【正文】 必須團(tuán)結(jié)一致，減少內(nèi)耗?！?老大心態(tài) ”； “ 等靠要 ”思想嚴(yán)重；長(zhǎng)期粗放投資，不計(jì)成本，沒(méi)有合理的預(yù)算規(guī)劃等，鋪張浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重；缺乏主動(dòng)營(yíng)銷和主動(dòng)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)…… 。令行禁止，組織紀(jì)律性強(qiáng)、整齊劃一，步調(diào)一致、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神強(qiáng)，員工的奉獻(xiàn)精神和愛(ài)崗敬業(yè)精神強(qiáng)。全程全網(wǎng)，統(tǒng)一協(xié)作性強(qiáng)。45企業(yè)文化的發(fā)展階段和成因 — 圖示 準(zhǔn)軍事化準(zhǔn)軍事化 政企合一政企合一 轉(zhuǎn)型過(guò)渡轉(zhuǎn)型過(guò)渡 改革重組改革重組混合多元的企業(yè)文化表現(xiàn)準(zhǔn)軍事化、機(jī)關(guān)文化、壟斷特性、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)主導(dǎo)、服務(wù)文化……4個(gè)發(fā)展個(gè)發(fā)展階段與行階段與行業(yè)特性業(yè)特性構(gòu)成構(gòu)成 5個(gè)主要個(gè)主要的文化來(lái)源的文化來(lái)源形成混合形成混合文化特征文化特征行業(yè)經(jīng)營(yíng)特性46 企業(yè)文化的發(fā)展階段和成因 — 圖示 （續(xù)）準(zhǔn)軍事化準(zhǔn)軍事化（（ 19491980））政企合一政企合一（（ 19801998））改革重組改革重組（（ 19982023））準(zhǔn)軍事化準(zhǔn)軍事化 機(jī)關(guān)文化機(jī)關(guān)文化 壟斷特性壟斷特性 技術(shù)主導(dǎo)技術(shù)主導(dǎo) 服務(wù)文化服務(wù)文化與政府關(guān)系緊密，承擔(dān)普遍服務(wù)的義務(wù)。因此，在文化建設(shè)中應(yīng)強(qiáng)化確立正確的治理結(jié)構(gòu)觀念和行為。 多數(shù)員工對(duì)治理結(jié)構(gòu)問(wèn)題的、多數(shù)員工對(duì)治理結(jié)構(gòu)問(wèn)題的 認(rèn)知有限認(rèn)知有限 ，不清楚或沒(méi)有意識(shí)到，不清楚或沒(méi)有意識(shí)到企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)問(wèn)題是競(jìng)爭(zhēng)力改進(jìn)的重要關(guān)注點(diǎn)；企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)問(wèn)題是競(jìng)爭(zhēng)力改進(jìn)的重要關(guān)注點(diǎn)； 治理結(jié)構(gòu)問(wèn)題的、治理結(jié)構(gòu)問(wèn)題的 改革難度最大改革難度最大 ，因?yàn)槠涿媾R的約束最大；，因?yàn)槠涿媾R的約束最大； 治理結(jié)構(gòu)的改進(jìn)對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升具有非常、治理結(jié)構(gòu)的改進(jìn)對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升具有非常 重要的意重要的意義。高差異人群中，高學(xué)歷人群的數(shù)量是總體樣本高學(xué)歷人群的 ，大大高于其他學(xué)歷人群的相對(duì)大小，值得重點(diǎn)關(guān)注。 集團(tuán)公司中層干部 省級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo) 省級(jí)公司中層干部 地市分公司領(lǐng)導(dǎo) 地市公司中層干部 普通員工高差異人群中，集團(tuán)公司中層干部的數(shù)量是總體樣本集團(tuán)公司中層干部的 ，大大高于其他職務(wù)人群的相對(duì)大小，值得重點(diǎn)關(guān)注。在以學(xué)歷為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類時(shí)，值得關(guān)注。的。他們的理念與行為的差異是最明顯法和評(píng)價(jià)特別值得關(guān)注。在進(jìn)行文化建設(shè)時(shí)，應(yīng)關(guān)注省與省之間的差異。在進(jìn)行文化建設(shè)時(shí)，應(yīng)關(guān)注省與省之間的差異。）對(duì)于企業(yè)文化的認(rèn)同和理解并沒(méi)有明顯的差異。可見(jiàn)，異、無(wú)差異各兩道問(wèn)題作出下圖。這個(gè)特征表明，在進(jìn)行文化建設(shè)時(shí)，要根據(jù)不同地區(qū)的差異有針對(duì)性地推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)。