業(yè)務流程優(yōu)化編制說明-文庫吧資料
2025-02-24 15:16本頁面
【正文】 咨詢公司 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 1 北 大 縱 橫 流程是企業(yè)創(chuàng)造價值的機制 什么是流程（ process） ？（ Hammer） 流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價值的相互關聯(lián)的活動進程 活動一 活動二 活動三 客戶需求輸入 產品、服務輸出 序、基本概念 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 2 北 大 縱 橫 流程的作用 優(yōu)質的流程能夠提升企業(yè)的核心競爭力 －－快速、正確、低耗、方便 流程是對業(yè)務運作的規(guī)范，可以不斷的總結和固化優(yōu)秀的經驗 序、基本概念 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 3 北 大 縱 橫 企業(yè)必須建立業(yè)務流程管理機制 建立規(guī)范的業(yè)務流程體系 定期評估流程的運作績效 建立流程持續(xù)優(yōu)化的機制 把流程從職能組織的背后移到前面來 部門一 部門二 部門三 部門四 部門五 客戶需求 產品或服務 流程 A 流程 B 序、基本概念 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 4 北 大 縱 橫 業(yè)務流程體系的層次化 流程體系文檔應該包括： 一個企業(yè)流程模型 對每個流程的定義 對關鍵子流程的定義 對關鍵活動的操作規(guī)范 序、基本概念 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 5 北 大 縱 橫 詳細業(yè)務流程時序線（舉例） 獲取客戶 終止客戶 關系 人力資源管理 雇員招聘 雇員福利 雇員培訓 雇員績效 雇傭終止 雇員評估 呼叫中心管理 選擇呼叫中心產品 付款 呼叫中心設備管理 呼叫中心終止 呼叫中心評估 市場營銷 廣告設計 活動建議書 廣告分發(fā) 活動培訓 廣告效果評估 客戶體驗 客戶查詢 訂單完成 產品發(fā)運 開帳單 客戶付款 服務終止 開始提供服務 支持服務 財務報告 收集付款和開支數(shù)據(jù) 準備財務報表 評估公司財務績效 報送財務報表 序、基本概念 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 6 北 大 縱 橫 流程識別工作表－－通過驅動事件識別流程 業(yè)務域 ：手機交易 驅動事件 子流程名稱 潛在客戶有購手機的需求或愿望 潛在客戶了解手機廣告 市場推廣 潛在客戶與公司聯(lián)系 客戶查詢 客戶接受價格、下訂單 訂單完成 要求服務 服務初始化 發(fā)運手機 服務初始化 客戶收貨 手機發(fā)運 客戶開始使用手機通話服務 通話支持服務 免費期結束 開帳單 客戶以支票、信用卡付款 —— 通過郵局、電話或網上支付 客戶付款流程 指定日期前客戶沒有付款 客戶取消通話服務 服務終止 序、基本概念 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 7 北 大 縱 橫 子流程描述概要 業(yè)務域 ： 子流程名稱 描 述 市場推廣 通過各種渠道和媒體，將公司和產品的特征信息傳遞給潛在用戶 客戶查詢 呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，提供所要信息 訂單完成 客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中 服務初始化 服務部門接到呼叫中心轉來的客戶訂單，根據(jù)客戶訂購的產品和訂購特點進行服務初始化。本流程的終點是向客戶發(fā)送產品和服務 電話支持服務 每月客戶享有的產品和服務的獨特用途 開帳單 每月適當時候，系統(tǒng)自動開帳單給客戶 客戶付款流程 客戶通過郵局、電話或互聯(lián)網付款到公司 服務終止 如指定日前款項未收到、或應客戶要求，即終止服務 序、基本概念 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 8 北 大 縱 橫 流程有多種界定范圍方式 活動一 活動二 活動三 活動二 活動三 活動一 活動二 活動三 活動二 活動三 一個大流程 多重連續(xù)小流程 序、基本概念 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 9 北 大 縱 橫 流程圖的活動與崗位的匹配關系 崗位必須是具體和明確的 流程中的崗位可以包括外部的顧客、供應商、協(xié)作者 流程中應同時標出部門和崗位 一個崗位可以在流程中執(zhí)行多個活動 流程中的一個活動可以由幾個崗位共同承擔 序、基本概念 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 10 北 大 縱 橫 BPI（業(yè)務流程優(yōu)化）的簡化步驟 一、選擇流程，建立團隊 二、編制收集信息計劃 三、面談和流程現(xiàn)狀建模 四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析 五、設計未來流程 六、持續(xù)改進 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 11 北 大 縱 橫 選擇流程要考慮的原則 判斷原則一：績效低下－是否是問題流程 判斷原則二：重要性－是否是重要的核心流程 判斷原則三：準備度－實施優(yōu)化是否有較大的困難 一、選擇流程，建立團隊 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 12 北 大
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