【正文】 按規(guī)定予以處罰，必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門；對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報警通知警方處理；記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報告》呈交管理處。 K．跳樓 了解過程后立即致電 110 報警（提及現(xiàn)場狀況）； 保安員及隊長迅速到場處理； 封鎖現(xiàn)場直至警方到達，協(xié)助維持秩序，疏導(dǎo)交通； 東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司 編 號 RX— HB— 01— 006 名稱 作業(yè)指導(dǎo) 版 本 A 修改狀態(tài) 1 生效期 2020/11/20 頁 碼 10/14 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? J． 偷車 嚴格按照停車場管理規(guī)定控制車輛進入 ,憑證停放；發(fā)現(xiàn)可疑人員主動盤問；記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等；留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，有無駕車逃離及車號；注意逃走方向，報警 110；協(xié)助警方查證；通知車主；事后填寫《事件報告》呈交管理處。 注意事項 ： 不得將受害人資料及事件過程向與事件無關(guān)的人透露；不可向任何人發(fā)表此事件的消息或個人意見。 填寫《事件報告》上報。在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時，切記不能動粗、惡語相向。做成功物 業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 71 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 作 業(yè) 程 序 警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當(dāng)事人意見或警 方?jīng)Q定，費用由當(dāng)事人自理，值勤部只從社會公德角度出發(fā)協(xié)助。 原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi)的，按規(guī)定嚴肅處理 G． 打架 在值勤中（及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆現(xiàn)象時，要及時制止。 E． 發(fā)現(xiàn)可疑分子 先觀察，后盤問，注意對方的神態(tài)、動作、衣袋等，如有異樣，及時通知班長，隊長并采取相應(yīng)措施； 對確認可疑的人員，要嚴密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故； 若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署；對一時無法確認的可疑人員，要注意派專人跟進及掌握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止 。若罪犯正在企圖作案時，應(yīng)間隔距離暗 中觀察，不要驚動，并盡快設(shè)法通知班長布置合圍，捉拿現(xiàn)行；可能情況下 ,及時報警 ,請求警方到場處理； 若罪犯正在行兇時，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近保安協(xié)同擒獲； 東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司 編 號 RX— HB— 01— 006 名稱 作業(yè)指導(dǎo) 版 本 A 修改狀態(tài) 1 生效期 2020/11/20 頁 碼 8/14 突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導(dǎo) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 注意事項： 處事要冷靜；如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護人員說明。 B． 發(fā)現(xiàn)可疑物品 撥打 110 報警，通知附近保安到場，關(guān)閉對講機 警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來 通知物業(yè)經(jīng)理到場，用警告帶將可疑物品隔離 協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場； 事后填寫《事件報告》呈交管理處。 接恐嚇電話后，應(yīng)冷靜處理：不能用語言刺激對方；拖延與對方通話時間； 注意背景、聲音、動靜、估計對方人數(shù)、年齡等情況； 記錄所有對話內(nèi)容、現(xiàn)場情況等； 用其它方法如書寫、手勢、動作通知其他員工報警； 千萬不要中斷對話，采用內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對方。做成功物 業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 71 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 生效期 2020/11/20 頁 碼 7/14 突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導(dǎo) 作 業(yè) 程 序 禁止 任何人接近；檢查搜索時，應(yīng)由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi)。必要時，進行拍照、錄像，協(xié)助破案。 二 .治安事件 刑事、治安案件處理宗旨 : 立即趕到現(xiàn)場，并用對講機向班長、隊長報告；必要時及時投報 110。 注意事項： 處理冷靜，首先注意被困者的安危；日常注意觀察電梯運作狀況，有異常及時報管理處跟進。 (七 ) 電梯故障 1. 