【正文】 A P R A R P P N E N S E S C N B N N 王丹 趙躍 陳虹 張欣 李青 夏云 王薇 劉軍 宋江 孫林 楊雄 職能化的 技 術(shù) 的 設(shè) 計(jì) 質(zhì) 量 角色 情 感 需求 標(biāo) 新 立 異 沖 突 地 位 與 尊 重 規(guī) 則 與 遵 守 細(xì) 節(jié) 計(jì) 劃 / 思 考 命 令 / 和 睦 決策小組成員角色評估 價(jià)格因素 耐用性 安全性 完成任務(wù) 成功感 控制—職責(zé) 個(gè)人能見度 團(tuán)隊(duì)歸屬感 工作風(fēng)格 決策 思維風(fēng)格 做事風(fēng)格 社交風(fēng)格 情感克制物 意見表達(dá) 黑點(diǎn)表示兩人關(guān)系融洽，白點(diǎn)表示兩人關(guān)系對立 / 時(shí) 間 / 風(fēng)險(xiǎn) 39 就現(xiàn)實(shí)情況而言，客戶端的決策流程可能沒有我們前面描述的那么復(fù)雜，指標(biāo)也可能沒有那么多項(xiàng)。 正是由于存在各異的動機(jī)，才導(dǎo)致決策流程變得異常復(fù)雜，增添了工作難度。例如，王丹更多的是考慮后兩種：個(gè)人情感的滿足、自身意見表達(dá)等。 如下頁圖所示，決策小組 11位成員的動機(jī)可謂多種多樣。 借助客戶端關(guān)鍵活動和事件（ 1） 月份 關(guān)鍵活動 提交產(chǎn)品規(guī)格及性能報(bào)告 公布入圍者名單 供應(yīng)商提交詳細(xì)方案 質(zhì)量小組會議 客戶出國 考察 3月 5月 7月 9月 36 借助客戶端關(guān)鍵活動和事件（ 2） 客戶： Apex公司 項(xiàng)目： 為倉儲網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)并安裝一套新的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和庫存系統(tǒng) 發(fā)現(xiàn) 需求或 問題 優(yōu)先排序 大小和 緊迫性 產(chǎn)品規(guī)格 及性能 偏好 咨詢 向潛在的 供應(yīng)商 索取 供應(yīng)商 的方案 評估 對篩選過 的方案 談判 與候選 的供應(yīng)商 實(shí)施 決策和 跟蹤 信息截止 日期 建議截止 日期 審批會議 截止日期 競爭對手 的行動 20/3 劉軍對 Y 部分 進(jìn)行匯報(bào) 24/3 劉軍 / 張欣 進(jìn)行咨詢 28/3 質(zhì)量小組 會議 28/3 競爭對手 與王丹吃 午飯 04/4 王薇的 咨詢報(bào)告 到期 15/4 工廠委員 會過目 17/4 技術(shù)委員 會開會 25/5 楊雄出產(chǎn)品 規(guī)格及性能 報(bào)告 31/5 宋江 / 劉軍 向管理層 匯報(bào) 1/6 管理委員會 開會 管理委員會開會管理委員會開會28/5 陳虹沒有去 競爭對手的 講座 3/6 李青作出 招標(biāo)細(xì)則 李青作出招標(biāo)細(xì)則10/6 趙躍批準(zhǔn) 招標(biāo) 12/6 采購委員會 同意 1/8 招標(biāo)結(jié)束 日 20/8 標(biāo)書評審 討論 22/8 向采購委 員會作圖 文演示 30/7 競爭對手 的標(biāo)底比 預(yù)期的低 10 ％ 25/8 入圍者名單 出來 12/9 最終入圍者 推薦 15/9 最終入圍者 定下來 30/9 提交詳細(xì) 的方案 10/11 談判完成 30/11 管理層 批準(zhǔn)合同 1/12 宣布決定 12/12 實(shí)施工作 落實(shí) 31/12 批準(zhǔn)安裝 37 從某種意義上講，個(gè)人動機(jī)決定著個(gè)人的偏好和行動。此外， 8月 25日，客戶將公布入圍者名單，如果在此之前我方工作不對路的話，那么這一天很可能就是我方的出局日。如下頁圖所示，例如， 5月 25日，楊雄將推出 “ 產(chǎn)品規(guī)格及性能報(bào)告 ” ，如果我方能夠在此之前做好與楊雄的關(guān)系，或者能夠影響楊雄將相關(guān)規(guī)格及性能朝著有利于我方的方向設(shè)置，那么勢必會使我方處于一個(gè)有利位置。 除了關(guān)注關(guān)鍵活動和事件本身之外，我們還必須注意這些事件和活動的時(shí)間。