【正文】 ，包括房地產(chǎn)中介 、 酒店餐飲和生活服務(wù) （ 如美容美發(fā) 、家電汽車維修 、 社區(qū)家政 、 印刷復印 、 攝影 、 洗衣 、 桑拿洗浴 、 旅行 、 娛樂等 ） 。 零售 終端 不從事生產(chǎn)制造只經(jīng)銷 ， 直接銷售產(chǎn)品給公眾客戶的企業(yè) 。 生產(chǎn)－ 中間商 從事消費品以及其他產(chǎn)品加工制造業(yè) ， 不直接將產(chǎn)品銷售給公眾客戶 ， 而是通過中間商進行產(chǎn)品銷售的企業(yè) 。（杭州 嚴葉苗） 不錯過商機是初始小企業(yè)的主要需求 32 歸納客戶群特征－產(chǎn)品需求提煉 ?需求利益點 – 防止錯過企業(yè)電話 – 提升企業(yè)形象 – 防止錯過企業(yè)電話 – 防止客戶丟失 高 低 – 方便 便宜 – 提升企業(yè)形象 ?遇忙回叫 ?企業(yè)名片企業(yè)廣告 ?超級無繩 ?一號通 ?呼叫等待 ?企業(yè)彩鈴 需求程度 33 目錄 一、企業(yè)客戶分群的目標和原則 二、如何界定核心客戶的核心需求 三、案例：基于企業(yè)信息化水平的企業(yè)客戶分群和需求分析 四、案例：基于企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系的企業(yè)客戶分群描述和需求分析 五、案例：聚類市場企業(yè)客戶分群描述 34 根據(jù)經(jīng)營屬性和直接客戶類型將中小企業(yè)分為個群體 總體樣本量 生產(chǎn)－ 公眾 從事服裝紡織和其他產(chǎn)品加工制造業(yè) ， 并且直接服務(wù)于公眾客戶的企業(yè) 。（廣州 鄺展雄） ?我們餐飲服務(wù)就是熱情服務(wù)，禮貌待客，就是信譽顧客嘛。（廣州 羅煒） ?首先就是要盡自己的能力去擴大自己的業(yè)務(wù)，做一些廣告或者是宣傳之類的，因為每一個企業(yè)它的宣傳都很重要，沒有一個發(fā)展空間，就等于沒有生存的能力，局限在本部里面的客戶是有限的，更大的是開拓外面的市場。（廣州 葉泳梅） ?現(xiàn)在一個是生意沒有以前好做，再一個主要是市場價格太低，剛才葉小姐說的，市場競爭力比較強，做的人也多起來了。第一就是資金，第二就是業(yè)務(wù)。 各條記錄在細分變量空間的透視圖 使用的產(chǎn)品種類 使用頻度 信息化產(chǎn)品擁有數(shù)量 信息化水平 信息化業(yè)務(wù)和產(chǎn)品使用現(xiàn)狀 使用現(xiàn)狀 各行為特征在空間的位置相對集中，因此被劃分為有一定共同行為特征的客戶群 細分變量組別 主要數(shù)據(jù)屬性 客戶基本信息 所處地區(qū)、行業(yè)、業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)經(jīng)營收入、業(yè)務(wù)涉及區(qū)域范圍等 通信產(chǎn)品使用現(xiàn)狀 固定電話數(shù)量、寬帶使用現(xiàn)狀、月寬帶消費支出、月通信費用支出等 信息化產(chǎn)品使用現(xiàn)狀 、企業(yè)通信、企業(yè)域名、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)郵箱 產(chǎn)品現(xiàn)狀 臺式機數(shù)量、筆記本數(shù)量、服務(wù)器數(shù)量、其他設(shè)備數(shù)量等 服務(wù)使用現(xiàn)狀 外包服務(wù)、咨詢服務(wù)、建設(shè)服務(wù)、支持服務(wù)、企業(yè)信息安全服務(wù)等 及企業(yè)信息化采購行為 渠道采購、代理商外包采購、自主采購等 企業(yè)信息化投資規(guī)劃 未來年內(nèi)的投資金額、領(lǐng)域，未來年內(nèi)的投資金額和領(lǐng)域 24 企業(yè)客戶分群應(yīng)該注意的一些關(guān)鍵點 ?企業(yè)客戶分群需要注意的關(guān)鍵點 ?根據(jù)要解決的問題選擇合適的分群維度 ?定性、定量方法的結(jié)合使用 ?