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正文內(nèi)容

提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力3-文庫(kù)吧資料

2025-03-04 16:06本頁(yè)面
  

【正文】 1995年美國(guó)前八大航空公司銷售利潤(rùn)率比較1995年美國(guó)前八大航空公司顧客投訴率 (滿意度 )比較1995年美國(guó)前八大航空公司準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)率(服務(wù)價(jià)值)比較“有所為,有所不為 ”737飛機(jī),二流機(jī)場(chǎng),點(diǎn)對(duì)點(diǎn)飛行航空公司的價(jià)值創(chuàng)新 (美國(guó)西南航空公司)好處 相 同 劣 勢(shì)減少門對(duì)門的旅行時(shí)間與最安全的航空公司一樣安全 不提供餐飲服務(wù)不提供行李轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)體驗(yàn)輕松愉快的旅行生活 沒有頭等艙不確定座位價(jià)格低廉不通過旅行社訂票西南航空公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略 出色的服務(wù)由以下內(nèi)容來保證:出色的服務(wù)由以下內(nèi)容來保證: 為乘客較多的短途航線安排較多的發(fā)機(jī)班次 為方便顧客,在較小的、不擁擠的中心機(jī)場(chǎng)開展服務(wù) 借助高昂的員工士氣和 “趣味 ”公司文化與顧客建立良好的關(guān)系 低而靈活的收費(fèi)。 (> 83%)(見后圖) *同年,西南航空公司每千人的抱怨投訴次數(shù)最少。GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司贏利能力與顧客滿意的關(guān)系調(diào)查 (美國(guó)運(yùn)通商務(wù)旅行辦公室 ) 利潤(rùn) 顧客評(píng)分( 5分制) 銷售收入 服務(wù)迅速 訂票準(zhǔn)確 最高的 10% 最低的 10% 訂票速度與銷售收入 ,訂票準(zhǔn)確性與銷售收入 。PIMS 研究 ( Profit Impact of Market Share,1970’s) 贏利率 % 30 20 10 10 20 30 40 市場(chǎng)份額 %利潤(rùn)、增長(zhǎng)與顧客忠誠(chéng)度相關(guān)聯(lián)各行業(yè)中顧客忠誠(chéng)度上升各行業(yè)中顧客忠誠(chéng)度上升 5個(gè)百分點(diǎn)帶來的利潤(rùn)增加在個(gè)百分點(diǎn)帶來的利潤(rùn)增加在 25%(信用保險(xiǎn))(信用保險(xiǎn)) ~85%(銀行分支機(jī)構(gòu)存款)之間(銀行分支機(jī)構(gòu)存款)之間GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司顧客忠誠(chéng)度與顧客滿意度相關(guān)聯(lián) 美國(guó)運(yùn)通公司的測(cè)量、統(tǒng)計(jì)表明,贏利能力與顧客滿意度有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián):銷售收入最高的 10%的機(jī)構(gòu)顧客評(píng)價(jià)總是高于銷售收入最低的 10%的機(jī)構(gòu)(見后圖);在所有的機(jī)構(gòu)中,訂票速度與銷售收入存在 ,訂票的準(zhǔn)確性與銷售收入之間存在 。在所分析的服務(wù)企業(yè)中,當(dāng)顧客忠誠(chéng)度上升 5%時(shí),利潤(rùn)的上升幅度將達(dá)到 25%到 85%(見后圖)。(見后圖) 但 Sasser同弗雷德 q上海通用為用工購(gòu)房、買車均提供無息貸款,并開設(shè)汽車維修公司,員工加油、修車均優(yōu)惠。q美國(guó)前 100強(qiáng)的公司千方百計(jì)讓員工高興起來,有的提供工作時(shí)間按摩,有的提供干洗服務(wù),有的提供家務(wù)服務(wù),有的為員工父母的生日上門提供服務(wù)。? 內(nèi)部營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷 :: 全員營(yíng)銷,業(yè)余營(yíng)銷人員,灌輸服務(wù)理念,接受和理解服務(wù)承諾,每個(gè)人和部門都有各自的顧客,將市場(chǎng)壓力傳遞。? 員工的服飾、儀表? 員工的統(tǒng)一用語、態(tài)度? 員工與顧客的溝通GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司融合服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和靈活性? 服務(wù)規(guī)模受標(biāo)準(zhǔn)化程度的影響大? 標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)降低成本的作用? 標(biāo)準(zhǔn)化有利于控制服務(wù)質(zhì)量? 信息技術(shù)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的作用? 靈活性滿足顧客不同的需要? 靈活性提高現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)能力GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司重視顧客感知 (將小事做成精品)? 