【正文】 制服必須干凈，整潔。 雙方站立談話：同上，但雙手交叉握于腹部；切勿雙臂抱胸、昂首挺胸。找出同意點： 關于事實的問題； 關于一般原則問題 關于抱怨者表示自己的見解的權利問題 第三章、個人準備 客戶服務技巧 泰思 46 眼神： 看著對方眼睛說話，以表示真誠； 回避對方眼睛，會反映出無興趣或不真誠； 第三章、個人準備 客戶服務技巧 泰思 47 身體語言： 說話時，上身微微傾向于客戶一方，頭部微微低下，整個身體適當放松。 要有敬意，切勿失去平常心。好處是： 可以使抱怨者的“興奮減輕”，降低憤怒的水平 可以了解抱怨者的抱怨原由 向抱怨者表示愿意聽取的態(tài)度 表示同感。 溝通的方法極具個性化 傾聽 寫作 溝通的方式： 交談 閱讀 非語言表達（語音、語調、表情、姿態(tài)、眼神） 聲音的變化也是客戶服務的一種工具。 關鍵在于：及時解決，過程不重要。 目的：展示用書面形式表達，令人滿意的客戶服務經(jīng)歷 或糟糕的客戶服務經(jīng)歷的能力。 個人修養(yǎng) 帶有個性的技巧，是通過自己的意識形式，在實踐中不斷體會、修正的個人技能，有著個人特性。 客戶服務技巧 泰思 30 有經(jīng)驗的客戶服務人員都知道，無論怎樣提高、再提高， 服務過程中，仍舊會出現(xiàn)這樣或那樣的新問題： 個人問題 工作問題 客戶服務技巧 泰思 31 一、個性化技巧 換位思考、專業(yè)態(tài)度、個人技巧、不卑不亢。 客戶服務技巧 泰思 26 五、客戶服務調查表 、 制定客戶服務調查表應達到的目標 誰是我們的客戶？ 他們要求何種客戶服務？ 我們提供的是何種客戶服務？ 兩者間主要的差異在哪里？ 怎樣消除差異？ 我們的服務與 “最好的服務 ”、典范的企業(yè)及競爭對手相比如何？ 我們怎樣向哪些標準靠攏？ 我們現(xiàn)在提供的是什么標準的服務？ 該服務能否滿足客戶的期望？ 如果不能是為什么？ 客戶服務技巧 泰思 27 五、客戶服務調查表 、 調查表應包含的具體內容 你購買使用的是我們那種產(chǎn)品服務 ? 你從何時開始成為我們的客戶 ? 我們提供的信息是否即使充分 ? 我們的書面材料設計得好不好 ?是否有用、有關、合適且方便？ 我們的運貨速度夠不夠快？ 我們未能遵守運輸承諾的頻率和概率有多高？ 我們的工作是否精確？ 我們與之確定溝通的標準是什么？（面對面、書信、電話、傳真、電子郵件、報紙、宣傳手冊） 在接受投訴時，我們是否迅速、公正、有效地解決了問題？ 我們的售后服務達到那種標準？ 我們是否提供充分的建議和支持？ 遇到要求協(xié)助和提出建議的客戶時，回復期是多長？這個長度是否可以接受？ 我們還能提供給你什么有用的服務？ 我們的服務標準是否優(yōu)于其他組織提供給你的服務標準？ 你是否知道在客戶服務領域內其它組織提供的服務是我們根本沒做到或沒做好的？ 客戶服務技巧 泰思 28 五、客戶服務調查表 、 客戶服務調查單 : 如 : “我們很想知道您如何看待我們的服務 ,請在每一條陳述后空白處 ,寫下對陳述反應的相對應的數(shù)字 ”。當然，如果因為不在乎或自以為是或懶得理會客戶的心理，那你就會發(fā)現(xiàn)你的客戶越來越少。 客戶服務技巧 泰思 17 五、客戶的需求、感覺、預期 、如何了解客戶到底要什么？ 了解客戶需求的十種方法： 調查 意見箱、意見卡和簡短問卷 面談 客戶數(shù)據(jù)庫分析 模擬購買 會見重要客戶 消費者團體 考察競爭者 第三方調查 委托市場調查公司，更具客觀性、廣泛性 神秘顧客 聘請一般消費者接受服務或消費后進行評價 客戶服務技巧 泰思 18 第二章 如何提高客戶服務 客戶服務技巧 泰思 19 一、客戶服務 真正的良好的客戶服務來自于對細節(jié)的注重： 兩種客戶服務標準的比較 一般客戶服務標準 優(yōu)質客戶服務標準 及時性： 及時性： 客戶進入服務區(qū)域時 客戶進入服務區(qū)域時 很快聽到招呼 在秒內聽到招呼 預測： 預測： 服務員工的想法至少要先于客戶一步 客戶不必開口，杯子就加滿水 態(tài)度： 態(tài)度： 員工對客戶態(tài)度友好 邊領客戶就座，邊與客戶交談 客戶反饋： 客戶反饋： 客戶得到聆聽 當班經(jīng)理親自與客戶接觸 處理客戶不滿 儀表： 儀表： 員工看起來整潔、干凈和準備就緒 員工著裝遵照員工手冊中的著裝規(guī)定 由此看出，客戶服務的目的在于：減輕客戶的壓力，使之有舒適的服務體驗。 、如何準確把握客戶感覺和期望 外在的標志 顏色、宣傳口號、確認形式等第一眼的感覺 提供更多的信息 有助于客戶接受（價格、質量、服務、優(yōu)惠等）而又自我感覺良好。 從新定位自己公司》 找出獨特的賣點》 提供更好的服務》 提供最便宜的租費》 獲取最大的客戶資源及利益 客戶服務技巧 泰思 15 五、客戶的需求、感覺、預期 服務 客戶要得到相應的服務與待遇 價格 合理的價格 質量 優(yōu)質、經(jīng)久耐用 行動 反應迅速 感謝 希望看到我們心存感激 客戶服務技巧 泰思 16 五、客戶的需求、感覺、預期 、客戶的需求 客戶的需求會轉化變成客戶的感覺，而這些感覺會令客戶對公司的信任產(chǎn)生積極或消極的影響。 客戶服務技巧 泰思 14 四、何為服務 ? 獨特的賣點 有一家中型汽車租賃公司，無論是規(guī)模還是市場占有率，都無