【正文】 放式提問（） 開放式提問時(shí)機(jī) ? 當(dāng)你希望客戶暢所欲言時(shí)； ? 當(dāng)你希望客戶提供你有用信息時(shí)； ? 當(dāng)你想改變話題時(shí)； ? 有足夠的資料。 益 處 害 處 ? 在客戶不察覺時(shí)主導(dǎo)會談； ? 氣氛和諧。 ? 需要較多的時(shí)間 ? 要求客戶多說話 ? 有失去主題的可能 疑問型問題 假設(shè)式提問 假設(shè)式提問時(shí)機(jī) ? 當(dāng)你希望澄清客戶真實(shí)思想時(shí)； ? 當(dāng)你希望幫助客戶釋疑時(shí)。 益 處 害 處 ? 能澄清客戶真實(shí)思想； ? 能準(zhǔn)確釋疑； ? 語言委婉，有禮貌。 ? 帶有個(gè)人的主觀意識。 呈現(xiàn)階段 表現(xiàn)形式 ? 明確客戶需求； ? 呈現(xiàn)拜訪目的； ? 專業(yè)導(dǎo)入，不斷迎合客戶需求。 ? : 產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)； ? : 因特點(diǎn)而帶來的功能； ? : 這些功能的優(yōu)點(diǎn)； ? : 這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益。 導(dǎo)入的注意事項(xiàng) ? 在導(dǎo)入之前：應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，然后再展開。 ? 在展開時(shí)：應(yīng)簡易地說出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語，通過引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益，以對客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)。 ? 營銷人員注意事項(xiàng) ? 客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購買。 最后的建議 ? 在使用的技巧前，你是否已經(jīng)通過有效的詢問，而了解到客戶的真正需求。 ? 當(dāng)你采用介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，是否為客戶所真正關(guān)心，可以滿足客戶的真正需求。 ? 請不要夸大產(chǎn)品的特點(diǎn)，而應(yīng)多介紹產(chǎn)品的附加價(jià)值。 ? 介紹完后，請不要忘記了解客戶的想法，例如“這個(gè)產(chǎn)品聽起來如何？”或“您認(rèn)為它符合您的特別需求嗎？” 處理異議 考慮因素 ? 客戶的異議是什么； ? 異議的背后是什么； ? 及時(shí)處理異議； ? 把客戶變成“人”：把握人性、把握需求。 處理異議方法 ? 當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異； ? 當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去； ? 當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤； ? 當(dāng)營銷人員自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大。 成交（締結(jié)）階段 采取的策略 ? 趁熱打鐵； ? 多用限制性問句； ? 把意向及時(shí)變成合同； ? 要對必要條款進(jìn)行確認(rèn)。 程序 要求承諾與締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系： 重提客戶利益； 提議下一步驟； 下一步驟 當(dāng)營銷人員做完上述三個(gè)程序，接下來就應(yīng)該為客戶描繪其購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準(zhǔn)客戶的購買愿望。 