【正文】 C B D 12 C A D B Quadran t 1 2 3 4 Quadran t Sc ore s 109 如何考核員工 ? 員工穩(wěn)定預(yù)警表 ? 員工考核表 110 管理者角色 ? 了解企業(yè)與員工 ? 面對現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn) (實(shí)事求是 ) ? 設(shè)定目標(biāo)及優(yōu)先順序 ? 跟蹤目標(biāo)解決問題 ? 論功行賞，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣 ? 了解自我 111 溝通 ? 是團(tuán)體內(nèi)人際間思想、觀念、資訊與情感交流的 一種過程。 ? 讓員工即時(shí)獲取有關(guān)其工作績效的回饋。 ? 加強(qiáng)員工對工作的責(zé)任感。 85 人員流失與管理者 ? 新進(jìn)人員 ? 工作一年的人員 ? 工作三年的人員 ? 工作五年以上的人員 86 如何避免人員流失 ? 管理人員 ? 同事 87 管理目標(biāo)與員工個(gè)人生涯規(guī)劃發(fā)展 ? 經(jīng)營者、管理者與普通職員 ? 目標(biāo)制定的參與性 ? 員工教育與培訓(xùn) 88 管理目標(biāo)與員工個(gè)人生涯規(guī)劃發(fā)展 前程規(guī)劃 組織與員工同步發(fā)展 個(gè)人規(guī)劃 ?執(zhí)行環(huán)境分析 ?確認(rèn)職業(yè)導(dǎo)向 ?設(shè)定目標(biāo) ?計(jì)劃 ?評估計(jì)劃 組織規(guī)劃 ?人力資源規(guī)劃 ?前程發(fā)展途徑 ?教育訓(xùn)練計(jì)劃 ?控制計(jì)劃 滿足員工需求 滿足組織發(fā)展需要 89 員工培訓(xùn)與發(fā)展 ? 培訓(xùn)目的 ? 培訓(xùn)方式 、 方法 ? 設(shè)計(jì)培訓(xùn)體系 ? 制定員工培訓(xùn)計(jì)劃 90 薪資制定原則 ? 公平原則 ? 合理原則 ? 激勵(lì)原則 ? 分享原則 ? 比較原則 ? 成本原則 91 職位分類 ? 類別 ? 職等 ? 級(jí)數(shù) 92 計(jì)時(shí)工資制 ? 任務(wù)制 ? 計(jì)時(shí)制 ? 獎(jiǎng)工制 93 薪資結(jié)構(gòu) ? 基礎(chǔ)薪 ? 津貼 ? 獎(jiǎng)金 ? 加班費(fèi) 94 獎(jiǎng)金制度的一般原則 ? 明確的計(jì)算方法 ? 明確的標(biāo)準(zhǔn) ? 激勵(lì)原則 95 員工績效評估 ? 確定各部門的績效考核重點(diǎn) ? 制定考核制度 96 激勵(lì)的因素 ? 生理方面 ? 心理方面 97 自尊需求 自我 實(shí)現(xiàn)需求 社會(huì)需求 安全需求 生理需求 馬斯洛層次需求模式 98 激勵(lì)的因素 動(dòng)機(jī) 行為 目標(biāo) 誘因 回饋 激勵(lì)之行為模式 99 激勵(lì)的方式 ? 如何激發(fā)部屬的積極性？ ? 發(fā)展式激勵(lì) ? 目標(biāo)式激勵(lì) ? 信任式激勵(lì) ? 分享式激勵(lì) 100 激勵(lì)的方式 ? 讓員工在決定工作方法、工作手續(xù)、工作步驟方面能擁有更多的自主權(quán)。最近看過什么書 / 或參加什么課程 個(gè)人個(gè)性特質(zhì)與品德操守 個(gè)人優(yōu)缺點(diǎn) 團(tuán)隊(duì)精神與合群能力 是否與工作伙伴完成大計(jì)劃 / 一般同事對您的評語。 5S實(shí)務(wù)推動(dòng) 59 機(jī)會(huì)教育 ? 一分鐘管理原則 ? 把握機(jī)會(huì)，指正缺失 ? 避免造成員工情緒反射 ? 善用早會(huì)贊美員工 ? 有糾正缺點(diǎn)的勇氣 60 維修站各項(xiàng)報(bào)表 ? 管理報(bào)表 ? 維修進(jìn)度日報(bào)表 ? 業(yè)務(wù)接待日報(bào)表 ? 車輛進(jìn)廠流量統(tǒng)計(jì)表 ? 服務(wù)經(jīng)營月報(bào)表 ? 服務(wù)經(jīng)營月報(bào)表 ? 年?duì)I業(yè)分析表 ? 月、年?duì)I收與車輛數(shù)推移圖 ? 顧客投訴統(tǒng)計(jì)與分析 ? 顧客投訴案例 ? 保修索賠統(tǒng)計(jì)分析表 ? 顧客流失統(tǒng)計(jì)表 ? 預(yù)約登記表 ? 顧客久未回廠統(tǒng)計(jì)表 ? 車間品質(zhì)報(bào)表 ? 品質(zhì)管理統(tǒng)計(jì)表（項(xiàng)目）、品質(zhì)管理統(tǒng)計(jì)表（人員） ? 配件報(bào)表 ? 日銷售報(bào)表 ? 月銷售報(bào)表 ? 緊急訂購統(tǒng)計(jì)表 ? 半年未動(dòng)用之物料表 ? 盤點(diǎn)盈虧表 ? 待料記錄表 61 核查 ? 表格管理可有效提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及做日后追蹤 ? 將行動(dòng)后的統(tǒng)計(jì)資料、依原有的目標(biāo)做分析比較、 以做本次活動(dòng)成效參考 62 ? 潛在客戶 ? 推薦顧客 ? 基盤客戶 顧客管理 63 ? 處理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) ? 基本要求 ? 基本要領(lǐng) 投訴處理 64 報(bào)表的審核 報(bào)表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報(bào) FMC 維修站內(nèi) 部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 1. 