【正文】 合項(xiàng)目組 中高層初步溝通 確定研究思路 訪(fǎng)談資料整理 項(xiàng)目組內(nèi)部討論 撰寫(xiě)研究計(jì)劃 確定調(diào)研框架 內(nèi)部調(diào)研 形成調(diào)研報(bào)告 整理訪(fǎng)談資料 數(shù)據(jù)處理分析 定期討論交流 戰(zhàn)略方案研究 形成中期報(bào)告 匯報(bào)討論 撰寫(xiě)最終報(bào)告 遞交反饋修改 最終報(bào)告定稿 進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn) 進(jìn)入實(shí)施輔導(dǎo) 簽定合同 接洽會(huì)議 初步研究 與高層溝通 外部調(diào)研 客戶(hù)企業(yè)需求 （ 1） （ 5） （ 4） （ 3） （ 2） 一般程序 29 和君創(chuàng)業(yè) 文化建設(shè)的方法 基本操作 －－ 深入一線(xiàn)，實(shí)地調(diào)研，捕捉實(shí)感，激發(fā)浙江移動(dòng)內(nèi)部的討論、學(xué)習(xí)和智慧撞擊，搜尋與發(fā)現(xiàn)浙江移動(dòng)隱含的文化資源；進(jìn)行文本的提煉和完善，協(xié)助浙江移動(dòng)將企業(yè)文化落地。 組織必須將焦點(diǎn)放在它的核心流程中，知道在何時(shí)采取何種行動(dòng)。 在使命、愿景基礎(chǔ)上明確戰(zhàn)略定位、核心業(yè)務(wù)與核心競(jìng)爭(zhēng)力。 ? 我們以不斷規(guī)范的行為 ， 來(lái)防止組織的壞死與個(gè)性的惡化 。 ? 規(guī)范 ? 我們以自己的行為 ， 為產(chǎn)業(yè)社會(huì)活動(dòng)提供商業(yè)倫理上的示范 。 ? 我們信仰工作過(guò)程中知識(shí)的分享與智慧的愉悅 。 ? 參與 ? 我們努力創(chuàng)造利益共享的機(jī)制 ， 發(fā)育責(zé)任共擔(dān)的現(xiàn)代組織體系 。 ? 決策 ? 我們竭力確立與強(qiáng)化決策程序 ， 以及決策的共同價(jià)值前提 ， 不斷提高決策的理性 ， 以及抵御市場(chǎng)誘惑的能力 。 ? 我們以不斷深化的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) ， 捕捉產(chǎn)業(yè)社會(huì)的高端機(jī)會(huì) ， 謀求跳躍式成長(zhǎng) 。 25 和君創(chuàng)業(yè) 文化建設(shè)的內(nèi)容 內(nèi)容示例－－和君創(chuàng)業(yè)核心價(jià)值理念的 “ 成長(zhǎng) ” 、 “ 決策 ” 、 “ 參與 ” 、 “ 規(guī)范 ” 。 ? 我們按團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)任務(wù)展開(kāi)協(xié)同 ， 互相激勵(lì) ， 互相提供智慧 ， 不斷提升協(xié)同效應(yīng)與效果 。 ? 我們通過(guò)有效的管理 ， 為人格自然力量的釋放設(shè)計(jì)組織通路 ， 不斷激勵(lì)全體員工為共同事業(yè)做貢獻(xiàn) 。 ? 信任 ? 我們相信知識(shí)工作者的成長(zhǎng) ， 本質(zhì)上是自我引導(dǎo)的 。 ? 顧客 ? 我們自身存在的理由與發(fā)展的原動(dòng)力是為顧客提供價(jià)值 。 ? 我們把組織起來(lái)的員工 ， 看作核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源 。 ? 員工 ? 我們致力于創(chuàng)造一種環(huán)境 ， 鼓勵(lì)員工發(fā)展 ， 達(dá)到個(gè)人職業(yè)生涯可能的高深境界 。 ? “ 信為本 ” ， 我們的成功來(lái)自于完全的顧客滿(mǎn)意 ， 以及吸引各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才 ， 并提供自我實(shí)現(xiàn)的舞臺(tái)。 ? 使命 ? 構(gòu)建一流智力平臺(tái) ， 幫助顧客創(chuàng)造未來(lái) ！ ? 我們致力于成為具有管理咨詢(xún) +投資銀行雙重專(zhuān)業(yè)能力的綜合性咨詢(xún)公司 ! ? 我們致力于推動(dòng)中國(guó)企業(yè)管理升級(jí) ， 造就一代職業(yè)經(jīng)理人 ！ ? 