因?yàn)橹挥性陂_會之前將工作做到位，我們才有機(jī)會影響相關(guān)亞群體的工作，否則只能是白費(fèi)功夫！ 發(fā)揮客戶內(nèi)部亞群體的作用（ 1） 34 發(fā)揮客戶內(nèi)部亞群體的作用（ 2） 客戶： APEX公司 開會日期 決策小組成員角色評估 決 策 小 組 17日 技術(shù)委 員會 12日 采購委 員會 1— 15日 管理委 員會 1428日 質(zhì)量委 員會 15日 工廠 委員會 每周 產(chǎn)品研發(fā) 小組 每周 X 項(xiàng)目攻 堅(jiān)隊(duì) 520日 決策和 跟蹤 角 色 工 作 關(guān) 系 DE E S S S U U S U S U A P R A A P R A R P P N E N S E S C N B N N 王丹 趙躍 陳虹 張欣 李青 夏云 王薇 劉軍 宋江 孫林 楊雄 20% 20% 30% 20% 10% 100% 10% 30% 30% 20% 100% 50% 20% 100% 20% 100% 10% 10% 20% 100% 30% 20% 10% 20% 100% 30% 100% 10% 20% 100% 委員會覆蓋計(jì)劃 10% 20% 10% 10% 10% 30% 30% 10% 20% 20% 30% 20% 10% 10% 30% 30% 10% 35 圍繞整個(gè)項(xiàng)目的決策，客戶端肯定會進(jìn)行相當(dāng)多次的會議、討論、咨詢等活動。 因此，我們只有明了決策小組成員在不同的亞群體中所扮演的角色和所發(fā)揮的影響力，我們才能開展相對應(yīng)的工作，唯有如此，才能有針對性的對特定的亞群體施加影響，推動我方工作的進(jìn)展。而決策小組成員在不同的亞群體中所發(fā)揮的影響力也各異。 巧用決策成員與外部單位的關(guān)系（ 1） 客戶與外部千絲萬縷的聯(lián)系 客戶 32 巧用決策成員與外部單位的關(guān)系（ 2） 客戶： APEX公司 外部聯(lián)絡(luò)計(jì)劃 決策小組成員角色評估 決 策 小 組 角 色 工 作 關(guān) 系 DE E S S S U U S U S U A P R A A P R A R P P N E N S E S C N B N N 王丹 趙躍 陳虹 張欣 李青 夏云 王薇 劉軍 宋江 孫林 楊雄 客戶－供應(yīng)商的聯(lián)系 市場 營銷 經(jīng)理 服 務(wù) 經(jīng) 理 銀 行 政 府 外部聯(lián)系 辦公室經(jīng)理 電話銷售主管 服務(wù)工程師 首席執(zhí)行官 生產(chǎn)總監(jiān) 財(cái)務(wù)主管 其他客戶 競爭對手 A 競爭對手 B 黑點(diǎn)表示兩人關(guān)系融洽，白點(diǎn)表示兩人關(guān)系對立 33 所謂亞群體指的是為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)特定的目標(biāo)，兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用、相互依賴的個(gè)體的組合，亞群體有正式群體和非正式群體之分 一般而言，客戶端內(nèi)部總是存在各種形式的亞群體。此外，趙躍和我方競爭對手 B關(guān)系良好，但他同時(shí)和銀行以及供應(yīng)商處的財(cái)務(wù)總監(jiān)關(guān)系良好，因此，如果我方能夠從銀行和財(cái)務(wù)總監(jiān)方面做足工作的話，我們就能盡量爭取趙躍，減弱競爭對手 B的優(yōu)勢。 例如，李青和供應(yīng)商處的辦公室經(jīng)理、市場營銷經(jīng)理、服務(wù)工程師、生產(chǎn)總監(jiān)，以及其他客戶都擁有良好的關(guān)系。這里所說的外部聯(lián)系是一個(gè)廣義的概念。 因此，大客戶經(jīng)理在同客戶端接觸時(shí)必須具有高度的政治敏感性，因?yàn)榭蛻舳岁P(guān)系越廣，我方踩雷的概率越大。如陳虹和張欣、楊雄和趙躍都屬于此類。只要我方能夠和其中的一位建立關(guān)系，實(shí)際就等于和這兩位都建立了聯(lián)系紐帶。 為了便于分析，我們以黑點(diǎn)和白點(diǎn)示范。 只有確定對決策小組成員最有效的影響渠道，并進(jìn)行針對性的工做，大客戶經(jīng)理才不會迷失，才能更順利的開展工作。