【正文】 設(shè)計約會、活動計劃，進(jìn)行事件安排，如約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊事件安排；預(yù)告提示；記事本；電子郵件；傳真 預(yù)先進(jìn)行事件安排，以免發(fā)生事務(wù)沖突； 銷售部 .潛在客戶管理 業(yè)務(wù)線索的記錄、銷售機(jī)會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤； 尋找潛在經(jīng)銷商客戶，提升銷售 銷售部 .知識管理 在公司內(nèi)部網(wǎng)站上顯示個性化信息；客戶、事件概況、文檔管理； 公司信息共享 市場部 .電子商務(wù) 個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理； 銷售空間拓展 客戶自助服務(wù)；總體運(yùn)行情況的分析和報告。 ?將在市場活動中企業(yè)所積累起來的知識保存起來，同時提供方便的查詢與管理。 客戶關(guān)系管理的基本步驟 客戶概況分析 客戶忠誠度分析 客戶利潤分析 客戶性能分析 客戶未來分析 客戶產(chǎn)品分析 客戶促銷分析 客戶的層次、風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等 客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動情況等 不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等 不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額 客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等 產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等 廣告、宣傳等促銷活動的管理 客戶關(guān)系管理應(yīng)用 應(yīng)用 層次 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 應(yīng)用形式 數(shù)據(jù)分析 執(zhí)行部門 客戶行為分析 訂單數(shù)量、 訂購時間、 銷售額、 應(yīng)收款 公司專業(yè)人員 分析 ?掌握客戶消費(fèi)趨勢和客戶的行為規(guī)律，為制定市場活動和策略提供依據(jù)。在網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的，實(shí)時的 ,互動的交流管理系統(tǒng)。 注意細(xì)節(jié) 一旦你捕捉到客戶無意中發(fā)出的如下訊息： 頻頻點(diǎn)頭； 定神凝視； 不尋常的改變等； 探身往前； 由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放； 客戶的語氣言辭： 這個主意不壞，等等 …… 跟進(jìn)階段 注意事項： 了解客戶反饋； 處理異議； 溝通友誼； 兌現(xiàn)利益； 取得下個定單。 成交（締結(jié)）階段 采取的策略 ? 趁熱打鐵； ? 多用限制性問句； ? 把意向及時變成合同； ? 要對必要條款進(jìn)行確認(rèn)。 ? 介紹完后，請不要忘記了解客戶的想法，例如“這個產(chǎn)品聽起來如何？”或“您認(rèn)為它符合您的特別需求嗎？” 處理異議 考慮因素 ? 客戶的異議是什么； ? 異議的背后是什么； ? 及時處理異議； ? 把客戶變成“人”：把握人性、把握需求。 ? 當(dāng)你采用介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，是否為客戶所真正關(guān)心，可以滿足客戶的真正需求。 ? 營銷人員注意事項 ? 客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購買。 導(dǎo)入的注意事項 ? 在導(dǎo)入之前：應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，然后再展開。 呈現(xiàn)階段 表現(xiàn)形式 ? 明確客戶需求； ? 呈現(xiàn)拜訪目的； ? 專業(yè)導(dǎo)入，不斷迎合客戶需求。 益 處 害 處 ? 能澄清客戶真實(shí)思想； ? 能準(zhǔn)確釋疑； ? 語言委婉，有禮貌。 益 處 害 處 ? 在客戶不察覺時主導(dǎo)會談； ? 氣氛和諧。 探詢的目的 ? 收集信息 ? 發(fā)現(xiàn)需求 ? 控制拜訪 ? 促進(jìn)參與 ? 改善溝通 探詢問題的種類 ? 肯定型問題 ? 公開型問題 ? 疑問型問題 探詢問題的時機(jī) 句型及利弊 肯定型問題 限制式提問（） 限制式提問時機(jī) ? 當(dāng)客戶不愿意提供你有用的訊息時； ? 當(dāng)你想改變話題時； ? 取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟。 可能面對的困難：冗長，沉默，負(fù)面，目的不清，時間倉促。 目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)，注意目光的焦點(diǎn)。1 廣州增城 玥昕酒業(yè)有限公司 客戶拜訪管理 庫存管理 業(yè)務(wù)員職責(zé) 關(guān)鍵責(zé)任 標(biāo)準(zhǔn) 生動化 存貨周轉(zhuǎn) 簡介 良好習(xí)慣 計劃拜訪 客戶卡 開發(fā) 新客戶 包裝鋪貨 品牌鋪貨 投放 提高現(xiàn)有 售點(diǎn)銷量 專業(yè) 銷售技巧 業(yè)務(wù)員 走訪報告 贏得市場 質(zhì)量 鋪貨率 :零售網(wǎng)絡(luò)發(fā)展 合適的品牌 /包裝組合 零售價格 :消費(fèi)者買得起 庫存管理 POP/陳列 促銷 重要 基礎(chǔ) 復(fù)雜 次要 金字塔計劃 : 驅(qū)動消費(fèi)要素 質(zhì)量 鋪貨率 :零售網(wǎng)絡(luò)發(fā)展 合適的品牌包裝組合 零售價格 :消費(fèi)者買得起 庫存管理 陳列 促銷 業(yè)務(wù)員要使公司產(chǎn)品完整地在終端體現(xiàn)出來 . 客戶眼中的業(yè)務(wù)員是產(chǎn)品的一部分 庫存管理 業(yè)務(wù)員職責(zé) 關(guān)鍵責(zé)任 標(biāo)準(zhǔn) 生動化 存貨周轉(zhuǎn) 簡介 良好習(xí)慣 計劃拜訪 客戶卡 開發(fā) 新客戶 包裝鋪貨 品牌鋪貨 投放 提高現(xiàn)有 售點(diǎn)銷量 專業(yè) 銷售技巧 業(yè)務(wù)員 走訪報告 贏得市場的實(shí)踐良好習(xí)慣 ? 先推銷自己，再推銷產(chǎn)品 ? 語速快慢適中（快不穩(wěn)重，慢無信心） ? 拜訪客戶，禮貌稱呼 ? 結(jié)束拜訪，無論成敗都要真誠致謝 ? 站在客戶角度說話 ? 多聽，少爭辯，不要給客戶壓力 ? 只談公司成功經(jīng)驗(yàn) ? 談吐得體 ,禁用不良口頭禪 銷售業(yè)務(wù)員的良好習(xí)慣之一 :語言 ? 衣著整潔 ? 修飾得體 ? 永遠(yuǎn)以發(fā)自內(nèi)心的笑容與客戶交流 銷售業(yè)務(wù)員的良好習(xí)慣之二 :外表 ? 舉止大方、得體 ? 行動迅速、干凈利落 ? 遵循“計劃拜訪八步驟”，使客戶留下工作規(guī)范的印象 ? 拜訪時務(wù)必認(rèn)真記錄 ? 拜訪后跟蹤，直到客戶問題解決為止 銷售業(yè)務(wù)員的良好習(xí)慣之三 :行為 ? 推心置腹的態(tài)度 ? 洽談業(yè)務(wù)時應(yīng)為為客戶著想 ? 幫助客戶解決問題 銷售業(yè)務(wù)員的良好習(xí)慣之四 :真誠 客戶日常拜訪流程 上級主管 客戶代表 過程說明確定當(dāng)日工作計劃對今天拜訪客戶的整個工作過程作一個計劃確認(rèn)客戶溝通目標(biāo)或計劃已經(jīng)填寫好每日拜訪準(zhǔn)備準(zhǔn)備拜訪所需的工具重溫、調(diào)整當(dāng)天拜訪計