【正文】 任何復(fù)雜的產(chǎn)品，您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，并且無“見面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。 引起興趣的技巧 訴說電話拜訪理由的技巧 依據(jù)您對(duì)潛在客戶事前的準(zhǔn)備資料，對(duì)不同的潛在客戶應(yīng)該有不同的理由。想好如何應(yīng)付客戶的 拒絕 。準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容 企業(yè)名稱及營業(yè)性質(zhì)； 直接信函前的提示 專業(yè)電話接近技巧，可分為五個(gè)步驟： 準(zhǔn)備的技巧 打電話前，您必須先準(zhǔn)備妥下列訊息： 預(yù)約與關(guān)鍵人士會(huì)面的時(shí)間 2 電話銷售時(shí)機(jī)技巧的運(yùn)用 對(duì)善于利用電話的銷售人員而言，電話是一項(xiàng)犀利的武器，因?yàn)殡娫挍]有界限，節(jié)省時(shí)間、經(jīng)濟(jì)，同時(shí)電話 營銷 比面對(duì)面直接營銷在一小時(shí)內(nèi)能接觸更多的 客戶 。 (3).提高企業(yè)產(chǎn)品品牌的 影響力 這一點(diǎn)是很多企業(yè)沒有意識(shí)到或很少意識(shí)到的，為什么會(huì)提高企業(yè)的產(chǎn)品品牌的影響力呢？現(xiàn)在很多企業(yè)為了提高自己的產(chǎn)品品牌影響力，在 廣告 方面花了很大的投入，這種投入一年要花費(fèi)幾千萬元，甚至上億元，并不是每家企業(yè)都能具備這樣的能力，而電話銷售卻是一個(gè)非常好的建立產(chǎn)品品牌的有效途徑。電話是世界最快的交通工具，在很多情況下不必當(dāng)面溝通，通過打電話就可以解決問題，達(dá)成銷售協(xié)議。 運(yùn)用電話銷售可以解決這些問題 (1)．幫助企業(yè)降低銷售成本 采用電話營銷這種模式后可以幫助企業(yè)降低銷售成本，根據(jù)上文的分析，電話營銷可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤，主要體現(xiàn)在：可以解決很多公司在銷售管理方面所面臨的一些問題，比如公司的銷售成本比較高。如果這位銷售代表 離職 ，對(duì)公司所造成的風(fēng)險(xiǎn)是非常高的。如何準(zhǔn)備呢？ 練好口才 打開陌生人的嘴 讓您的話具有震撼力 準(zhǔn)備好，苦練好才去見客戶 每天交四個(gè)朋友 練習(xí)：接近客戶的角色扮演 二 電話接近客戶的技巧 １ 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤 在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題 (1)．成本高 (2)．資源的配置不合理 體現(xiàn)在兩個(gè)方面：①客戶資源的不合理配置；②銷售人員資源的不合理配置。 有兩個(gè)接近客戶的范例，您可比較一下 : (5) 接近前的準(zhǔn)備 當(dāng)您決定加入銷售人員的行列，您一定要做些準(zhǔn)備工夫。打開客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生 信任 感，接著引起客戶的注意，然后是引起客戶的興趣。 他是“防衛(wèi)的” “防衛(wèi)的”是指客戶和銷售人員之間有道捍衛(wèi)的墻。 步驟 6：講贊美及詢問 每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求。 步驟 4：寒喧 根據(jù)事前對(duì)客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對(duì)方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題。 