【正文】 1995年美國(guó)前八大航空公司銷(xiāo)售利潤(rùn)率比較1995年美國(guó)前八大航空公司顧客投訴率 (滿(mǎn)意度 )比較1995年美國(guó)前八大航空公司準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)率（服務(wù)價(jià)值）比較“有所為，有所不為 ”737飛機(jī)，二流機(jī)場(chǎng)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)飛行航空公司的價(jià)值創(chuàng)新 （美國(guó)西南航空公司）好處 相 同 劣 勢(shì)減少門(mén)對(duì)門(mén)的旅行時(shí)間與最安全的航空公司一樣安全 不提供餐飲服務(wù)不提供行李轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)體驗(yàn)輕松愉快的旅行生活 沒(méi)有頭等艙不確定座位價(jià)格低廉不通過(guò)旅行社訂票西南航空公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略 出色的服務(wù)由以下內(nèi)容來(lái)保證：出色的服務(wù)由以下內(nèi)容來(lái)保證： 為乘客較多的短途航線(xiàn)安排較多的發(fā)機(jī)班次 為方便顧客，在較小的、不擁擠的中心機(jī)場(chǎng)開(kāi)展服務(wù) 借助高昂的員工士氣和 “趣味 ”公司文化與顧客建立良好的關(guān)系 低而靈活的收費(fèi)。 （＞ 83%）（見(jiàn)后圖） *同年，西南航空公司每千人的抱怨投訴次數(shù)最少。GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問(wèn)有限公司贏利能力與顧客滿(mǎn)意的關(guān)系調(diào)查 (美國(guó)運(yùn)通商務(wù)旅行辦公室 ) 利潤(rùn) 顧客評(píng)分（ 5分制） 銷(xiāo)售收入 服務(wù)迅速 訂票準(zhǔn)確 最高的 10% 最低的 10% 訂票速度與銷(xiāo)售收入 ,訂票準(zhǔn)確性與銷(xiāo)售收入 。PIMS 研究 （ Profit Impact of Market Share,1970’s） 贏利率 % 30 20 10 10 20 30 40 市場(chǎng)份額 %利潤(rùn)、增長(zhǎng)與顧客忠誠(chéng)度相關(guān)聯(lián)各行業(yè)中顧客忠誠(chéng)度上升各行業(yè)中顧客忠誠(chéng)度上升 5個(gè)百分點(diǎn)帶來(lái)的利潤(rùn)增加在個(gè)百分點(diǎn)帶來(lái)的利潤(rùn)增加在 25%（信用保險(xiǎn)）（信用保險(xiǎn)） ~85%（銀行分支機(jī)構(gòu)存款）之間（銀行分支機(jī)構(gòu)存款）之間GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問(wèn)有限公司顧客忠誠(chéng)度與顧客滿(mǎn)意度相關(guān)聯(lián) 美國(guó)運(yùn)通公司的測(cè)量、統(tǒng)計(jì)表明，贏利能力與顧客滿(mǎn)意度有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)：銷(xiāo)售收入最高的 10%的機(jī)構(gòu)顧客評(píng)價(jià)總是高于銷(xiāo)售收入最低的 10%的機(jī)構(gòu)（見(jiàn)后圖）；在所有的機(jī)構(gòu)中，訂票速度與銷(xiāo)售收入存在 ，訂票的準(zhǔn)確性與銷(xiāo)售收入之間存在 。在所分析的服務(wù)企業(yè)中，當(dāng)顧客忠誠(chéng)度上升 5%時(shí)，利潤(rùn)的上升幅度將達(dá)到 25%到 85%（見(jiàn)后圖）。（見(jiàn)后圖） 但 Sasser同弗雷德 q上海通用為用工購(gòu)房、買(mǎi)車(chē)均提供無(wú)息貸款，并開(kāi)設(shè)汽車(chē)維修公司，員工加油、修車(chē)均優(yōu)惠。q美國(guó)前 100強(qiáng)的公司千方百計(jì)讓員工高興起來(lái)，有的提供工作時(shí)間按摩，有的提供干洗服務(wù)，有的提供家務(wù)服務(wù)，有的為員工父母的生日上門(mén)提供服務(wù)。? 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) ：： 全員營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)余營(yíng)銷(xiāo)人員，灌輸服務(wù)理念，接受和理解服務(wù)承諾，每個(gè)人和部門(mén)都有各自的顧客，將市場(chǎng)壓力傳遞。? 員工的服飾、儀表? 員工的統(tǒng)一用語(yǔ)、態(tài)度? 員工與顧客的溝通GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問(wèn)有限公司融合服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和靈活性? 服務(wù)規(guī)模受標(biāo)準(zhǔn)化程度的影響大? 標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)降低成本的作用? 標(biāo)準(zhǔn)化有利于控制服務(wù)質(zhì)量? 信息技術(shù)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的作用? 靈活性滿(mǎn)足顧客不同的需要? 靈活性提高現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)能力GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問(wèn)有限公司重視顧客感知 （將小事做成精品）? 顧客不僅關(guān)注服務(wù)結(jié)果，而且關(guān)心服務(wù)過(guò)程，在服務(wù)過(guò)程中對(duì)顧客感知產(chǎn)生的因素要進(jìn)行規(guī)劃和控制（ 3P）? 