分群結(jié)果的穩(wěn)定性和可操作性 25 目錄 一、企業(yè)客戶分群的目標和原則 二、如何進行企業(yè)客戶分群 三、案例：基于企業(yè)信息化水平的企業(yè)客戶分群和需求分析 四、案例：基于企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系的企業(yè)客戶分群描述和需求分析 五、案例：聚類市場企業(yè)客戶分群描述 26 中小企業(yè)對應(yīng)用呈現(xiàn)出明顯的階段性特征 從硬件、管理軟件、網(wǎng)絡(luò)狀況、有無 IT專業(yè)人員及能力等多角度去考察和衡量信息化程度，全面而系統(tǒng)的展示中小企業(yè)信息化特征 從企業(yè)信息化的投資階段入手進行分析，找出每個階段的投資特征，并發(fā)現(xiàn)這種階段都有其明確的 IT需求特征這種方法易于使用和評估 目前針對中小企業(yè)的一些分類方法，比如按 PC數(shù)量劃分、按人數(shù)劃分等，均不能準確反映中小企業(yè)的信息化特征 中小企業(yè) ICT階段模型基于以上三點，將中國中小企業(yè)市場細分為四個階段 27 中小企業(yè)對應(yīng)用的需求存在較大差異 28 企業(yè)客戶分群維度選擇 初始企業(yè)：不錯過商機 初級企業(yè)：維系現(xiàn)有客戶，把握潛在商機 中級企業(yè)：內(nèi)外部溝通管理 高級企業(yè)：企業(yè)網(wǎng)絡(luò)效率和安全管理 企業(yè)經(jīng)營動機 產(chǎn)品需求特征 目標群體 、行業(yè)屬性 、企業(yè)經(jīng)營特征 29 企業(yè)客戶分群 初始小企業(yè) 初級小企業(yè) 中級中型企業(yè) 高級中大型企業(yè) 固話數(shù)量（硬約束） －部 －部 －部 部以上 信息化現(xiàn)狀（硬約束） 沒有機，對接入互聯(lián)網(wǎng)基本沒有需求 臺以下機，對互聯(lián)網(wǎng)接入有需求，沒有局域網(wǎng)，沒有專門的系統(tǒng)維護人員 電腦數(shù)量臺之間，有局域網(wǎng)，有一個或多個寬帶，有專門的網(wǎng)管 信息化水平很高，有專門的部門，電腦數(shù)量在臺以上，有局域網(wǎng)，多個寬帶或線路租用，標準信息化產(chǎn)品使用已經(jīng)非常普遍 員工人數(shù) (參考約束） 人 人 人 幾十人－人 固網(wǎng) (參考約束） 月電信消費元以下 月電信消費元以下 月電信消費約元以下 月電信消費元以上 典型行業(yè)類型 街頭門店或初創(chuàng)階段的小企業(yè)，生活服務(wù)、零售行業(yè)居多 專業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)、批發(fā)零售企業(yè)或生產(chǎn)類企業(yè)，無分支機構(gòu) 高科技公司、專業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)、批發(fā)零售企業(yè)或生產(chǎn)類企業(yè) 大型高科技公司，連鎖型服務(wù)類和流通類公司和生產(chǎn)類企業(yè)，辦公地點可能跨地域、有分支機構(gòu) 30 歸納客戶群特征－初始級企業(yè)發(fā)現(xiàn) 企業(yè)基本特征 企業(yè)通信和信息化需求動機 商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品需求特征 價格和渠道特征 ? 企業(yè)經(jīng)營狀況：企業(yè)人員－人左右；多數(shù)處于生存階段，本地化特征明顯，以老客戶或臨近社區(qū)的客戶為主 ,個人、夫妻店或合伙人形式居多；年收入在萬－萬左右； ?企業(yè)構(gòu)成特征：維持企業(yè)生存為首要目的，對企業(yè)發(fā)展求穩(wěn)意愿明顯 ? 產(chǎn)品需求：相對集中在呼叫等待和遇忙回叫業(yè)務(wù)上，一號通、超級無繩和企業(yè)彩鈴也有一定需求 ?產(chǎn)品組合需求：對于測試的通信組合套餐總體需求不強 , 對于套餐主要看中基本電信通信產(chǎn)品部分 ? 不錯過商機 ? 套餐價格評估：總體接受元套餐價格，部分企業(yè)希望下降至元 ? 套餐設(shè)計方式：總體傾向于 “ 減免月租 ” 和 “ 本地話費優(yōu)惠 ” 方式，部分企業(yè)對于 “ 贈送長途 ” 方式也可以接受 ? 營銷渠道：集中在 “ 號 ” ，認為這是最方便的方式 31 歸納客戶群特征－客戶反饋提煉 ?問：企業(yè)目前面臨的主要問題是什么？ ?多人做，以前少人做，現(xiàn)在每個人都可以做了。 多維細分模型建構(gòu) () 群體 群體 群體 群體 群體 群體 群體 群體 群體 群體 群體 21 企業(yè)客戶群體多維細分方法 、企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品現(xiàn)狀 、企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品