客戶服務與顧客滿意培訓課件-文庫吧資料
2025-03-04 15:45本頁面
【正文】 檢 不良品 特性 調(diào)查 維護 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點 個人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 溝通技巧 ? 效果三要素 文字 聲調(diào) 身體語言 口頭溝通方式 說 聽 問 說 聽 問 傾聽 回應 開放式 封閉式 同理心 理解 肯定 贊美 句式 溝通感官模式 視覺型 聽覺型 感覺型 電話禮儀 準備： 筆、紙 客戶資料 產(chǎn)品資料 計算器 草稿 電話禮儀 ? 、第一聲招呼熱忱，有禮貌 ? 、簡潔，有力 ? 、接聽時間次后次前 ? 、微笑 ? 、音調(diào)高一點點 ? 、聲才接，表示歉意 ? 、左手拿聽筒，右手記憶 ? 、讓對方先掛電話，輕放聽筒 ? 、打手機征詢意見，打固話過去 ? 、不能打私人電話 ? 、代傳得電話，記下姓名、公司 ? 、確認是否清楚 ? 、重要的事情文字要重復確認 ? 、正確牢記客戶的姓名 ? 、常用電話制成表格貼在桌前 ? 、公司的名稱、郵箱、網(wǎng)址、傳真、郵編、通信地址等要清楚 ? 、記住公司交通路線 ? 、聽不清對方聲音時，告訴對方 ? 、話筒不要太遠或太近 ? 、確認對方的身份，以免弄錯 ? 、確認對方姓名、性別、地位，正確回應 ? 、姿勢肢體動作決定情緒 ? 、不可省略公司全稱 ? 、對方要找的人不在時，不可多透漏信息，點到為止 ? 、從深呼吸開始 ? 、長途，詢問是否需要回撥 ? 、公司內(nèi)說法標準統(tǒng)一 ? 、處理抱怨、投訴電話懇切傾聽 ? 、咨詢電話結(jié)束，謝謝 ? 、電話或訪客同時到來，接待訪客 ? 、對方不小心切斷電話，主動打過去 ? 、重要事情商談，事先約好時間 ? 、隨時隨地攜帶電話本 ? 、在外面與上司聯(lián)系，力求簡潔 ? 、延誤拜訪，應該電話先道歉 ? 、工作電話不宜食用口頭禪 ? 、未能及時回電話，說明原因 ? 、不能及時轉(zhuǎn)達電話，取得對方了解 ? 、家庭電話應該響聲才掛 ? 、拿起電話話筒不要先講話 ? 、轉(zhuǎn)接電話，確認對方身份 ? 、晚上打電話，征求對方意見 ? 、利用寒暄來拉近關(guān)系 ? 、不要影響他人打電話 ? 、專注當前的電話 ? 、適時中止電話，適可而止 ? 、當對方無法了解的事情，換一種講法 ? 、公眾場合，避免大聲電話 ? 、出差時，告訴對方可以先找誰辦理 ? 、問好的時候要貼切 ? 、請人代接電話，謝謝對方 ? 、即使不是自己電話，也要認真對待 ? 、考慮別人立場 ? 、提前告訴用時 ? 、第一聲音非常重要 ? 、即時緊張焦急，也不要講出來，積極轉(zhuǎn)移 ? 、問對方是否舒適 ? 、通過電話生聲音判斷對方的各項資料 ? 、顧客服務意識 ? 、標準、高精度用詞 ? 、越不容易的電話越要提前打。 ?優(yōu)質(zhì)的客戶服務是最好的企業(yè)品牌 。 在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務。 原因 一個不滿的顧客 人 嫌貨才是買貨人 ，保持關(guān)系 一個滿意的顧客 廣告 帶來新顧客 低成本 忠誠 好主意 原因 客戶服務的重要性 商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的 。 ? 有形產(chǎn)品上所完成服務 ? 無形產(chǎn)品上所完成服務 ? 無形產(chǎn)品的服務 ? 為顧客創(chuàng)造氛圍 定義 ?客戶服務：是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。 顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當我們在口頭上占了上風，那也是失去他的時刻?？蛻舴张c顧客滿意 培訓系列二 導圖 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務質(zhì)量 電
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