40 基本特征之二： 關(guān)注地區(qū)差異 通過(guò)統(tǒng)計(jì)和訪談，我們認(rèn)為中國(guó)電信企業(yè)文化的地區(qū)差異有如下基本特征：地區(qū)差異并不是按照東中西分布，認(rèn)為東部發(fā)達(dá)地區(qū)的文化（觀念和行為）一定比西部地區(qū)先進(jìn)的判斷是錯(cuò)誤的；中國(guó)電信各省公司之間對(duì)于文化問(wèn)題的觀點(diǎn)有比較明顯的差異。很多員工仍報(bào)有平均主義的思想，對(duì)正在進(jìn)行的薪酬制度改革表示不理解。39沖突： 收入合理差距與平均主義收入合理差距 平均主義VS.企業(yè)仍存在平均主義的做法。 在對(duì)很多問(wèn)題的判斷上，企業(yè)員工已經(jīng)有了非常清楚和準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，也表示愿意接受一些先進(jìn)的理念。但在某種意義上，符合企業(yè)利益的理念和行為未必有利于每一位員工個(gè)人的利益，有時(shí)甚至要以犧牲部分員工的利益為代價(jià)。傳統(tǒng)制度慣性的存在會(huì)對(duì)企業(yè)的機(jī)制創(chuàng)新形成巨大的阻滯。但隨著新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境出現(xiàn)，企業(yè)中某些制度和規(guī)定已經(jīng)明顯不符合企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的要求，無(wú)法適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的發(fā)展。因此企業(yè)必須謀求變革，不斷創(chuàng)新，對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)制度和機(jī)制進(jìn)行改革、修訂和完善。 37沖突： 變革創(chuàng)新與制度慣性變革創(chuàng)新 制度慣性VS.中國(guó)電信是傳統(tǒng)的國(guó)有大型企業(yè)，有很多明顯的歷史積弊。 中國(guó)電信是靠大規(guī)模的投資網(wǎng)絡(luò)建設(shè)推進(jìn)企業(yè)發(fā)展的，其粗放經(jīng)營(yíng)、粗放投資和不計(jì)成本、盲目擴(kuò)張的意識(shí)非常明顯。企業(yè)的發(fā)展是要靠效益來(lái)支撐的，如果不講效益，不計(jì)成本的盲目擴(kuò)張，企業(yè)最終會(huì)走向失敗。 中國(guó)電信必須強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，并要將這種危機(jī)意識(shí)迅速轉(zhuǎn)化為對(duì)市場(chǎng)的主動(dòng)出擊和主動(dòng)占領(lǐng)，否則中國(guó)電信將在競(jìng)爭(zhēng)中一敗涂地。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 習(xí)慣處于守勢(shì)，很少采取主動(dòng)進(jìn)攻、主動(dòng)出擊的市場(chǎng)策略。過(guò)去，中國(guó)電信只要固守其自有的業(yè)務(wù)體系和固網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，外來(lái)的新進(jìn)入者根本就不可能動(dòng)搖其堅(jiān)實(shí)的地位。流程文化強(qiáng)調(diào)四方面的理念：（ 1）市場(chǎng)導(dǎo)向；（2）職責(zé)明確；（ 3）團(tuán)隊(duì)協(xié)作；（ 4）溝通學(xué)習(xí)和知識(shí)共享。部門與部門之間互設(shè)壁壘，各自為政，形成信息孤島，缺乏信息共享和正常的內(nèi)部溝通機(jī)制。員工的抱怨心理很重，缺乏主動(dòng)變革的意識(shí)，習(xí)慣于找外部原因，用外推式的思維模式去思考問(wèn)題，將企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的落后歸咎為政府的不對(duì)稱管制和市場(chǎng)上其他電信運(yùn)營(yíng)商的不公平競(jìng)爭(zhēng)。 企業(yè)每一次大的變革都來(lái)源于政府的直接命令。 33沖突： 主動(dòng)改革與被動(dòng)變革主動(dòng)改革 被動(dòng)變革VS.在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)能先行一步，進(jìn)行主動(dòng)出擊、主動(dòng)改革，誰(shuí)就能搶占更多的市場(chǎng)份額。 企業(yè)長(zhǎng)期形成的根深蒂固的觀念是只有技術(shù)先進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)先進(jìn)，企業(yè)才能向前發(fā)展。而誰(shuí)能搶占更多的市場(chǎng)份額，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。