凱迪拉克--售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理-文庫(kù)吧資料
2025-01-21 02:09本頁(yè)面
【正文】 把握機(jī)會(huì)，指正缺失? 避免造成員工情緒反彈? 善用早會(huì)贊美員工? 有糾正缺點(diǎn)的勇氣66七、站長(zhǎng)的管理要點(diǎn)七、站長(zhǎng)的管理要點(diǎn)216。 結(jié)賬處查核要點(diǎn)? 結(jié)賬的時(shí)間? 結(jié)算人員是否保持微笑? 解釋維修內(nèi)容與費(fèi)用? 結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給顧客64216。 車間查核重點(diǎn)1. 是否準(zhǔn)時(shí)修護(hù)2. 完全依專長(zhǎng)派人修護(hù)3. 廠房動(dòng)線通暢4. 機(jī)具安全5. 車輛的排列6. 工單流程的清晰7. 零件的歸位8. 手工具的保養(yǎng)9. 5S的執(zhí)行62216。 機(jī)會(huì)教育60216。 結(jié)賬處查核重點(diǎn)216。 車間查核重點(diǎn)216。 執(zhí)行與控制? 執(zhí)行力的重要性? 達(dá)成執(zhí)行力的三個(gè)基本條件? 控制的要點(diǎn)? 預(yù)算控制與財(cái)務(wù)控制56575859六、走動(dòng)式管理六、走動(dòng)式管理216。 執(zhí)行與控制4849216。 制定計(jì)劃的原則216。 損益分析? 營(yíng)業(yè)收入? 支出費(fèi)用? 營(yíng)業(yè)利潤(rùn)? 損益平衡點(diǎn)費(fèi)用收入平衡點(diǎn)虧損收入費(fèi)用利潤(rùn)46充足的客戶數(shù)增加進(jìn)廠臺(tái)次合理客單價(jià)創(chuàng)造高的營(yíng)業(yè)額獲利開源節(jié)流再獲利216。 維修站的營(yíng)運(yùn)? 人員? 工位? 結(jié)算車數(shù)? 工時(shí)? 營(yíng)業(yè)收入44216?？偧夹g(shù)人員總數(shù)） 1006. 二級(jí)技術(shù)人員比例（ %） （二級(jí)技術(shù)人員數(shù) 247。新車銷售臺(tái)數(shù)（或進(jìn)廠總臺(tái)數(shù)） 1002. 忠誠(chéng)顧客資料保有率（ %） 保有的忠誠(chéng)顧客資料 247。實(shí)際工時(shí) 10016. 返修臺(tái)數(shù)（返修率 %） 同樣的修理二次或以上的臺(tái)數(shù)（返修臺(tái)數(shù) 247。一天可用工時(shí) 10014. 全體效率（ %） 標(biāo)準(zhǔn)工時(shí) 247?？傊苯尤藛T數(shù)12. 每直接人員的毛利 毛利 247。維修工人員數(shù) 41指標(biāo) 公式10. 工時(shí)收入與維修人員成本比總工資收入或總有費(fèi)工資收入 247?？傆匈M(fèi)服務(wù)收入 1008. 每維修工服務(wù)臺(tái)數(shù)比 總服務(wù)臺(tái)數(shù) 247。有費(fèi)服務(wù)收入總目標(biāo) 1006. 服務(wù)毛利達(dá)成率（ %） 總毛利 247。進(jìn)廠臺(tái)數(shù) 1004. 服務(wù)臺(tái)數(shù)目標(biāo)達(dá)成率（ %） 總服務(wù)臺(tái)數(shù) 247。進(jìn)廠臺(tái)數(shù) 1002. 有費(fèi)修理實(shí)施率（ %） 有費(fèi)修理臺(tái)數(shù) 247。 營(yíng)業(yè)收入分析? 工資收入? 配件收入? 外包收入? 營(yíng)業(yè)收入? 客單行? 工作周轉(zhuǎn)率? 生產(chǎn)率37216。 ASC獲利方法35216。 營(yíng)運(yùn)成本216。 工時(shí)分析216。 進(jìn)廠維修臺(tái)數(shù)分析216。 緊急救援服務(wù)33216。 跟蹤服務(wù)31216。 建立正確客戶資料27216。 緊急救援服務(wù)216。 跟蹤服務(wù)216。 建立正確客戶資料216。 績(jī)效管理成功因素25三、顧客管理三、顧客管理216。 績(jī)效目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定SMART原則23216。 績(jī)效管理成功因素20216。 績(jī)效目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定216。 KPI定義216。 績(jī)效管理的運(yùn)作確定績(jī)效計(jì)劃 績(jī)效輔導(dǎo) 數(shù)據(jù)收集 績(jī)效診斷 績(jī)效反饋 再計(jì)劃plan do check action replan績(jī)效計(jì)劃階段明確績(jī)效考核目標(biāo)總結(jié)上期績(jī)效，結(jié)合當(dāng)期的工作重點(diǎn)以 KPI體系為指引，經(jīng)過(guò)充分的溝通，共同確認(rèn)工作計(jì)劃與目標(biāo)績(jī)效輔導(dǎo)階段設(shè)立監(jiān)控，信息收集及反饋渠道計(jì)劃實(shí)施過(guò)程是考核者與被考核者共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程，上一級(jí)主管有責(zé)任輔導(dǎo)與幫助下屬改進(jìn)工作方法，提供工作技能，下屬有責(zé)任匯報(bào)工作進(jìn)展情況，就工作問題求助于主管績(jī)效考核及反饋階段 進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定改進(jìn)目標(biāo)考核者與被考核者共同對(duì)照考核目標(biāo)與工作結(jié)果找出差距，明確下階段績(jī)效目標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)18216。 績(jī)效管理的基本框架16216。 績(jī)效管理的核心思想216。 領(lǐng)導(dǎo)者的必備條件15績(jī)效管理核心思想與運(yùn)作績(jī)效管理核心思想與運(yùn)作216。 領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)的職能216。 經(jīng)營(yíng)216。 經(jīng)營(yíng)定義216。 管理定義216。 績(jī)效管理核心思想與運(yùn)作216。 經(jīng)營(yíng)與管理216。 顧客滿意的來(lái)源216。 哲學(xué)：出類拔萃216。 顧客滿意4服務(wù)的宗旨服務(wù)的宗旨宗旨 “省心省事，尊貴服務(wù) ”? 以客戶為中心? 滿足和超越客戶期望? 不斷創(chuàng)造熱忱客戶? 建立差異化服務(wù)? 打造中國(guó)第一的汽車售后服務(wù)品牌5品牌之遠(yuǎn)景、哲學(xué)與承諾品牌之遠(yuǎn)景、哲學(xué)與承諾216。 服務(wù)的宗旨216。 掌握并運(yùn)用各項(xiàng)報(bào)表來(lái)執(zhí)行維修站相關(guān)業(yè)務(wù)216。凱迪拉克凱迪拉克 售后服務(wù)經(jīng)
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