步驟 2：自我介紹 清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。 (3)、什么是接近話語 專業(yè)銷售技巧中，對(duì)于初次面對(duì)客戶時(shí)的話語，成為接近話語?！? (1)、明確您的主題 每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時(shí)間見面，或想約客戶參觀演示。 2 良好客戶關(guān)系的五個(gè)階段 客戶關(guān)系漸進(jìn)分類法告訴我們，使一個(gè)客戶成爲(wèi)我們的忠實(shí)客戶要經(jīng)過五個(gè)階段： 認(rèn)知，品牌進(jìn)入客戶的視野； 認(rèn)同，客戶樂於接受該品牌的展示； 關(guān)系，客戶在購買該品牌時(shí)與公司有所接觸； 族群，客戶之間對(duì)該品牌的交流； 擁護(hù)，客戶推薦品牌給他人。 精良產(chǎn)品和超值服務(wù)：信任營銷贏得忠誠顧客的保證 用信任鏈打造價(jià)值鏈：信任營銷創(chuàng)造價(jià)值的方式 案例分析 ２價(jià)值營銷 價(jià)值營銷是保持一定價(jià)格，突出價(jià)值觀念，以價(jià)值嬴的客戶 ３服務(wù)營銷 方位的服務(wù)：售前、售中、售后 ４技術(shù)營銷 企業(yè)的技術(shù)研發(fā)和創(chuàng)新能力 幾種營銷手段在營銷過程中是一個(gè)整體，并且相互支持，相互促進(jìn)。 第五章 化工工業(yè)品市場與購買者行為 第一節(jié) 化工工業(yè)品市場的特征 符合產(chǎn)業(yè)市場的特征： １購買者數(shù)量少，但成交額大 ２需求缺乏彈性和變化 ３派生要求 ４直銷為主 ５個(gè)人難做決定 成交周期長 第二節(jié) 化工工業(yè)品市場的營銷手段 現(xiàn)代化的化工工業(yè)品市場采用的是信任營銷、價(jià)值營銷、服務(wù)營銷及技術(shù)營銷的營銷手段。在較復(fù)雜的購買過程中，購買者中或 ? 許也包括高層管理人員 ? 控制者 ：他們是有權(quán)阻止銷售員或信息與采購中心成員接觸的人。 ? 購買者 ：正式有權(quán)選擇供應(yīng)商并安排購買條件的人。 ? 決定者 ：一些有權(quán)決定產(chǎn)品要求和供應(yīng)商的人。 ? 影響者 ：影響購買決策的人。 ? 使用者 ：組織中將使用產(chǎn)品或服務(wù)的人員。 ? 商業(yè)購買過程的參與者 ? 發(fā)起者 ：提出和要求購買的人。此外還要注意組織因素的其它方面：長期全同、采購業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)和買方專業(yè)化的發(fā)展、改進(jìn)的供應(yīng)鏈管理、 精益生產(chǎn)（ lean production） ：它包括準(zhǔn)點(diǎn)（ just=intime,JIT） 。雖然這些商業(yè)購買者行為有較為明顯的區(qū)別，但相對(duì)于消費(fèi)者購買卻有更多的一致性， 因此，我們要在認(rèn)識(shí)其購買行為一致性的基礎(chǔ)之上，來把握其各自相對(duì)獨(dú)立的特點(diǎn)。其評(píng)價(jià)過程大概為：對(duì)產(chǎn)品屬性評(píng)價(jià) → 形成品牌信念（ brand beliefs） 與品牌形象（ brand image）即一組品牌信念 → 比較（將屬性量化并根據(jù)其重 要性加權(quán)進(jìn)行計(jì)算） 備選產(chǎn)品 評(píng)估 購買意圖 其他人態(tài)度 意外情況 購買決策 第四節(jié) 購買者決策過程 ? 購后使用與處置：營銷者還應(yīng)監(jiān)視購買者是怎樣使用和處置該產(chǎn)品的。營銷者應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的各 種信息來源加以識(shí)別并評(píng)價(jià)它的相關(guān)重要性。 