機(jī)關(guān)作風(fēng)嚴(yán)重，如辦事程序繁雜，工作效率比較低；官本位思想嚴(yán)重，過(guò)分地看重官和權(quán)，部門利益高于企業(yè)利益；有強(qiáng)烈的等級(jí)觀念，論資排輩的現(xiàn)象依然非常嚴(yán)重。企業(yè)化的行為必須要靠現(xiàn)代企業(yè)的制度和機(jī)制做保障，同時(shí)企業(yè)還必須要建立起一支職業(yè)化的經(jīng)理人隊(duì)伍。 但目前并不是所有的電信員工都認(rèn)識(shí)到要用心服務(wù)，以客戶為導(dǎo)向，因此服務(wù)態(tài)度仍不能令客戶滿意。誰(shuí)服務(wù)做的好，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。企業(yè)再也不能 “ 坐 ” 以待斃，否則就會(huì)被其他運(yùn)營(yíng)商擊垮。電信的社會(huì)形象和公眾形象很差，人們對(duì)電信的服務(wù)很不滿意。特別是在通信服務(wù)短缺的時(shí)期，消費(fèi)者裝電話還要求中國(guó)電信。30沖突： 客戶導(dǎo)向與官商做法客戶導(dǎo)向 官商做法VS. 中國(guó)電信的官商意識(shí)來(lái)源于她曾有過(guò)的壟斷地位和政府的定價(jià)保護(hù)政策。在實(shí)際的工作過(guò)程中，企業(yè)的一些理念和規(guī)范散現(xiàn)在企業(yè)各個(gè)經(jīng)營(yíng)管理層面，散現(xiàn)在員工的日常工作和學(xué)習(xí)之中，都只是一些零散的、直觀的和感性的認(rèn)識(shí)。 員工對(duì)于什么是中國(guó)電信的企業(yè)文化深感困惑和迷惘。無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)還是員工，大家都認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)非常重要，認(rèn)為必須要有統(tǒng)一的核心價(jià)值觀和理念體系把企業(yè)的全體員工緊緊團(tuán)結(jié)在一起，讓企業(yè)全體員工朝著一個(gè)共同的目標(biāo)奮斗。理念（認(rèn)同度） 行為（評(píng)價(jià)）公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)取決于人才優(yōu)勢(shì)（ 83%）員工職業(yè)生涯規(guī)劃工作做的很好 （24%）處理沖突，公開機(jī)制比私下處理更有效（ 66%）公司已建立了公開處理沖突的機(jī)制（ 18%）讓顧客滿意，應(yīng)優(yōu)化服務(wù)交付過(guò)程（ 65%）目前的服務(wù)交付過(guò)程讓客戶滿意（ 47%）營(yíng)銷人員收入應(yīng)取決于業(yè)績(jī)（ 89%）營(yíng)銷人員業(yè)績(jī)目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)（ 13%）26“ 理念先進(jìn)，行為落后 ” 的統(tǒng)計(jì)支持（續(xù) 1）27“ 理念先進(jìn)，行為落后 ” 的統(tǒng)計(jì)支持（續(xù) 2） 根據(jù)對(duì)理念和行為的評(píng)價(jià)差異度的比較分析，有超過(guò) 88%的被調(diào)查者者理念與行為差異度大于零，有 50%的人差異度大于 17， 30%的人差異度大于 24， 10%的人差異度大于 36，表明理念先于行為的差異程度比較大。統(tǒng)計(jì)規(guī)律發(fā)現(xiàn)對(duì)理念的認(rèn)同遠(yuǎn)高于對(duì)行為的評(píng)價(jià)。每一組都包括互相對(duì)應(yīng)的理念題和行為題。每一組都包括互相對(duì)應(yīng)的理念題和行為題。24 基本特征之一： “理念先進(jìn)、行為落后 ” 通過(guò)訪談和調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)電信企業(yè)通過(guò)訪談和調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)電信企業(yè)文化最基本的特征是文化最基本的特征是 “理念先進(jìn)、行為落后理念先進(jìn)、行為落后 ”。后備隊(duì)伍的選拔機(jī)制還存在問(wèn)題。企業(yè)缺乏一支職業(yè)化的經(jīng)理人員隊(duì)伍，管理人員的職業(yè)化程度不高。21 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià) — 企業(yè)家和管理團(tuán)隊(duì)企業(yè)家和管理團(tuán)隊(duì)（ E） 競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià) 競(jìng)爭(zhēng)力等級(jí)企業(yè)家 企業(yè)的高層管理者富有創(chuàng)新精神，具有戰(zhàn)略眼光，如積極推動(dòng)上市和企業(yè) BPR流程再造的舉措。而且，隨著各運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)建設(shè)逐步形成規(guī)模，企業(yè)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)面臨被削弱的威脅。