(chǎng)政策與客戶服務(wù)狀態(tài)四、如何針對(duì)性分析客戶流失原因五、如何從客戶角度進(jìn)行流失原因分析只有永遠(yuǎn)的利益沒(méi)有永遠(yuǎn)的客戶利益分析 ◆ 利益現(xiàn)狀、利益水平、利益感受與比較◆ 應(yīng)該利益、增值、額外和驚喜利益◆ 未來(lái)利益、長(zhǎng)期利益滿意分析 ◆ 客戶需要、客戶期望與感受◆ 客戶問(wèn)題的處理與有效解決的程度◆ 客戶投訴與抱怨處理，及有效化解如何從客戶角度進(jìn)行流失原因分析客戶自身的利益追逐點(diǎn)◆ 追求高利益的產(chǎn)品或高讓渡價(jià)值的產(chǎn)品◆ 追求高質(zhì)量或高性價(jià)比的產(chǎn)品◆ 受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響或受更高利益的誘惑◆ 對(duì)現(xiàn)實(shí)利益的不滿而導(dǎo)致新的期望◆ 廠家不利的政策或市場(chǎng)管理影響其利益的獲得◆ 客戶總體利益水平呈下降趨勢(shì)……….如何從客戶角度進(jìn)行流失原因分析客戶對(duì)廠家的服務(wù)不滿◆ 客戶對(duì)廠家期望過(guò)高 ,對(duì)現(xiàn)實(shí)的感受過(guò)低◆ 對(duì)廠家的服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)措施產(chǎn)生抱怨或不滿◆ 對(duì)廠家產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)管理、政策等不滿◆ 對(duì)廠家市場(chǎng)與服務(wù)人員的態(tài)度與行為產(chǎn)生不滿◆ 所投訴問(wèn)題未及時(shí)處理或未達(dá)期望產(chǎn)生不滿◆ 廠家的服務(wù)質(zhì)量總體水平呈下降趨勢(shì)……….六、如何從企業(yè)角度進(jìn)行流失原因分析利益與滿意永遠(yuǎn)是相對(duì)的利益改善 ◆ 如何使客戶的利益感受要高◆ 如何保持客戶應(yīng)該利益和增值利益◆ 如何給予額外利益和驚喜利益滿意提高 ◆ 客戶滿意度是不可以下降的◆ 滿意服務(wù)是有一定針對(duì)性的◆ 客戶情緒管理比客戶問(wèn)題重要如何從企業(yè)角度進(jìn)行流失原因分析廠家的自身資源和利益問(wèn)題◆ 產(chǎn)品單一或不能適時(shí)更新◆ 產(chǎn)品缺乏核心的關(guān)鍵技術(shù)◆ 市場(chǎng)投入與推廣等方面不足◆ 客戶支持費(fèi)用和客戶服務(wù)資源不足◆ 價(jià)格、折扣、優(yōu)惠等制訂的不合理或不具競(jìng)爭(zhēng)力◆ 廠家注重自身利益而忽視客戶利益◆ 客戶正常的市場(chǎng)利益受到損害或得不到保證……….如何從企業(yè)角度進(jìn)行流失原因分析廠家服務(wù)不良問(wèn)題◆ 對(duì)客戶承諾過(guò)多，造成客戶期望過(guò)高◆ 服務(wù)體系不完善，服務(wù)措施不得力◆ 對(duì)客戶服務(wù)事件的處理不及時(shí)、不得當(dāng)◆ 市場(chǎng)及服務(wù)人員素質(zhì)和技能不良◆ 服務(wù)人員觀念、態(tài)度、服務(wù)品質(zhì)不高◆ 客戶情緒問(wèn)題沒(méi)有得到解決，導(dǎo)致二次不滿……….七、檢查你客戶流失分析工作的完整性我在進(jìn)行客戶流失分析時(shí)，以下哪些沒(méi)有做到：1）重大客戶流失事件分析與調(diào)查2）所有客戶流失事件分析與調(diào)查3）階段性客戶流失率與流失損失計(jì)算4）階段性客戶流失情況總結(jié)與分析報(bào)告5）側(cè)重于已發(fā)生的重要性問(wèn)題和事件的應(yīng)急處理6）檢討階段性問(wèn)題與改進(jìn)、或完善、或?qū)Σ?）