我們致力于成為中國(guó)管理咨詢(xún)業(yè)升級(jí)換代的領(lǐng)導(dǎo)者 ！ ? 信念 ? “ 和為貴 ” ， 我們的成功來(lái)自于部門(mén)間 、 同事間的相互承諾與支持 ， 以及由此確立并不斷提升的獨(dú)特 文化與共享價(jià)值觀(guān) 。 22 和君創(chuàng)業(yè) 文化建設(shè)的內(nèi)容 內(nèi)容示例 －－和君創(chuàng)業(yè) “ 核心價(jià)值理念 ” 結(jié)構(gòu)圖如下所示。 ? 管控模式中的核心命題是 “ 管理者的責(zé)任 ” 與 “ 員工的成就 ” ；一個(gè)企業(yè)必須從 “ 核心價(jià)值理念 ”出發(fā)，進(jìn)一步演繹出一套有關(guān) “ 處理組織與員工關(guān)系 ” 的基本原則，諸如管理者對(duì)待員工的基本準(zhǔn)則，價(jià)值評(píng)價(jià)與價(jià)值分配的原則，人力資源開(kāi)發(fā)的基本觀(guān)念，管理的基本風(fēng)格，組織的溫度和員工滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，日常管理工作的主要操守，決策的行為規(guī)范，以及基本素質(zhì)與品性要求等等。 21 和君創(chuàng)業(yè) 文化建設(shè)的內(nèi)容 管控模式 －－每個(gè) 企業(yè)必須用 “ 核心價(jià)值理念 ” 審視自己的組織，并按核心價(jià)值理念對(duì) “ 組織過(guò)程 ” 與 “ 組織中的人 ” 的管理方式與原則，作出明確的規(guī)定；最終使 “ 企業(yè)文化生根 ” 。 ? 圍繞著經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，必須進(jìn)一步弄清楚 “ 整體業(yè)績(jī) ” ，使全員達(dá)成共識(shí)；諸如是否必須把創(chuàng)造整體業(yè)績(jī)作為公理？進(jìn)而作為各部門(mén)運(yùn)行的基準(zhǔn)，以及作為各成員的行為規(guī)范？績(jī)效或商業(yè)價(jià)值、商業(yè)利潤(rùn)、最終經(jīng)濟(jì)成果，是否可以成為檢驗(yàn)稱(chēng)職與否的客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)？每個(gè)部門(mén)、每個(gè)員工是否必須充分考慮本職工作與最終成果的關(guān)系？整體業(yè)績(jī)是否應(yīng)該用 “ 利潤(rùn) ” 或 “ 凈值報(bào)酬率 ” 指標(biāo)表示？何以繼續(xù)獲得資本市場(chǎng)的支持？創(chuàng)造價(jià)值是否意味著整體業(yè)績(jī)最大化？等等。 ? 核心價(jià)值理念表達(dá)的是，成為什么樣子的企業(yè)是 “ 值得或者不值得 ” 的，核心價(jià)值理念是一種價(jià)值取向，無(wú)所謂 “ 對(duì)或者不對(duì) ” ；然而，一旦核心價(jià)值理念確定，就必須落實(shí)到 “ 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 ” 上去，將系統(tǒng)地約束企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定，包括選定長(zhǎng)期顧客、創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值、掌控關(guān)鍵因素、界定業(yè)務(wù)范圍以及建立經(jīng)營(yíng)模式等等。 19 和君創(chuàng)業(yè) 文化建設(shè)的內(nèi)容 使命愿景 價(jià)值立場(chǎng) 基本方針 法則體系 心理契約 核心理念 －－從 “ 使命 ” 到 “ 行為 ” ，使文化生根。 ? 按照使命與信仰，確立企業(yè)自身的存在價(jià)值與理由，比如浙江移動(dòng)如何處理與政府、社會(huì)、客戶(hù)員工以及競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系？以及處理各種關(guān)系的基本原則是什么？在一個(gè)特定的產(chǎn)業(yè)社會(huì)中，企業(yè)的存在價(jià)值由貢獻(xiàn)決定，企業(yè)為誰(shuí)做多大貢獻(xiàn)決定了自己存在價(jià)值的大??