13營(yíng)銷口才-文庫(kù)吧資料
2025-02-27 14:04本頁(yè)面
【正文】 營(yíng)者就會(huì)發(fā)現(xiàn)，顧客不僅僅只是滿意，而很有可能成為“鐵定”的回頭客。同時(shí)，在闡述意見(jiàn)和要求時(shí)，合理的語(yǔ)言表達(dá)方式，既可以清楚地說(shuō)明自己的觀點(diǎn)，又不至于引起對(duì)方的不良反應(yīng)。 六、銷售語(yǔ)言技巧 ? 在銷售過(guò)程中，銷售人員需要靈活運(yùn)用銷售語(yǔ)言技巧，向客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)等方面的情況，以便成功地促使顧客決定購(gòu)買或消費(fèi)。 ? 案例 6點(diǎn)評(píng)分析： ? 王老板的李子又大又紅又甜，為什么老太太不買？因?yàn)橥趵习逡恍南胫u李子，卻沒(méi)有考慮對(duì)方的需求?！薄笆菃?？那給我來(lái)兩斤?！澳强傻眉訌?qiáng)加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)，喜歡吃酸的吧？”“是??！是啊！這兩天就想吃酸的?！? ? 李老太又來(lái)到了張老板攤前， 張老板 見(jiàn)李老太面帶喜色，肯定家有喜事，便問(wèn)道：“老太太，什么事這么高興？”李老太樂(lè)呵呵地說(shuō)：“就要抱孫子了，能不高興嗎？”張老板馬上說(shuō)：“恭喜！恭喜！兒媳婦幾個(gè)月了？”“都倆月了。 ? 想著，李老太就來(lái)到了李子攤前。 ? 案例 6： ? 李老太的兒媳婦懷孕有兩個(gè)多月了，這幾天胃口一直不太好，老想吃酸的。 ? 案例 5點(diǎn)評(píng)分析： ? 第一組是封閉式提問(wèn)，顧客只做了簡(jiǎn)單的否定式回答，內(nèi)容不具體。追問(wèn)三：包裝哪些地方不好？第四次回答：顏色太紅了。追問(wèn)一：您說(shuō)的“不好喝”是指什么呢？第二次回答：太甜了，有些膩。追問(wèn)二：您還有沒(méi)有不滿意的呢？第三次回答：沒(méi)有了。 ? 第一組： 問(wèn)：您對(duì)這種飲料有什么地方不滿意的？第一次回答：不好喝。因?yàn)檫^(guò)多的封閉式問(wèn)題，容易讓顧客有被審問(wèn)的感覺(jué)。如果顧客的需求不夠明確，要設(shè)法追問(wèn)清楚。例如，“ …… 對(duì)您是否重要”，“您是否在尋找 …… ”封閉式提問(wèn)特別有利于將顧客引向一個(gè)具體的話題。 （ 2）采用封閉式提問(wèn)。為了獲得更新型的材料或使討論繼續(xù)下去，進(jìn)行開(kāi)放式提問(wèn)時(shí)需要掌握追問(wèn)的技巧。例如，銷售人員可以這樣詢問(wèn)顧客：“產(chǎn)品在使用過(guò)程中感覺(jué)如何？”、“您對(duì)目前的產(chǎn)品有哪些不滿意的地方？”以開(kāi)放式詢問(wèn)顧客并耐心等待，或用鼓勵(lì)的語(yǔ)言讓顧客大膽地告訴有關(guān)信息，提高顧客的參與性。 ? 可以采用以下方式提問(wèn)： ? （ 1）采用開(kāi)放式提問(wèn)。這也涉及到提問(wèn)的方式。比如，“如果有一套系統(tǒng)能夠縮短付款時(shí)間 50％，想不想看看？”如果回答是肯定的，表明這一需求對(duì)潛在顧客而言很重要，這樣就可以重新詢問(wèn)其他問(wèn)題，以便進(jìn)一步發(fā)掘潛在顧客的其他需求。 ? 。例如，“顧客付款等待時(shí)間一長(zhǎng)，會(huì)不會(huì)影響下次光顧。 ? 。 詢問(wèn)潛在客戶覺(jué)察到的與自己?jiǎn)柕降幕厩闆r有關(guān)的具體問(wèn)題、不滿或者困難。比如“你們店每月的營(yíng)銷額有好幾百萬(wàn)吧？”這將有助于大致了解顧客的需求。 ? 。仔細(xì)傾聽(tīng)其回答，就可以掌握顧客真正的需求。例如：“請(qǐng)全家人一起來(lái)吃一次火鍋或水餃，過(guò)一個(gè)快樂(lè)的周末吧？”這樣的說(shuō)法讓人深感親切、溫馨，因而極具誘惑力。為此，銷售員應(yīng)全面地找出客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，了解客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)的強(qiáng)弱。 ? 