因此，在向王丹進(jìn)行演示時(shí)，我們提交的方案必須圖文并茂，此外，我們還可以借助同行業(yè)其他客戶施加間接影響力，這樣才能提高我們的成功概率。如果大客戶經(jīng)理把這些相關(guān)信息調(diào)查清楚，那么對銷售將大有裨益。因此，我們既要繼續(xù)鞏固已有的有利關(guān)系，也要想方設(shè)法降低對立方和阻擋者設(shè)置的障礙，盡量爭取轉(zhuǎn)化關(guān)系。例如，由于陳虹在整個(gè)決策流程中具有相當(dāng)?shù)挠绊懥?，而她對此?xiàng)工作又有抵觸情緒，因此，如果不能因勢利導(dǎo)的話，我方成功的概率將大為降低。 就工作態(tài)度而言，這 11位決策小組成員可分為三類：王丹、張欣、李青和劉軍工作積極，趙躍、夏云、宋江和孫林工作被動，而陳虹、王薇和宋江則有抵觸情緒。 就個(gè)人角色而言，例如，王丹在 “ 決策和跟蹤 ” 方面具有最大的影響力（ 30%），趙躍則在 “ 向潛在的供應(yīng)商咨詢 ” 方面與宋江具有相同的影響力（ 30%），陳虹則在 “ 發(fā)現(xiàn)需求和問題、對篩選過的方案進(jìn)行評估 ” 這兩方面具有最大的影響力等等。如上頁圖所示，客戶 APEX公司決策小組共有 11位成員，他們分別在決策流程的不同階段發(fā)揮著不同的作用。因此，只有事先清晰了解他們的角色分工、工作態(tài)度以及與我方的關(guān)系，我們才能有的放矢開展工作，使客戶的最終決策傾向于我方。 要想有效影響客戶端的決策流程，首先必須對其了然于胸。 B： 阻擋者（ blocker） ：表面不發(fā)表反對意見，但暗地里對決策過程 起著阻擋作用。 S： 支持者（ supporter） ：支持我方方案。 ?與我方的關(guān)系： 決策成員與我方關(guān)系的廣度和深度分析如下： N： 中立者（ neutral） ：做事不偏不倚。 P： 被動的態(tài)度（ passive）。 ?工作態(tài)度： 為了有效影響決策成員，我們必須對他們對該項(xiàng)目的態(tài)度了然于胸。 S： 過濾者（ screener） 對供應(yīng)商進(jìn)行篩選。 ? 本章重要概念 決策流程分解 決策人員相互關(guān)系 影響力來源 客戶內(nèi)部亞群體 關(guān)鍵事件 動機(jī)分析 影響決策的內(nèi)部因素 影響決策的外部因素 啦啦隊(duì)員 狐貍精 24 理解客戶的決策流程（ 1） ?項(xiàng)目決策中扮演的角色： 11位決策成員在項(xiàng)目決策中扮演著不同的角色，他們的詳細(xì)定義如下： D： 決策者（ decider） 對項(xiàng)目進(jìn)行拍板定奪。 把握有多大？ 18 對客戶業(yè)務(wù) 產(chǎn)生的影響 客戶的電信 業(yè)務(wù)能力 與項(xiàng)目有關(guān) 的硬指標(biāo) 客戶對項(xiàng)目 的重視程度 ? 該項(xiàng)目能否有力 地促進(jìn)客戶業(yè)務(wù) 的發(fā)展？可量化 嗎？ ? 該項(xiàng)目如何促進(jìn) 客戶的業(yè)務(wù)能力？ ? 客戶是迫于競爭 壓力還是其它戰(zhàn) 略原因上該項(xiàng)目？ ? 客戶不同層面對 項(xiàng)目的看法，是 否從上到下一致 支持？ ? 誰是該項(xiàng)目的最 大受益者？ ? 誰會因?yàn)樵擁?xiàng)目 的成功而不利？ ? 項(xiàng)目預(yù)算能否及 時(shí)批下來？ ? 預(yù)算額是否夠？ ? 時(shí)間跨度對我方 是否理想？ ? 客戶是否有過電 信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)或使 用的經(jīng)驗(yàn)？ ? 該客戶擁有足夠 的內(nèi)部技術(shù)資源 支持這個(gè)項(xiàng)目嗎？ ? 誰負(fù)責(zé)技術(shù)指標(biāo)的 確立？ 從客戶角度分析項(xiàng)目價(jià)值 19 對項(xiàng)目的可行性分析 項(xiàng)目戰(zhàn)略意義 項(xiàng)目投資收益 產(chǎn)品 /服務(wù)的兼容性 歷史交往 高層重視程度 項(xiàng)目戰(zhàn)略意義：項(xiàng)目對公司業(yè)務(wù)是否有積極影響； 項(xiàng)目投資效益：項(xiàng)目的回報(bào)率是否令人滿意； 產(chǎn)品 /服務(wù)的兼容性：與客戶已有產(chǎn)品 /服務(wù)能否順利兼容； 歷史交往：與客戶以往