公共來源 ：大眾傳播媒體、消費(fèi) 者評(píng) 審組織。 ? 第四節(jié) 購買者決策過程 1 、消費(fèi)者購買決策過程的參與者 購買決策 發(fā)起者 使用者 購買者 影響者 決策者 發(fā)起者：首先提出或有意向購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的人 影響者：其看法或建議對(duì)最終決策具有一定影響的人 決策者：在是否購買、為何買、如何買、哪里買等方面有購買決策權(quán)的人 購買者：實(shí)際采購人 使用者：實(shí)際消費(fèi)或使用產(chǎn)品或服務(wù)的人 第四節(jié) 購買者決策過程 購買決策過程的各個(gè)階段 認(rèn)識(shí) 需求 收集 信息 備選產(chǎn)品 評(píng)估 購買決策 購后行為 第四節(jié) 購買者決策過程 認(rèn)識(shí)需求 ：營銷者需要去識(shí)別引起消費(fèi)者某種需求的環(huán)境；了解與本企業(yè)產(chǎn)品有關(guān) 現(xiàn)實(shí)與潛在的需求 信息收集 ：消費(fèi)者四種信息來源： 個(gè)人來源 ：家庭、朋友、鄰居、熟人（是最有效的 信息來源，起著對(duì)作出購買決定是否合理或評(píng)價(jià)的作用）。 e、 信念和態(tài)度 （ belief attitude）前者指一個(gè)人對(duì)某些事物所持有的描述性思想；后者指一個(gè)人對(duì)某些事物或觀念長期持有的好與壞的認(rèn)識(shí)上的評(píng)價(jià)、情感上的感受和行動(dòng)傾向。學(xué)習(xí)理論告訴營銷者他們可以通過把學(xué)習(xí)與強(qiáng)烈驅(qū)動(dòng)力聯(lián)系起來。人類行為大都來源于學(xué)習(xí)。不同的人對(duì)同一刺激物會(huì)產(chǎn)生三種知覺過程 ：選擇性注意 ——在眾多信息中，人們易于接受對(duì)自己有意義的信息以及與其他信息相比有明顯差別的信息； 選擇性扭曲 ——人們將信息加以扭曲使之符合自己原有的認(rèn)識(shí)，然后加以接受； 選擇性保留 ——人們易于記住與自己的態(tài)度和信念一致的信息，忘記與自己的態(tài)度和信念不一致的信息。三者差別較大，購買到底要滿足哪一種自我？ b、 動(dòng)機(jī) （ motive)：它是一種需要，它能夠產(chǎn)生足夠的壓力去驅(qū)使人行動(dòng)。營銷者應(yīng)努力開發(fā)品牌個(gè)性，使之與目標(biāo)市場的自我相一致。 品牌個(gè)性 （ brand personality）：可定義為歸屬被人類的個(gè)性特征所吸引的一個(gè)品牌特質(zhì)的組合體。 心理因素 ——個(gè)性特征的多個(gè)方面 a、 個(gè)性與自我概念 ：個(gè)性（ Personality）是指一個(gè)人所特有的心理特征，它導(dǎo)致一個(gè)人對(duì)他或她所處的環(huán)境相對(duì)一致和持續(xù)不斷的反應(yīng)。 擁有較多資源的 4個(gè)群體的主要趨勢(shì) 是：第一是 現(xiàn)實(shí)者 ：成功的、復(fù)雜的、積極的和“能掙會(huì)花”的人，對(duì)于較上等的、補(bǔ)缺導(dǎo)向的產(chǎn)品，購買常常反映出文化素養(yǎng)；第二是 滿足者 ：成熟的、滿意的和深思熟慮的人，偏好耐用、功能性和有價(jià)值的產(chǎn)品；第三是 成就者 ：成功的、職業(yè)與工作導(dǎo)向的人，偏好已確定的、有威望的產(chǎn)品，以表示出他們的成功和高貴；第四是經(jīng)驗(yàn)者 ：年輕的、有生氣的沖動(dòng)的和有反判意識(shí)的人，在衣著、快餐食品、音樂、電影和錄像等方面的消費(fèi)占了其收入的很大的一塊。在心理圖案學(xué)上非常普及的分類方法的框架是斯坦福咨詢研究所（ SRI Consulting Business Intelligence）的價(jià)值觀念和生活方式結(jié)構(gòu)（ Value and Lifestyles,VALS）。