保安監(jiān)控中心備有電梯維修公司最新電話號碼 ,以防電梯發(fā)生故障，保安人員先通知維修部派員搶修 ,如有人員被困 ,則用電話安慰被困人 被困事項已知 ,正加緊處置 ,同時 ,攝像定格該電梯 ,隨時關(guān)注并攝像； 2. 維修部在修復(fù)前，應(yīng)掛好 暫停服務(wù) 告示牌 ,如需開梯作業(yè) ,則在梯門外加隔離繩； 3. 如修理時間較長，客服中心應(yīng)電話通知各客戶，需 24 小時以上，由管理處發(fā)公告說明； 4. 保安員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理 ,一般情況下 ,先關(guān) 閉主機電源再安排救人； 5. 如有可能在場就近安慰被困者 ,保持與被困者聯(lián)絡(luò)，讓他們知道救援行動已經(jīng)開始； 6. 如果電梯維修人員在 30 分鐘后，仍未到現(xiàn)場處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報警，待消防人員到場處理； 7. 被困者救出后，必須主動了解是束無恙，如有人不適，應(yīng)立即致電救護車送院治療； 8. 盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或報險； 東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司 編 號 RX— HB— 01— 006 名稱 作業(yè)指導(dǎo) 版 本 A 修改狀態(tài) 1 生效期 2020/11/20 頁 碼 6/14 突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導(dǎo) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ?業(yè)管理人！』 第 18 頁，共 71 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 作 業(yè) 程 序 ，保安人員應(yīng)當(dāng)： 拔打 120 救護電話，派員在路口引導(dǎo)； 立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人； 物業(yè)部應(yīng)協(xié)助保安尋找證人，提供入住情況等資料； 封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護現(xiàn)場，維護秩序； 記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號； 1. 事后書寫《事件報告》呈交管理處。 (六 ) 高空墮物 ，接到該類投訴，必須采取下列行動； 立即組織人員進行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者； 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴重警告，并向警方報案； 如未能查明作惡者，物業(yè)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法性； 拍照存案，必要時錄像取證； 布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。 (五 ) 氣體泄漏 1. 保安監(jiān)控中心應(yīng)備好煤氣公司的電話 ,以 便緊急情況下聯(lián)絡(luò) 。 9. 傷勢嚴重者先進行拍照存查； 10. 通知管理處派員協(xié)助維持現(xiàn)場秩序； 11. 及時取證、記錄現(xiàn)場情況，報警等候 處理，必要時，對事故現(xiàn)場進行錄像、拍照取證； 12. 在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告；交通失事后，如有人 東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司 編 號 RX— HB— 01— 006 名稱 作業(yè)指導(dǎo) 版 本 A 修改狀態(tài) 1 生效期 2020/11/20 頁 碼 4/14 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 但無論如何情形，保安人員到達交通事發(fā)現(xiàn)場，首先要防止現(xiàn)場再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下： 無人受傷的交通意外： 1. 維持秩序， 使現(xiàn)場交通恢復(fù)通暢無阻； 2. 財物、車輛受損時，先進行拍照存查； 3. 如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護區(qū)加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標志； 4. 如有需要，通知維修人員到場采取措拖； 5. 在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時報告管理處或有關(guān)職能部門處理； 6. 記錄一切有關(guān)資料，并寫《事件報告》呈交管理處。等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù)；保安部平時應(yīng)預(yù)備應(yīng)急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時照明使用； 東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司 編 號 RX— HB— 01— 006 名稱 作業(yè)指導(dǎo) 版 本 A 修改狀態(tài) 1 生效期 2020/11/20 頁 碼 3/14 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?發(fā)生電力故障時，應(yīng)立即通知維修部及時修理，物業(yè)部應(yīng) 發(fā)出告示通知各客戶；任何情況下，除專業(yè)維修人員外，其他人員均不得自己進行修理，以避免發(fā)生危險事故；停電期間禁止任何人使用電梯； 保安部門要加強出入口的人員檢查，防止有人趁機混入作案，并對圍墻如停電事故可能導(dǎo)致停水或電梯停運等事故發(fā)生 ,則在停電前應(yīng)早作準備 ,告知客戶或加以防范 。