顧客不僅關(guān)注服務(wù)結(jié)果,而且關(guān)心服務(wù)過程,在服務(wù)過程中對(duì)顧客感知產(chǎn)生的因素要進(jìn)行規(guī)劃和控制( 3P)? 關(guān)注全過程v 與顧客的交流v 服務(wù)補(bǔ)救v 注重現(xiàn)場(chǎng)氣氛(硬 /軟環(huán)境)GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司產(chǎn)能柔性 由于服務(wù)需求的不可儲(chǔ)存性,要求服務(wù)產(chǎn)能具有一定柔性:? 設(shè)備、場(chǎng)地的調(diào)整? 員工靈活的增減方法? 營(yíng)銷手段輔助? 員工情緒、態(tài)度的一致性? 生產(chǎn)力水平的調(diào)整服務(wù)營(yíng)銷三角形管理層員工 顧客交互營(yíng)銷履行承諾外部營(yíng)銷提出承諾內(nèi)部營(yíng)銷具備履行承諾的能力GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司服務(wù)營(yíng)銷的三個(gè)層面? 外部營(yíng)銷外部營(yíng)銷 :: 提出承諾,通過傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段,如廣告宣傳和價(jià)格策略等,向市場(chǎng)表明提供什么樣的服務(wù)。顧客是上帝,但不能破壞或損害他人的利益。 通過對(duì)顧客的教育培訓(xùn),讓他們了解服務(wù)的流程和所期望的行為,保證服務(wù)的通暢,不影響其他的顧客。 顧客作為服務(wù)的一部分會(huì)影響其他人光顧當(dāng)顧客遇見如下情況時(shí)會(huì)更明顯:—— 相互之間很接近—— 參與言語性或社會(huì)性互動(dòng)—— 參加各種活動(dòng)—— 必須等待服務(wù)—— 需要分享時(shí)間、空間和服務(wù)—— 參與以提供舒適性為主的服務(wù)與顧客的溝通及對(duì)顧客的教育培訓(xùn) 顧客是合作生產(chǎn)者,服務(wù)過程中需要顧客的投入和配合,因此,與顧客充分的溝通是十分重要的。例如:? 加注說明(說明用具消毒)? 服務(wù)說明書(展示服務(wù)產(chǎn)品)? 服務(wù)環(huán)境? 服務(wù)人員GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司重視顧客參與 顧客在服務(wù)過程中扮演雙重角色: 合作生產(chǎn)者合作生產(chǎn)者 :(作為服務(wù)過程中的投入要素,顧客所提供的信息、行為表現(xiàn)等,對(duì)服務(wù)結(jié)果有明顯的影響,應(yīng)加強(qiáng)對(duì)顧客的培訓(xùn)和教育,與顧客的溝通,增加顧客的投入,如自助服務(wù),更好地滿足個(gè)性化的需求)。如何降低無形性的影響?? 強(qiáng)調(diào)有形的線索? 利用人際信息來源? 激發(fā)口碑溝通? 創(chuàng)建強(qiáng)有力的企業(yè)形象? 促進(jìn)員工與顧客的溝通如何降低易逝性的影響?? 增加供應(yīng)來適應(yīng)需求? 降低需求來適應(yīng)供應(yīng)? 同時(shí)對(duì)需求和供給進(jìn)行影響來適應(yīng)企業(yè)的生產(chǎn)能力如何降低不可分離性的影響?? 服務(wù)的自動(dòng)化? 加強(qiáng)員工的選聘和培訓(xùn)? 開發(fā)有效的過程來管理顧客? 開設(shè)多個(gè)服務(wù)場(chǎng)所如何降低異質(zhì)性的影響?? 服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化? 作業(yè)程序的標(biāo)準(zhǔn)化? 服務(wù)的定制化GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司服務(wù)營(yíng)銷管理原則? 重視將無形向有形的轉(zhuǎn)化? 重視顧客的參與? 重視員工的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)? 重視服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和靈活性的融合? 重視顧客的感知? 產(chǎn)能柔性GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司無形服務(wù)有形化 由于服務(wù)的無形性,服務(wù)的差異化難以被顧客感知,通過有形方式表現(xiàn)服務(wù),成為服務(wù)營(yíng)銷管理要考慮的重要內(nèi)容。(Gronroos)? 產(chǎn)品是物體、裝置與東西;服務(wù)則是行為、動(dòng)作以及努力。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起,也可能毫無關(guān)系。q難以模仿的服務(wù)就構(gòu)成了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。海爾的服務(wù)q 目標(biāo):質(zhì)量零缺陷、使用零煩惱、服務(wù)零抱怨q 在全球擁有 6000多個(gè)星級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及 40000多名專業(yè)服務(wù)人員q 海爾國(guó)際星級(jí)服務(wù)一條龍服務(wù): 1個(gè)電話: 8008189999 6個(gè)環(huán)節(jié):開發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪 24
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