【正文】 1995年美國前八大航空公司銷售利潤率比較1995年美國前八大航空公司顧客投訴率 (滿意度 )比較1995年美國前八大航空公司準點到達率（服務價值）比較“有所為，有所不為 ”737飛機，二流機場，點對點飛行航空公司的價值創(chuàng)新 （美國西南航空公司）好處 相 同 劣 勢減少門對門的旅行時間與最安全的航空公司一樣安全 不提供餐飲服務不提供行李轉機服務體驗輕松愉快的旅行生活 沒有頭等艙不確定座位價格低廉不通過旅行社訂票西南航空公司的經營戰(zhàn)略與策略 出色的服務由以下內容來保證：出色的服務由以下內容來保證： 為乘客較多的短途航線安排較多的發(fā)機班次 為方便顧客，在較小的、不擁擠的中心機場開展服務 借助高昂的員工士氣和 “趣味 ”公司文化與顧客建立良好的關系 低而靈活的收費。 （＞ 83%）（見后圖） *同年，西南航空公司每千人的抱怨投訴次數(shù)最少。GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司贏利能力與顧客滿意的關系調查 (美國運通商務旅行辦公室 ) 利潤 顧客評分（ 5分制） 銷售收入 服務迅速 訂票準確 最高的 10% 最低的 10% 訂票速度與銷售收入 ,訂票準確性與銷售收入 。PIMS 研究 （ Profit Impact of Market Share,1970’s） 贏利率 % 30 20 10 10 20 30 40 市場份額 %利潤、增長與顧客忠誠度相關聯(lián)各行業(yè)中顧客忠誠度上升各行業(yè)中顧客忠誠度上升 5個百分點帶來的利潤增加在個百分點帶來的利潤增加在 25%（信用保險）（信用保險） ~85%（銀行分支機構存款）之間（銀行分支機構存款）之間GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司顧客忠誠度與顧客滿意度相關聯(lián) 美國運通公司的測量、統(tǒng)計表明，贏利能力與顧客滿意度有較強的關聯(lián)：銷售收入最高的 10%的機構顧客評價總是高于銷售收入最低的 10%的機構（見后圖）；在所有的機構中，訂票速度與銷售收入存在 ，訂票的準確性與銷售收入之間存在 。在所分析的服務企業(yè)中，當顧客忠誠度上升 5%時，利潤的上升幅度將達到 25%到 85%（見后圖）。（見后圖） 但 Sasser同弗雷德 q上海通用為用工購房、買車均提供無息貸款，并開設汽車維修公司，員工加油、修車均優(yōu)惠。q美國前 100強的公司千方百計讓員工高興起來，有的提供工作時間按摩，有的提供干洗服務，有的提供家務服務，有的為員工父母的生日上門提供服務。? 內部營銷內部營銷 ：： 全員營銷，業(yè)余營銷人員，灌輸服務理念，接受和理解服務承諾，每個人和部門都有各自的顧客，將市場壓力傳遞。? 員工的服飾、儀表? 員工的統(tǒng)一用語、態(tài)度? 員工與顧客的溝通GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司融合服務的標準化和靈活性? 服務規(guī)模受標準化程度的影響大? 標準化對降低成本的作用? 標準化有利于控制服務質量? 信息技術對標準化的作用? 靈活性滿足顧客不同的需要? 靈活性提高現(xiàn)場反應能力GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司重視顧客感知 （將小事做成精品）? 顧客不僅關注服務結果，而且關心服務過程，在服務過程中對顧客感知產生的因素要進行規(guī)劃和控制（ 3P）? 關注全過程v 與顧客的交流v 服務補救v 注重現(xiàn)場氣氛（硬 /軟環(huán)境）GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司產能柔性 由于服務需求的不可儲存性，要求服務產能具有一定柔性：? 設備、場地的調整? 員工靈活的增減方法? 營銷手段輔助? 員工情緒、態(tài)度的一致性? 生產力水平的調整服務營銷三角形管理層員工 顧客交互營銷履行承諾外部營銷提出承諾內部營銷具備履行承諾的能力GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司服務營銷的三個層面? 外部營銷外部營銷 ：： 提出承諾，通過傳統(tǒng)的營銷手段，如廣告宣傳和價格策略等，向市場表明提供什么樣的服務。顧客是上帝，但不能破壞或損害他人的利益。 通過對顧客的教育培訓，讓他們了解服務的流程和所期望的行為，保證服務的通暢，不影響其他的顧客。 顧客作為服務的一部分會影響其他人光顧當顧客遇見如下情況時會更明顯：—— 相互之間很接近—— 參與言語性或社會性互動—— 參加各種活動—— 必須等待服務—— 需要分享時間、空間和服務—— 參與以提供舒適性為主的服務與顧客的溝通及對顧客的教育培訓 顧客是合作生產者，服務過程中需要顧客的投入和配合，因此，與顧客充分的溝通是十分重要的。例如：? 加注說明（說明用具消毒）? 服務說明書（展示服務產品）? 服務環(huán)境? 服務人員GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司重視顧客參與 顧客在服務過程中扮演雙重角色： 合作生產者合作生產者 :（作為服務過程中的投入要素，顧客所提供的信息、行為表現(xiàn)等，對服務結果有明顯的影響，應加強對顧客的培訓和教育，與顧客的溝通，增加顧客的投入，如自助服務，更好地滿足個性化的需求）。如何降低無形性的影響？? 強調有形的線索? 利用人際信息來源? 激發(fā)口碑溝通? 創(chuàng)建強有力的企業(yè)形象? 促進員工與顧客的溝通如何降低易逝性的影響？? 增加供應來適應需求? 降低需求來適應供應? 同時對需求和供給進行影響來適應企業(yè)的生產能力如何降低不可分離性的影響？? 服務的自動化? 加強員工的選聘和培訓? 開發(fā)有效的過程來管理顧客? 開設多個服務場所如何降低異質性的影響？? 服務的產業(yè)化? 作業(yè)程序的標準化? 服務的定制化GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司服務營銷管理原則? 重視將無形向有形的轉化? 重視顧客的參與? 重視員工的現(xiàn)場表現(xiàn)? 重視服務的標準化和靈活性的融合? 重視顧客的感知? 產能柔性GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司無形服務有形化 由于服務的無形性，服務的差異化難以被顧客感知，通過有形方式表現(xiàn)服務，成為服務營銷管理要考慮的重要內容。（Gronroos）? 產品是物體、裝置與東西；服務則是行為、動作以及努力。它的生產可能與某種有形產品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無關系。q難以模仿的服務就構成了企業(yè)的核心競爭力。海爾的服務q 目標：質量零缺陷、使用零煩惱、服務零抱怨q 在全球擁有 6000多個星級服務網點及 40000多名專業(yè)服務人員q 海爾國際星級服務一條龍服務： 1個電話： 8008189999 6個環(huán)節(jié)：開發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪 24