；在一個(gè)特定的產(chǎn)業(yè)社會(huì)中，企業(yè)必須遵循自己的價(jià)值承諾，處理好各種特定的社會(huì)或產(chǎn)業(yè)社會(huì)關(guān)系；并且，按照自己的存在價(jià)值與理由，謀求在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中不可替代的競(jìng)爭(zhēng)地位。 ? 首先是企業(yè)的使命 ， 比如浙江移動(dòng)往哪里去 ？ 要做成什么樣的企業(yè) ？ 未來(lái)的理想圖景是什么 ？ 我們的共同愿景是什么 ？ 企業(yè)使命必須順應(yīng)時(shí)代的潮流 ， 順應(yīng)產(chǎn)業(yè)社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)；遵循 “ 天不變道亦不變 ” 教義 ， 在更高的學(xué)理上弄清大勢(shì) ， 把企業(yè)置于快速成長(zhǎng)的軌道上 ， 使企業(yè)富有前途；以浙江移動(dòng)共同的愿景 ， 去激發(fā)全體員工的使命感與創(chuàng)業(yè)熱情 。 16 和君創(chuàng)業(yè) ２、文化建設(shè)的方向 可能的文化結(jié)構(gòu) －－通過(guò)文化建設(shè)，使浙江移動(dòng)在總體上明確企業(yè)的 存在價(jià)值，滿(mǎn)足相關(guān)者利益；依靠獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)能力獲取整體業(yè)績(jī)，提高運(yùn)行效率，確立市場(chǎng)地位，確保資金來(lái)源；并依靠有效的管理，使管理者承擔(dān)責(zé)任，使員工富有成就。一句話(huà) ， 一方面應(yīng)符合普遍性原則 ， 另一方面要符合特殊性原則 。 ? 浙江移動(dòng)在思想建設(shè) 、 組織建設(shè)與隊(duì)伍建設(shè)方面 ， 作出了長(zhǎng)期而卓越的努力 ， 形成了一系列獨(dú)特而有積極意義的企業(yè)文化 ， 并且落實(shí)到了組織形態(tài)與制度層面 ， 成為員工的自覺(jué)行為 ， 諸如服從命令 、 聽(tīng)從指揮 、 政通人和 、 遵守承諾 、 認(rèn)同組織 、 關(guān)心集體 、 尊重人格 、 講究品性 、 嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致 、認(rèn)真負(fù)責(zé)等等 。 正如 ， “ 保持一個(gè)組織的均衡 ， 需要三個(gè)條件 ， 即共同目標(biāo) 、 協(xié)同意愿與相互溝通 ” 。 ? 可以推斷 ， 要使浙江移動(dòng)處于 “ 戰(zhàn)略狀態(tài)與管理狀態(tài) ” ， 一定會(huì)存在著企業(yè)文化上的障礙；有意思的是 ， 企業(yè)文化的建設(shè)要是得不到 “ 戰(zhàn)略管理狀態(tài) ” 的引導(dǎo) ， 同樣難以奏效 。 ? 這反過(guò)來(lái)又造成內(nèi)部組織變革推進(jìn)艱難 ， 難以在根本上觸動(dòng)用人機(jī)制 、 以及激勵(lì)與約束機(jī)制的變革；不得不繼續(xù)保留相對(duì)平均化的人事分配制度 ， 價(jià)值評(píng)價(jià)與價(jià)值分配杠桿繼續(xù)扭曲 ， 難以按整體業(yè)績(jī)與目標(biāo)貢獻(xiàn)的要求 ， 建立與健全 “ 用人與分配 ” 制度體系 。 14 和君創(chuàng)業(yè) ２、文化建設(shè)的方向 可能的文化障礙 －－和君創(chuàng)業(yè)認(rèn)為，由于體制上眾所周知的歷史淵源，浙江移動(dòng)在 “ 戰(zhàn)略落地 ”上存在著文化上的障礙，需要通過(guò) “ 企業(yè)文化建設(shè) ” 即按戰(zhàn)略落地的要求深度溝通，予以克服。 ? 其他各部門(mén)的 “ 相關(guān)職能 ” 就能隨之與此對(duì)接 ， 比如 “ 高端客戶(hù)管理職能 ” 將依據(jù)客戶(hù)聚類(lèi)數(shù)據(jù) ，整合外部資源與機(jī)構(gòu) ， 積極開(kāi)拓新的增值業(yè)務(wù) 、 品牌延伸與業(yè)務(wù)組合 ， 嫁接營(yíng)銷(xiāo)體系平臺(tái) ， 積極推廣業(yè)務(wù)與促銷(xiāo)產(chǎn)品； “ 資費(fèi)管理職能 ” 將依據(jù)特定的高端客戶(hù) ， 制定與新業(yè)務(wù)發(fā)展相應(yīng)的資費(fèi)套餐政策； “ 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)職能 ” 據(jù)此統(tǒng)一市場(chǎng)運(yùn)作口徑與整體宣傳綱要 ， 并監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪顧客的情況 ， 不斷跟蹤與分析高端客戶(hù)的動(dòng)向與需求變化等；如此 ， 形成一系列 “ 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程 ” 。 ? 無(wú)論 戰(zhàn)略實(shí)施的重點(diǎn)如何 ， 浙江移動(dòng)的各個(gè)部門(mén)都必須按爭(zhēng)奪市場(chǎng)的要求統(tǒng)一起來(lái)； 必須考慮按關(guān)鍵職能與關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的要求 ， 對(duì)各個(gè)部門(mén)進(jìn)行價(jià)值排序 ， 確保浙江移動(dòng)的內(nèi)在統(tǒng)一性 。由于國(guó)際投資者的監(jiān)督與本身籌融資的需要，中國(guó)移動(dòng)對(duì)資本性支出的經(jīng)濟(jì)效益要求也逐步提高，不大可能出現(xiàn)粗放型投資行為，因而著眼于內(nèi)部客戶(hù)導(dǎo)向管理模式的構(gòu)建是獲取增長(zhǎng)的主要關(guān)注點(diǎn)之一。從目前移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況來(lái)看 ， 除短信 (SMS)業(yè)務(wù)開(kāi)展順利外 ， 其他新型業(yè)務(wù)的應(yīng)用大都出現(xiàn) “ 滯漲 ” 的現(xiàn)象 。 0 50 100 150 200 250 300 350 1999 2023 2023 移動(dòng) 聯(lián)通 移動(dòng)與聯(lián)通的 ARPU比較（上市部分） 11 和君創(chuàng)業(yè) ２、文化建設(shè)的方向 圖 2說(shuō)明－－中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)的增長(zhǎng)速度弱于聯(lián)通 ， 而 ARPU下降的速度要遠(yuǎn)大于聯(lián)通 ， 競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)已越來(lái)越不明顯 。 10 和君創(chuàng)業(yè) ２、文化建設(shè)的方向 圖１說(shuō)明－－如何才能有效的維系原有高端客戶(hù)的忠誠(chéng)度，提升單位客戶(hù)價(jià)值是浙江移動(dòng)乃至于中國(guó)移動(dòng)的首要難題。 面向未來(lái)集聚高端客戶(hù) （ 大客戶(hù) 、 集團(tuán)客戶(hù) 、 高附加價(jià)值客戶(hù)或高潛質(zhì)客戶(hù) ） 的競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈 ， 考慮到通信領(lǐng)域單位客戶(hù)收益 （ ARPU） 呈現(xiàn)下降趨勢(shì) （ 參閱下圖１～圖３ ） ， 事情更是這樣 。 造成全方位競(jìng)爭(zhēng)格局的根本原因是技術(shù)的進(jìn)步 ， ⑴ 數(shù)字技術(shù)的全面采用 ， 使電話(huà) 、 數(shù)據(jù)和圖像業(yè)務(wù) ， 可以統(tǒng)一編碼進(jìn)行傳輸和交換； ⑵ 光通信技術(shù)以及光纜的發(fā)展 ， 不僅使傳輸容量與質(zhì)量能滿(mǎn)足綜合業(yè)務(wù) 、特別是寬帶圖像和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的需要；而且使距離成本趨于零 ， 所謂 “ 距離死亡 ” ； ⑶ 軟件技術(shù)的發(fā)展 ， 使網(wǎng)絡(luò)特性及功能的變化和升級(jí) ， 可以不依賴(lài)硬件； ⑷ 統(tǒng)一的 TCP/IP協(xié)議 ， 使三大網(wǎng)上傳送的各種以 IP為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn) “ 互聯(lián)互通 ” 。 ２、文化建設(shè)的方向 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 HJ VANGUARD RESEARCH AND CONSULTI