關(guān)注全過(guò)程v 與顧客的交流v 服務(wù)補(bǔ)救v 注重現(xiàn)場(chǎng)氣氛（硬 /軟環(huán)境）GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問(wèn)有限公司產(chǎn)能柔性 由于服務(wù)需求的不可儲(chǔ)存性，要求服務(wù)產(chǎn)能具有一定柔性：? 設(shè)備、場(chǎng)地的調(diào)整? 員工靈活的增減方法? 營(yíng)銷(xiāo)手段輔助? 員工情緒、態(tài)度的一致性? 生產(chǎn)力水平的調(diào)整服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形管理層員工 顧客交互營(yíng)銷(xiāo)履行承諾外部營(yíng)銷(xiāo)提出承諾內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)具備履行承諾的能力GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問(wèn)有限公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)層面? 外部營(yíng)銷(xiāo)外部營(yíng)銷(xiāo) ：： 提出承諾，通過(guò)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)手段，如廣告宣傳和價(jià)格策略等，向市場(chǎng)表明提供什么樣的服務(wù)。顧客是上帝，但不能破壞或損害他人的利益。 通過(guò)對(duì)顧客的教育培訓(xùn)，讓他們了解服務(wù)的流程和所期望的行為，保證服務(wù)的通暢，不影響其他的顧客。 顧客作為服務(wù)的一部分會(huì)影響其他人光顧當(dāng)顧客遇見(jiàn)如下情況時(shí)會(huì)更明顯：—— 相互之間很接近—— 參與言語(yǔ)性或社會(huì)性互動(dòng)—— 參加各種活動(dòng)—— 必須等待服務(wù)—— 需要分享時(shí)間、空間和服務(wù)—— 參與以提供舒適性為主的服務(wù)與顧客的溝通及對(duì)顧客的教育培訓(xùn) 顧客是合作生產(chǎn)者，服務(wù)過(guò)程中需要顧客的投入和配合，因此，與顧客充分的溝通是十分重要的。例如：? 加注說(shuō)明（說(shuō)明用具消毒）? 服務(wù)說(shuō)明書(shū)（展示服務(wù)產(chǎn)品）? 服務(wù)環(huán)境? 服務(wù)人員GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問(wèn)有限公司重視顧客參與 顧客在服務(wù)過(guò)程中扮演雙重角色： 合作生產(chǎn)者合作生產(chǎn)者 :（作為服務(wù)過(guò)程中的投入要素，顧客所提供的信息、行為表現(xiàn)等，對(duì)服務(wù)結(jié)果有明顯的影響，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)顧客的培訓(xùn)和教育，與顧客的溝通，增加顧客的投入，如自助服務(wù)，更好地滿(mǎn)足個(gè)性化的需求）。如何降低無(wú)形性的影響？? 強(qiáng)調(diào)有形的線(xiàn)索? 利用人際信息來(lái)源? 激發(fā)口碑溝通? 創(chuàng)建強(qiáng)有力的企業(yè)形象? 促進(jìn)員工與顧客的溝通如何降低易逝性的影響？? 增加供應(yīng)來(lái)適應(yīng)需求? 降低需求來(lái)適應(yīng)供應(yīng)? 同時(shí)對(duì)需求和供給進(jìn)行影響來(lái)適應(yīng)企業(yè)的生產(chǎn)能力如何降低不可分離性的影響？? 服務(wù)的自動(dòng)化? 加強(qiáng)員工的選聘和培訓(xùn)? 開(kāi)發(fā)有效的過(guò)程來(lái)管理顧客? 開(kāi)設(shè)多個(gè)服務(wù)場(chǎng)所如何降低異質(zhì)性的影響？? 服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化? 作業(yè)程序的標(biāo)準(zhǔn)化? 服務(wù)的定制化GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問(wèn)有限公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理原則? 重視將無(wú)形向有形的轉(zhuǎn)化? 重視顧客的參與? 重視員工的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)? 重視服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和靈活性的融合? 重視顧客的感知? 產(chǎn)能柔性GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問(wèn)有限公司無(wú)形服務(wù)有形化 由于服務(wù)的無(wú)形性，服務(wù)的差異化難以被顧客感知，通過(guò)有形方式表現(xiàn)服務(wù)，成為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理要考慮的重要內(nèi)容。（Gronroos）? 產(chǎn)品是物體、裝置與東西；服務(wù)則是行為、動(dòng)作以及努力。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)關(guān)系。q難以模仿的服務(wù)就構(gòu)成了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。海爾的服務(wù)q 目標(biāo)：質(zhì)量零缺陷、使用零煩惱、服務(wù)零抱怨q 在全球擁有 6000多個(gè)星級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及 40000多名專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員q 海爾國(guó)際星級(jí)服務(wù)一條龍服務(wù)： 1個(gè)電話(huà)： 8008189999 6個(gè)環(huán)節(jié)：開(kāi)發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪 24