【正文】 解，以設(shè)身處地的立場去體會，感謝顧客提出反對意見。* 提供創(chuàng)意。協(xié)助并培養(yǎng)需求 * 從積極的角度判斷。* 提出更佳情況，問詢反應(yīng)。處理反對意見FAB* 我了解您有如此感覺，起初總會不習慣的，但是穿過二、三天后?需求意識化的程序 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10160 需求的培養(yǎng)步聚 尋找顧客的需求 * 把話題引導(dǎo)至有關(guān)使用產(chǎn)品的要點。探 詢 * 你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？潛 在 的 需 求 * 有時有過，敷些草藥就好了。 ?從不同角度歸結(jié)對方的談話。 因為 特點 你將能夠 功能 你可以有 利益 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10156 FAB原則 ?安全性（ Safety） 產(chǎn)品對顧客的安全性有何貢獻 ?效能性 (Performance) 產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的效果 ?外表性 (Appearance) 造型耐看，促成別人敬仰 ?舒適 /方便性 (Comfort/Convenience)愉快舒適的心情 ,易于使用 ?經(jīng)濟性 (Economy) 省錢，賺錢更多 ?耐久性 (Durability) 繼續(xù)提供利益，結(jié)果可期 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10157 探詢與聆聽 PROBING AND LISTENING 具 有 H A V E 探察 P r o b i n g 與 需 求 聆聽 L i st e n i n g N EED W A N T 望 期02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10158 推銷探詢的程序 ?請求允許開始問話。 ?推銷訪問的目的在于幫助顧客。 ?以設(shè)身處地的想法，去深入了解顧客能夠從我們包括產(chǎn)品在內(nèi)的各種服務(wù)中得到什么利益。 ?了解顧客的現(xiàn)狀，滿足哪些事，不滿足哪些事。 ?有關(guān)人員：技術(shù)講解能力及內(nèi)容，技術(shù)指導(dǎo)能力。 ?業(yè)務(wù)代表：推銷技巧、可靠性、談話內(nèi)容、解決疑難、專業(yè)知識、產(chǎn)品使用方法、技術(shù)指導(dǎo)能力、管理能力、事務(wù)處理能力。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10153 優(yōu)異功效的影響因素 ?產(chǎn)品：品質(zhì)、包裝、大?。ǔ叽纾瑵獾?、用法、功效 、副作用、用后獲益（附加價值）。 ?促使顧客建立充實需求的程序。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10152 何謂推銷 ?實際上你并不是去向顧客推銷。 ?相信這種產(chǎn)品值得信賴、安全。 ?相信這種產(chǎn)品的優(yōu)異功效，貢獻不同。 ?一家公司以產(chǎn)品為中心所提供的服務(wù)，在別家無法獲得而可以充分信賴。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10150 顧客購買的不是產(chǎn)品 ?是產(chǎn)品所發(fā)揮的功效 ,提供給顧客以利益。既然是為了加強可信度，引證的第三者就必須是顧客所熟悉的人才會發(fā)揮效果。 ? “您”為前提的態(tài)度，是衷誠關(guān)心顧客的需求，盼望或期待；努力協(xié)助去充實，并在同時也滿足自己完成推銷的任務(wù)。 ?造成友好而抑郁談話的氣氛 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10140 良好的開場白 ?能夠捉住注意力 ?把結(jié)論提示在前 ?以顧客利益為焦點導(dǎo)入商談 ?掌握競爭問題的重點 ?可以處理一些反對意見的 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10141 柔和式開場話題 ?天氣 ?興趣 ?新聞 ?旅游 ?名譽 ?家庭 ?球賽 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10142 專業(yè)式開場白話題 ?稱贊：讓對方覺得舒服 ?探詢：澄清對方的需求 ?引發(fā)好奇心：引發(fā)對于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理 ?訴諸于好強：滿足向別人炫耀的自尊 ?提供服務(wù)：協(xié)助顧客處理事物或解決問題 ?建議創(chuàng)意：為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感 ?