對(duì)比過(guò)去，客戶流失原因發(fā)生了哪些變化檢查你客戶流失分析工作的完整性在進(jìn)行流失系統(tǒng)性分析時(shí)，以下哪些沒(méi)有做到： 1）客戶流失的可能性分析（預(yù)警性）2）客戶滿意度調(diào)查與評(píng)估分析（預(yù)警性）3）客戶意見專向調(diào)查與征詢（預(yù)警性）4）客戶流失事件及原因分析（問(wèn)題性）5）客戶流失挽回補(bǔ)救與同類事件的防范（問(wèn)題性）6）客戶流失的預(yù)防性分析與防范設(shè)計(jì)（預(yù)防性）7）對(duì)手研究及客戶管理的改進(jìn)（預(yù)防性）檢查你客戶流失分析工作的完整性在實(shí)施客戶流失關(guān)鍵管理時(shí) , 我沒(méi)有做到的是：1）企業(yè)總體的客戶流失率與流失變動(dòng)率的計(jì)算2）企業(yè)各分部客戶流失率與變動(dòng)率的計(jì)算3）企業(yè)客戶流失原因及企業(yè)過(guò)錯(cuò)的研究和報(bào)告4）客戶流失后的客戶去向研究5）客戶流失率與產(chǎn)品變化之間的關(guān)系研究6）計(jì)算企業(yè)客戶流失率的最低標(biāo)準(zhǔn)7）關(guān)注本行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶流失率八、針對(duì)企業(yè)問(wèn)題的改善途徑及關(guān)鍵策略市場(chǎng)細(xì)分客戶管理滿意管理忠誠(chéng)管理更精確發(fā)現(xiàn)客戶新需求關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵利益管理服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)完善確保骨干客戶的穩(wěn)定任務(wù)二 發(fā)現(xiàn)新需求并適應(yīng)變化一、客戶需求面臨的影響二、如何研究客戶需求的變化三、從產(chǎn)品角度適應(yīng)客戶需求的變化四、從政策角度適應(yīng)客戶需求的變化五、從人員角度適應(yīng)客戶需求的變化六、從利益角度適應(yīng)客戶需求的變化發(fā)現(xiàn)新需求并適應(yīng)變化實(shí)務(wù)案例 04 某 IT企業(yè) , 從事餐飲系統(tǒng)的開發(fā)與銷售 , 進(jìn)入市場(chǎng)初期 , 由于市場(chǎng)和客戶的需求要求不高 , 產(chǎn)品與服務(wù)在當(dāng)時(shí)也能夠一時(shí)滿足客戶的要求 , 因此該系統(tǒng)在市場(chǎng)也獲得一定的認(rèn)可 , 為企業(yè)創(chuàng)造了一定的利益。發(fā)現(xiàn)新需求并適應(yīng)變化實(shí)務(wù)案例 04 同時(shí)在營(yíng)銷方面過(guò)于簡(jiǎn)單 , 客戶服務(wù)也過(guò)于粗放 , 也沒(méi)能進(jìn)行新的需求調(diào)查和分析 , 很難滿足客戶新的需求和進(jìn)一步需要 , 企業(yè)也一時(shí)沒(méi)意識(shí)到該問(wèn)題的嚴(yán)重性。發(fā)現(xiàn)新需求并適應(yīng)變化實(shí)務(wù)案例分析 客戶 新的需求 ? , 談?wù)勅绾卧摑M足客戶新需求 ? ? , 談?wù)劗a(chǎn)品更新?lián)Q代關(guān)鍵是什么 ?影響客戶需求的三大因素環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)周期一、客戶需求面臨的影響影響產(chǎn)品行業(yè)客戶個(gè)