網(wǎng)絡(luò)資源 企業(yè)擁有豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，目前中國(guó)電信占有全國(guó) 70%的長(zhǎng)途干線；企業(yè)的本地網(wǎng)在各大運(yùn)營(yíng)商中是最為完整的。客戶結(jié)構(gòu)復(fù)雜，客戶群中低端用戶數(shù)目多， ARPU值偏低 。20 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià) — 資源（續(xù)）客戶資源 中國(guó)電信擁有最強(qiáng)大的客戶基礎(chǔ)，并與大多數(shù)客戶保持長(zhǎng)期良好穩(wěn)定的關(guān)系。政府資源 企業(yè)與政府長(zhǎng)期建立的合作關(guān)系使企業(yè)利用政府資源有天然的優(yōu)勢(shì)。資本資源 企業(yè)長(zhǎng)期是粗放投資，預(yù)算軟約束，整體缺乏成本觀、效益觀。 市場(chǎng)人才 企業(yè)長(zhǎng)期沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)觀念和營(yíng)銷概念，缺乏優(yōu)秀的市場(chǎng)運(yùn)作和市場(chǎng)營(yíng)銷人才。后臺(tái)支撐能力 企業(yè)的后臺(tái)支撐能力非常強(qiáng)大，豐富的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀的技術(shù)人才是兩個(gè)非常關(guān)鍵的因素。定位選擇 企業(yè)缺乏系統(tǒng)的市場(chǎng)定位策略和定位決策，對(duì)于每類產(chǎn)品和業(yè)務(wù)沒(méi)有細(xì)化明確的市場(chǎng)定位。優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)面臨很強(qiáng)的替代性競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)在逐步加劇。注：其中 5星為最高等級(jí)，之后依次遞減表示競(jìng)爭(zhēng)力等級(jí)的下降。動(dòng)力機(jī)制 企業(yè)缺乏一套系統(tǒng)有效的經(jīng)理人員激勵(lì)機(jī)制；中高層管理人員的收入水平不具有外部競(jìng)爭(zhēng)力；內(nèi)部收入差距不大，收入沒(méi)有市場(chǎng)化。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力治理結(jié)構(gòu) 產(chǎn)品與服務(wù) 資源 企業(yè)家與管理團(tuán)隊(duì)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu) 動(dòng)力機(jī)制 權(quán)力分配 行業(yè)選擇 產(chǎn)品選擇 定位選擇 前端市場(chǎng)能力 后端支撐能力 人力資源 品牌資源資本資源 客戶資源 網(wǎng)絡(luò)資源政府資源 管理團(tuán)隊(duì) 企業(yè)家 后備隊(duì)伍17 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià) — 治理結(jié)構(gòu)治理結(jié)構(gòu)（ G） 競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià) 競(jìng)爭(zhēng)力等級(jí)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu) 產(chǎn)權(quán)過(guò)度集中，國(guó)有股一股獨(dú)大，決策風(fēng)險(xiǎn)高，缺乏效率。甘肅訪談 15名中高層領(lǐng)導(dǎo)，召開三次座談會(huì)（員工代表、大客戶代表）和定西電信局 ）云南、甘肅訪談 整理訪談?dòng)涗?，定稿，編寫訪談?dòng)浺驮L談綜述撰寫文化診斷報(bào)告（初稿）討論修訂，形成修改稿，向相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)做初次匯報(bào)對(duì)診斷報(bào)告討論最終定稿根據(jù)多方修改意見(jiàn)修改初稿，形成文化診斷報(bào)告（修改稿）討論最終定稿1周 1周1周 1周 4周 3周12項(xiàng)目成果 全程訪談?dòng)涗浾砀澹ㄈ淘L談?dòng)涗浾砀澹?6卷，約卷，約 220萬(wàn)字）萬(wàn)字） 企業(yè)文化調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告（定稿）企業(yè)文化調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告（定稿） 中國(guó)電信企業(yè)文化診斷報(bào)告（定稿）中國(guó)電信企業(yè)文化診斷報(bào)告（定稿）13匯報(bào)內(nèi)容一、企業(yè)文化診斷項(xiàng)目概述