服務(wù)經(jīng)營日報(bào)表 服務(wù)經(jīng)理 每日 √ 服務(wù)經(jīng)理 ?了解每日營業(yè)狀況 ?短期營運(yùn)方向參考 ?目標(biāo)達(dá)成參考 ?服務(wù)經(jīng)營月報(bào)表數(shù)據(jù)來源 2. 服務(wù)經(jīng)營月報(bào)表 服務(wù)經(jīng)理 每月 √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?了解每月營業(yè)狀況 ?每季營運(yùn)方向參考 ?目標(biāo)達(dá)成參考 ?年?duì)I業(yè)分析報(bào)表數(shù)據(jù)來源 ?營業(yè)狀況檢討改進(jìn)依據(jù) 65 報(bào)表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報(bào) FMC 維修站 內(nèi)部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 3. 年?duì)I業(yè)分析表 站長 每年 √ 站長 ?了解每年?duì)I業(yè)狀況 ?預(yù)算參考數(shù)據(jù) ?下年度營運(yùn)方向參考 ?目標(biāo)達(dá)成參考 4. 月、年?duì)I收與車輛數(shù)推移圖 計(jì)算機(jī) 管理員 每月 √ √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?營業(yè)狀況比較與分析 報(bào)表的審核 66 報(bào)表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報(bào) FMC 維修站 內(nèi)部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 5. 顧客投訴統(tǒng)計(jì)與分析 服務(wù)經(jīng)理 每月 √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?顧客投訴改進(jìn)依據(jù) ?調(diào)整作業(yè)流程依據(jù) ?內(nèi)部培訓(xùn)的依據(jù) ?營運(yùn)方向參考 ?人員考核依據(jù) 6. 顧客投訴案例 服務(wù)經(jīng)理 每案 √ √ 站長 各部門 ?內(nèi)部作業(yè)改進(jìn)依扭 ?內(nèi)部人員再教育依據(jù) ?預(yù)防同類投訴再發(fā)生 7. 保修索賠統(tǒng)計(jì)分析表 索賠員 每月 √ √ √ 索賠員 ?了解當(dāng)月索賠狀況 ?營業(yè)狀況分析的數(shù)據(jù)來源 ?應(yīng)收款項(xiàng)的參考 ?索賠員評核參考項(xiàng)目之一 報(bào)表的審核 67 報(bào)表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報(bào) FMC 維修站 內(nèi)部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 8. 顧客流失統(tǒng)計(jì)表 質(zhì)量 跟蹤員 每月 √ √ √ 站長 ?了解顧客流失原因 ?維修站改進(jìn)參考主要依據(jù)之一 ?維修站經(jīng)營主要警訊之一 ?維修站經(jīng)營主要警訊之一 9. 預(yù)約 10. 登記表 業(yè)務(wù)接待 / 質(zhì)量跟蹤員 每日 √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?進(jìn)廠車輛維修相關(guān)部門準(zhǔn)備依據(jù) ?預(yù)約服務(wù)管理 ?降低客戶等待的抗拒 ?車輛、人員、工作分流 報(bào)表的審核 68 報(bào)表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報(bào) FMC 維修站 內(nèi)部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 回廠 11. 統(tǒng)計(jì)表 質(zhì)量 跟蹤員 每月 √ √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?找回低忠誠客戶的依據(jù) ?了解客戶不回廠的原因 ?維修站經(jīng)營檢討改進(jìn)的依據(jù) 盤點(diǎn)表 工具 管理員 每月 √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?了解車間設(shè)備使用依據(jù) 分析表 車間主管 每案 √ √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?了解原因及損失情形，作為檢討改善依據(jù) 報(bào)表的審核 69 為明天工作做準(zhǔn)備 ? 本日目標(biāo)達(dá)成情形 ? 列出明日的工作計(jì)劃 70 中樞和關(guān)鍵 以 KPI為核心的績效管理體系 基于戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃 基于市場、業(yè)績、能力的薪酬 管理體系 基于崗位適應(yīng)的潛能評價(jià)開發(fā)體系 培訓(xùn)開發(fā)職業(yè)生涯規(guī)劃與設(shè)計(jì) 分層分類的任職資格體系 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 職類職種劃分 績效管理體系 培訓(xùn)開發(fā)體系 薪酬管理體系 激勵(lì)環(huán)節(jié) 生產(chǎn)績效的 潛質(zhì)依據(jù) 發(fā)放薪酬的依據(jù) 依據(jù)素質(zhì) 確定課程 潛能評價(jià)體系