營銷者要研究他們的產(chǎn)品與具有不同生活方式的各群體之間的相互關(guān)系。 b 、 職業(yè)與經(jīng)濟(jì)環(huán)境 ：不同的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生變化等都使消費(fèi)者的購買行為有別 c、 生活方式 ：是一個(gè)人在世界上所表現(xiàn)的他的活動(dòng)、興趣和看法的生活模式。成年人在一生中會(huì)經(jīng)歷數(shù)次“過渡時(shí)期”和“轉(zhuǎn)化階段”。依據(jù)社會(huì)學(xué)家庭權(quán)威中心理論，家庭購買決策有四種類型即各自作主型、丈夫支配型、妻子支配型、共同支配型 第二 ，家庭購買的趨勢(shì) ：一是婦女成為首要對(duì)象；二是孩子與青少年日益增大影響；（非傳統(tǒng)型營銷者現(xiàn)在總結(jié)出最快的到達(dá)影響媽媽和爸爸錢夾的辦法就是通過他們的孩子） c 、角色與地位 ——個(gè)人在特定的時(shí)空條件下的規(guī)定 角色 ——指一個(gè)人所期望做的活動(dòng)內(nèi)容，每一角色都有伴隨著一種地位。 第三 ，營銷指導(dǎo) ：想法接觸和影響有關(guān)相關(guān)群體中的 意見帶頭人 ：它是指對(duì)一個(gè)特定的產(chǎn)品或產(chǎn)品種類，非正式地對(duì)它作傳播，提供意見或信息的人。消費(fèi)者通常不買那些與否定群體有關(guān)的產(chǎn)品。 社會(huì)因素 ——人們之間結(jié)成的各種關(guān)系 a 、相關(guān)群體：指那些直接（面對(duì)面）或間接影響人的看法和行為的群體 第一， 相關(guān)群體類型 ： 按消費(fèi)者的影響強(qiáng)度可分為： 主要群體 ——指那些關(guān)系密切經(jīng)常發(fā)生相互作用的非正式群體如家庭成員、親朋好友等、 次要群體 ——指較為正式但日常接觸較少的群體如宗教、職業(yè)和貿(mào)易協(xié)會(huì)等與 其它群體 ——也稱為渴望群體，指有共同志趣的群體如由崇拜球星的球迷組成的群體等。 特點(diǎn)：一是同一階層的成員具有類似的價(jià)值觀、興趣和行為； 二是人們以自己所處的社會(huì)階層來判斷各自在社會(huì)中占有的高低地位； 三是某人所處的社會(huì)階層并非由一個(gè)力量決定，而是多個(gè)變量如職業(yè)、收入、教育、價(jià)值觀等； 四是個(gè)人能在一生中改變自己所處的階層，或向高或向低。 消費(fèi)者購買行為模式 營銷刺激 其它刺激 產(chǎn)品 價(jià)格 地點(diǎn) 促銷 經(jīng)濟(jì)的 技術(shù)的 政治的 文化的 購買者特征 購買者決策過程 文化 社會(huì) 個(gè)人 心理 問題認(rèn)識(shí) 信息收集 方案評(píng)估 購買決策 購后行為 ? 購買者反應(yīng) ? 產(chǎn)品選擇 ? 品牌選擇 ? 經(jīng)銷商選擇 ? 購買時(shí)機(jī) ? 購買數(shù)量 二、購買行為類型 按購買目標(biāo)分類 全確定型 半確定型 不確定型 按購買習(xí)慣分類 習(xí)慣型 慎重型 價(jià)格型 按購買情感分類 沉穩(wěn)型 溫順型 疑慮型 沖動(dòng)型 第三節(jié) 影響購買化工日用品的因素 二、影響消費(fèi)者行為的主要特征 文化因素 ——人類欲望和行為最基本的決定因素 ： ：每一文化中都包含著能為其成員提供更為具體的認(rèn)同感和社會(huì)化的較小的亞文化（ subcultures）：地理亞文化、民族亞文化、宗教亞文化、種族亞文化 ——差異化營銷的基本依據(jù)。通過對(duì)系統(tǒng)施加刺激后，從系統(tǒng)作出的反應(yīng)中來推測系統(tǒng)內(nèi)部情況。消費(fèi)者購買行為模式是這一人類行為模式的具體化。渠道（ Place）；促銷（ Promotion） 有以下特征： 市場龐大而分散 購買者眾多，成交額較