做成功物 業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 71 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 生效期 2020/11/20 頁 碼 2/14 突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導(dǎo) 作 業(yè) 程 序 件在陽臺）；鎖緊窗門；玻璃貼上防風(fēng)膠紙，避免爆裂；裝上防風(fēng)卷閘或防風(fēng)板（如有）；建筑物若有維修棚架、圍板或吊船等物體在外置放，應(yīng)檢查是否安全及穩(wěn)固，如有需要須移走或通知施工隊做好防風(fēng)措施； 全面檢查物業(yè)防風(fēng)措施，查看各處下水道、落水管、雨水渠等，并及時通知清潔部或協(xié)助維修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物；備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用具以隨時應(yīng)用；應(yīng)加強與部門的聯(lián)絡(luò)，加強巡檢力 度，發(fā)現(xiàn)問題及時反映并督促有關(guān)部門改進； 臺風(fēng)中 逗留室內(nèi)安全位置或進入指定防風(fēng)處；佩帶硬身安全帽（如外出）； 臺風(fēng)后 觀察臺風(fēng)消息及預(yù)防余風(fēng)；照顧受傷人士；清理受損范圍，注意避免受傷；維修隊長巡視物業(yè)；清理淤塞渠口雜物，補充緊急用具；事后填寫《事件報告》呈交管理處。 工作程序 一、突發(fā)事件 (一 ) 臺風(fēng)侵襲 防臺準備 制定全年防風(fēng)防臺計劃，落實臺風(fēng)處置預(yù)案及期間當(dāng)值表及責(zé)任人 ,人員聯(lián)絡(luò)名單；臺風(fēng)季節(jié)到來 ,提前作好防臺準備 ,查看防臺物質(zhì)齊備適用 ,檢查疏通相應(yīng)管路 ,組織防臺領(lǐng)導(dǎo)小組人員開會 ,預(yù)演防臺步驟 。 其他保安員應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護或搶險。 當(dāng)值人員應(yīng)嚴守崗位。 適用范圍：適用于公司轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆、停水停電、設(shè)備重大事故等各類突發(fā)事件或異常情況。 東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司 編 號 RX— HB— 01— 006 名稱 作業(yè)指導(dǎo) 版 本 A 修改狀態(tài) 1 生效期 2020/11/20 頁 碼 1/14 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 5)應(yīng)注意車輛放行時，摩托車、單車、行人的出入，防止引發(fā)事故。 東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司 編 號 RX— HB— 01— 005 名稱 作業(yè)指導(dǎo) 版 本 A 修改狀態(tài) 1 生效期 2020/11/20 頁 碼 2/2 車輛出入作業(yè)指導(dǎo) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 車輛出小區(qū) 1)應(yīng)主動禮貌向客服中心收回出入卡； 2)臨時卡收費按公司規(guī)定的標準收取，杜絕亂收費，并對客服中心的配合表示感謝。 5)如來車有損壞或缺少零部件，要及時向車主指出，并登記備查，防止發(fā)生推卸責(zé)任事件。 4)待車輛完全駛?cè)牒?，方可將擋車器放下，防止將車輛刮壞。 2)應(yīng)迅速看清其車牌號，準確判斷其為業(yè)主車或臨時車，并立即作出回應(yīng)。 實行倒班制，每 7 天倒班一次，每班每崗倆人。 值班制度 路口崗保安工作實行 24 小時全天候值班制。 職責(zé)：保安員負責(zé)路口崗的車輛出入管理。做成功物 業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 71 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 作 業(yè) 程 序 目的：確保出、入小區(qū)的車輛安全有 序。 事后處理 隊長 及相關(guān)人員應(yīng)配合公安消防部門對火災(zāi)現(xiàn)場進行調(diào)查分析，評估火災(zāi)造成的損失，填寫《火警、火災(zāi)事故報告表》，組織對滅火預(yù)案的可靠性和有效性的講座必要時進行修改； 保安部 隊長 應(yīng)組織保安員對搶救出的物品進行領(lǐng)取確認及 轉(zhuǎn)移到倉庫保存； 公司領(lǐng)導(dǎo)對受災(zāi)業(yè)主 /住戶進行安慰及解決實際問題； 經(jīng)理召集參與實施滅火的部門負責(zé)人，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)； ，對已損壞的設(shè)備設(shè)施進行修復(fù)或提出補充申請。 交通管制和現(xiàn)場治安維護 A 保安部 隊長 親臨火災(zāi)現(xiàn)場組織并指揮保安員對火災(zāi)現(xiàn)場進行交通管制和現(xiàn)場控制； B 撤出或移走妨礙消防或救護車輛通行的障礙； C 阻攔與撲救無關(guān)的人員時進入火災(zāi)現(xiàn)場或影響區(qū)，防止火場中物品被盜竊； D 看 管被搶救的公、私財物，在火災(zāi)撲滅前嚴禁任何人轉(zhuǎn)移； E 保護現(xiàn)場使用的消防器材裝備。 東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司 編 號 RX— HB— 01— 004 名稱 作業(yè)指導(dǎo) 版 本 A 修改狀態(tài) 1 生效期 2020/11/20 頁 碼 3/3 火警火災(zāi)應(yīng)急事件處理作業(yè)指導(dǎo) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 火災(zāi)撲救及現(xiàn)場控制 ，保安隊長應(yīng)親