溝通供需，關(guān)鍵在于理解購(gòu)買動(dòng)機(jī)與找出購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 五、了解需求（續(xù)） ? ? 銷售員和客戶的關(guān)系體現(xiàn)在兩個(gè)過(guò)程： 過(guò)程，即銷售員向客戶推薦自己的產(chǎn)品和售后服務(wù)； ? ，客戶是否購(gòu)買銷售員的產(chǎn)品。 ? 所以，促銷的原則是幫助消費(fèi)者或客戶了解自己真正需要的是什么，然后努力幫助他們?nèi)?shí)現(xiàn)并滿足這一需求。只有這個(gè)差距才是最終促使客戶購(gòu)買某種商品的實(shí)質(zhì)性需求。 客戶的需求產(chǎn)生于已經(jīng)得到的和希望得到的之間的差異?！? 如果你面對(duì)的是 40多歲的女士 ，就可以說(shuō)： “當(dāng)我們老了以后，最難過(guò)時(shí)，有所安排，還不讓 孩子們負(fù)擔(dān)，您覺(jué)得怎么樣？”你為對(duì)方著想，就 能得到對(duì)方的認(rèn)同。 對(duì)待有責(zé)任心的男士 ，不 妨講“如果您對(duì)您的太太和孩子有愛(ài)心、有責(zé)任心 的話，不妨選擇我們的產(chǎn)品。銷售商了解了客戶的需求，就可以有的放矢，有針對(duì)性地充分滿足客戶的需求。例如，一份報(bào)紙要提高發(fā)行量，目標(biāo)的改變就可能帶來(lái)兩個(gè)需求：一個(gè)是設(shè)備的改進(jìn)，另一個(gè)是人員素質(zhì)的提高。達(dá)到一個(gè)新的高度需要一定的硬件和軟件等兩方面的條件作為支撐。 五、了解需求（續(xù)） ? ? 客戶的購(gòu)買行為源于購(gòu)買動(dòng)機(jī)，而購(gòu)買動(dòng)機(jī)又源于需求。由于缺少某些令人滿意的東西，人們便產(chǎn)生了需求?！辈徽撊绾危?dāng)兩個(gè)人開(kāi)懷大笑時(shí)，陌生感消失了， 彼此也“心有靈犀”了?！? “噢，保險(xiǎn)公司，你們公司的推銷員昨天才來(lái)過(guò)，我很討厭保險(xiǎn)， 所以他們都被我拒絕了。而就在那天，他的推銷獲得了成功。齊藤先生就把自己的名片給了她，在背面寫著介紹住店的內(nèi)容。由于輕井是避暑勝地，又逢盛夏，自己出來(lái)旅行的人要想找旅館是相當(dāng)困難的。第二天坐快車去草津。在列車臨時(shí)停站之際，齊藤先生買了一個(gè)小禮物，很有禮貌地送給她并同她閑談起來(lái)，一直談到小孩的學(xué)費(fèi)，還打聽(tīng)到她丈夫的工作內(nèi)容、范圍、收入等。當(dāng)時(shí)，那排座位上已經(jīng)坐著一位約三十四五歲的女士，帶著兩個(gè)小孩。因此，只要說(shuō)“專程來(lái)請(qǐng)教您這位附近最有名的”時(shí)，幾乎百試不爽，沒(méi)有人會(huì)拒絕?！? ? 老板：“哦，大伙真的這么說(shuō)？真不敢當(dāng)，到底什么問(wèn)題？” ? 業(yè)務(wù)員：“實(shí)不相滿，事情是這樣的 …… ” ? 老板：“站著不方便，請(qǐng)進(jìn)來(lái)說(shuō)吧。 四、讓顧客接受自己的方法（續(xù)） ? 接近話語(yǔ)實(shí)例 ： ? 一位業(yè)務(wù)員這樣接近客戶： ? 業(yè)務(wù)員：“先生，您好！” ? 老板：“您是誰(shuí)？” ? 業(yè)務(wù)員：“我是公司業(yè)務(wù)員，今天我到貴府，有兩件事專程來(lái)求教，您是這附近最有名氣的老板。 四、讓顧客接受自己的方法（續(xù)） ? 專業(yè)營(yíng)銷中，初次面對(duì)客戶時(shí)的話語(yǔ)，至關(guān)重要，成為專業(yè)的接近話語(yǔ)。 ? （ 6）電話約談法：省時(shí)、便捷。 ? （ 4）通信法：通過(guò)書(shū)信交談，與潛在客戶結(jié)為知己，創(chuàng)造與顧客面談的機(jī)會(huì)。 ? （ 2）緣故法：即因親友、鄰里、同學(xué)等社會(huì)關(guān)系，發(fā)展成為業(yè)務(wù)關(guān)系。我認(rèn)為，我的銷售就是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一種值得別人信賴的風(fēng)格。 ? （ 2）交流式。 四、讓顧客接受自己的方法（續(xù)） ? ? 可采用兩種方式： ?
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