戲劇化的表演：訴諸于聽覺，視覺，味覺，嗅覺，觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會商品的感覺 ?以第三者去影響：將第三者滿足的實例歷歷如繪地提出來證實 ?驚異的敘述：以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10143 建立可靠性：初次見面 初見面時相互間的猜忌影響接受性 ?從顧客的立場來看： ? 這是何種人？會不會浪費我的時間 ? 這個人的來訪對我是有益還是有害？ ? 我用目前的產(chǎn)品很好 ? 我現(xiàn)在很忙，我沒有心思去應(yīng)付業(yè)務(wù)人員 ? 這是今天來訪的第五位推銷人員 ? 我目前并無任何購買的需求 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10144 建立可靠性：初次見面 ?從推銷人員的立場來看： ? 這人會不會喜歡我？會不會對我不客氣？ ? 不知道他是何類人，是不是不容易應(yīng)付？ ? 這人會不會有成見，會不會聽得進我要說的話？ ? 我不知道要從何種角度來開始說明才會說服對方 ? 我要如何去探詢對方的需求 ? 我要如何去說明產(chǎn)品的特征，功效與利益 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10145 建立可靠性：再次見面 再次見面或者是經(jīng)常往來的人也會互相猜忌 ?從顧客的立場來看： ? 會不會又要來浪費我的時間，我剛好把事情做了一半 ? 上次我拒絕過，這次又來了 ? 上次訂的或還沒啟用，怎麼又來了 ? 上次訂的貨使用過后還不怎麼滿意，而且不好用，有困難 ? 我手中還有貨，我不需要它 ? 希望這個人不要再纏住我，我很忙 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10146 建立可靠性：再次見面 ?從推銷人員的立場來看： ? 上次被拒，這次得格外努力才行 ? 我這次要更了解對方 ? 上次已購的產(chǎn)品不知道用了以后是否滿意 ? 希望這次訂購，不知道有沒有什麼疑問 ? 我上次向他說明的他是否還記得 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10147 顧客冷淡的可能想法 ? 認為業(yè)務(wù)代表僅只關(guān)心自己的產(chǎn)品而并不關(guān)心顧客或顧客的業(yè)務(wù) ? 認為業(yè)務(wù)代表只能主觀強調(diào)自己優(yōu)點，不會提供客觀看法，片面之詞不能信任 ? 對前任業(yè)務(wù)代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務(wù)代表 ? 對公司的成見或偏見，競爭者的中傷，以前不成功的經(jīng)歷，客訴處理未妥善 ? 顧客自己的心理或生理障礙 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10148 您“為提前的態(tài)度 ?以對方的立場設(shè)身處地去構(gòu)想，而不是僅止于談話的句子中加入很多“您 。再查查收款單據(jù)以及是否超過信用限額，或現(xiàn)金折扣之適用期限。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10138 走進店里以前的準備 ?走進店里之前 ,要迅速敏捷的把每一天所準備的訪問計劃 ,作全面的總檢點。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10137 擬定推銷目標（二） ?考慮全面的鋪貨 ? 業(yè)務(wù)員的基本任務(wù) (使命 )應(yīng)該是把被托付的所有商品的所有大小包裝 ,在地區(qū)內(nèi)所有的店鋪貨。按客戶之別，要設(shè)法達到該販促所能達到的最大作用之目標。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10136 擬定推銷目標（一） 針對每個客戶擬定推銷目標時，請注意下列事項： ?提高店面占有率 ? 并非以平均的營業(yè)額設(shè)定銷售目標 ,應(yīng)該把該種商品的全部營業(yè)額 ,放在腦子里來設(shè)定目標。 ?預(yù)測可能提出之反對意見及處理方法。 ?以過去的經(jīng)驗或以想像方式暫定顧客需求以及開場方式。 ?查核最佳訪問時間 ,如果可能的話事先以電話約定時間。 ? 有了充分的準備以后，在情緒方面自然比較穩(wěn)定，可以在訪問中不慌不亂專心討論。 ? 事先預(yù)測可能遭遇的障礙，事先準備排除才能減少溝通上的障礙。推銷訪問就是這種管理技巧的應(yīng)用。 ?檢討 Check： 以達成的結(jié)果去比對分析原先訂定的計劃，查出偏差及檢討再加以糾正。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10133 PDCA管理循環(huán) ?計劃 Plan：事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設(shè)定好目標，同時也訂好步驟，程序等。 ? 締結(jié)： 目的在為顧客充實已經(jīng)顯在化的需求，而完成推銷工作。 ? 開場： 目的在贏得顧客的好感，并建立融洽和諧的氣氛后造成易于商談的相互關(guān)系。 ? 新產(chǎn)品第一印象 ? 產(chǎn)品價值認定的習慣領(lǐng)域 ? 與競品之間的差異比較 ? 對品牌、品質(zhì)的認可程度 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10125 社會影響 社會影響的形態(tài) ? 規(guī)范性的社會影響 ? 資訊性的社會影響 意見領(lǐng)袖的特質(zhì) ? 人口統(tǒng)計 ? 社會活動 ? 一般態(tài)度 ? 人格及生活形態(tài) ? 產(chǎn)品關(guān)連 參考群體 ? 規(guī)范 ? 角色 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10126 購買后的結(jié)果 ?滿意 ?不滿意 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10127 購買后不和諧 (Post Choice Dissonance) ?會產(chǎn)生的可能狀況 ? 不和諧的緊急超越界線 ? 購買行動無法喚回 ? 沒選上的方案有吸引人屬性并有品質(zhì)上差異 ? 有好幾個不錯的方案同時存在 ? 高關(guān)心度 ? 自愿的決定 ?解決方法： ? 重新評估沒有選擇的方案并降低它的熱切度 ? 尋找資扭強化已選擇的方案 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10128 行銷啟示 ?繼續(xù)追蹤購買者的滿意程度 ?產(chǎn)品品質(zhì)是行銷責任 ?嚴肅及負責處理客戶抱怨 ?建立實際的消費者期望 ?提供產(chǎn)品使用訊息 ?讓品質(zhì)成為銷售重點 ?提供售后保證 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 推銷技巧（ II） YD10130 課程目標 ?建立推銷說明技巧 ?強化推銷概念 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10131 推銷訪問的程序 ?設(shè)定目標 ?訪前計劃 ?訪問顧客 ?訪后分析 ?改善下次訪問 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10132 訪問顧客 ?分成開場，商談，締結(jié)三個階段。業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 消費者行為 YD1011 課程目標 ?了解消費者決策過程及步驟 ?舉出影響消費者購買的因素 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD1012 課程大綱 一、 消費者決策過程 二、 問題認識 三、 找尋過程 四、 方案評估 五、 購買及結(jié)果 六、 家庭購買影響 七、 社會影響 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD1013 市場交易的特性 ?市場交易是一種價值（ VALUE） ?消費者的欲望與期望是豐富的、多變的 ?行銷不斷創(chuàng)造一個產(chǎn)品滿足消費者需求的能力（效用 UTILITY） 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD1014 影響消費者主動收集資料及問題解決的因素 ? 重要性 (Importance) ? 差異性 (Differentiation) ? 時間壓力 (Time Pressure) 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD1015 消費者決策過程 ?問題認識 ?尋找資料 ?方案評估 ?訊息處理 ?購買及結(jié)果 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD1016 問題認知 實際狀況 理想狀況 問題認知 落差 實際狀況 理想狀況 問題認知 = 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD1017 問題認知 ?簡單問題認知： ? 葉司用完 賣吐司 ?稍具復(fù)雜問題： ? NESTLE 咖啡用完 欲賣 MAXWELL咖啡 ?復(fù)雜問題認知： ? 賣一部 28寸彩色電視機 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD1018 問題認識和影響因素 ?問題認識 ? 行銷力量 （從記憶來） ?動機 ? 生理的 ? 安全 ? 歸屬及愛 ? 自尊及地位 ? 自我實現(xiàn) ?參考團體 ?家庭 ?情境改變 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101