注意細(xì)節(jié) 一旦你捕捉到客戶無意中發(fā)出的如下訊息： 頻頻點(diǎn)頭； 定神凝視； 不尋常的改變等； 探身往前； 由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放； 客戶的語氣言辭： 這個(gè)主意不壞，等等 …… 跟進(jìn)階段 注意事項(xiàng)： 了解客戶反饋； 處理異議； 溝通友誼； 兌現(xiàn)利益； 取得下個(gè)定單。 ? 按事先設(shè)計(jì)的線路拜訪，節(jié)省時(shí)間 ? 不遺漏客戶 ? 全面掌握路線上的客戶情況，確保不斷貨 ? 定期拜訪有助于發(fā)展穩(wěn)定的客戶關(guān)系 ? 事先知道要做什么 ? 有自檢表，提醒自己該做什么 ? 確保服務(wù)一致 ? 確保能及時(shí)為客戶提供幫助 計(jì)劃性拜訪的好處：滿意的業(yè)績 準(zhǔn)備工作 檢查戶 外廣告 向客戶 打招呼 銷售點(diǎn) 生動化 ? 檢查個(gè)人儀容 ? 檢查客戶資料 ? 準(zhǔn)備生動化材料 ? 準(zhǔn)備清潔用工具 ? 更換破損招貼 ? 拆除過時(shí)海報(bào) ? 注意張貼位置 ? 注意不被遮擋 ? 見面稱呼姓名 ? 微笑 ? 對所有人有禮貌 ? 簡單友好的交談 ? 了解客戶困難 ? 廣告是否完好 ? 整理陳列產(chǎn)品 ? 先進(jìn)先出 ? 循環(huán)擺放 ? 檢查產(chǎn)品 ? 補(bǔ)充產(chǎn)品 計(jì)劃性拜訪八步驟之一 檢查售 點(diǎn)庫存 銷售拜訪 確認(rèn)訂貨 感謝客戶 ? 更換不良品 ? 按品牌包裝清點(diǎn)存貨 ? 前線存貨 ? 后備存貨 ? 訂貨的倍原則 ? 回答客戶疑議 ? 全線推廣 ? 重在新品 ? 介紹促銷計(jì)劃 ? 提出增銷建議 ? 確認(rèn)客戶訂量 ? 填寫客戶卡 ? 訂量與存貨 ? 收取貨款欠款 ? 確認(rèn)下次拜訪時(shí)間 ? 向客戶致謝 計(jì)劃性拜訪八步驟之二 庫存管理 業(yè)務(wù)員職責(zé) 關(guān)鍵責(zé)任 標(biāo)準(zhǔn) 生動化 存貨周轉(zhuǎn) 簡介 良好習(xí)慣 計(jì)劃拜訪 客戶卡 開發(fā) 新客戶 包裝鋪貨 品牌鋪貨 投放 提高現(xiàn)有 售點(diǎn)銷量 專業(yè) 銷售技巧 業(yè)務(wù)員 走訪報(bào)告 贏得市場的實(shí)踐客戶卡 ? 幫助業(yè)務(wù)員提高效率，確保有效拜訪 ? 降低公司配銷成本 ? 使客戶避免缺貨或積壓資金 ? 使消費(fèi)者“買得到”產(chǎn)品 ? 公司可以完整掌握銷售網(wǎng)絡(luò)動態(tài)狀況 ? 其他業(yè)務(wù)員可以憑客戶卡代替原有業(yè)務(wù)員工作 ? 客戶卡是考核銷售人員的重要工具 客戶卡是業(yè)務(wù)代表完整、簡潔記錄客戶銷售情況的基本工具 客戶卡 記錄客戶資料 有利于對客戶的管理 反饋客戶的投訴和抱怨 為客戶提出合理進(jìn)貨建議 了解客戶前期銷售狀況 更新老客戶卡 填寫新客戶卡 填制客戶卡 ? 及時(shí)填寫客戶進(jìn)貨和銷售情況 ? 更新信息 ? 記錄客戶投訴或抱怨、需求和處理方法 ? 客戶卡填制 應(yīng)在銷售點(diǎn)內(nèi)完成（遺忘、耽擱、好印象） ? 客戶卡要按路線和時(shí)間排序 客戶卡的填制及相關(guān)要求 ? 新客戶卡：客戶名稱、地址、負(fù)責(zé)人、電話、等級、倉庫面積、付款方式、廣告品、銀行帳號、電腦編號、拜訪頻率等 ? 老客戶卡：及時(shí)更新、根據(jù)需要添加新項(xiàng)目 ? 本次拜訪日期 ? 存貨更新信息 ? 計(jì)算本期銷量 ? 記錄應(yīng)收款數(shù)量和計(jì)劃收款日期 客戶卡的具體內(nèi)容 庫存管理 業(yè)務(wù)員職責(zé) 關(guān)鍵責(zé)任 標(biāo)準(zhǔn) 生動化 存貨周轉(zhuǎn) 簡介 良好習(xí)慣 計(jì)劃拜訪 客戶卡 開發(fā) 新客戶 包裝鋪貨 品牌鋪貨 投放 提高現(xiàn)有 售點(diǎn)銷量 專業(yè) 銷售技巧 業(yè)務(wù)員 走訪報(bào)告 贏得市場的實(shí)踐存貨周轉(zhuǎn) 關(guān)注存貨周轉(zhuǎn)是為了貫徹“先進(jìn)先出，循環(huán)擺放”原則 前線存貨