業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明(文件)
【正文】 強(qiáng)處和弱處的第一印象 ?運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法建立第一印象 －問(wèn)題點(diǎn) －優(yōu)勢(shì)保留點(diǎn) －改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn) ?運(yùn)用紙貼記錄結(jié)果 四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差距分析 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 30 北 大 縱 橫 關(guān)鍵步驟之三：制訂流程的初步?jīng)Q策 ?廢棄 ?保持現(xiàn)狀 ?外包 ?改進(jìn) ?重建 四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差距分析 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 31 北 大 縱 橫 關(guān)鍵步驟之四：識(shí)別和分析流程中的杠桿點(diǎn) ?應(yīng)用 80/20原則識(shí)別流程的關(guān)鍵區(qū)域和步驟 ?流程時(shí)間分析 ?基于活動(dòng)的成本分析 ?帕雷圖分析 ?最佳實(shí)踐標(biāo)桿分析 四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差距分析 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 32 北 大 縱 橫 通流效率分析法（流程時(shí)間分析） 評(píng)估不增值活動(dòng)的時(shí)間所占的比例 －列出流程中的所有活動(dòng)的清單 －對(duì)每個(gè)活動(dòng)計(jì)時(shí) －確定每個(gè)活動(dòng)是增值還是非增值 －計(jì)算通流效率 －設(shè)計(jì)改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn) 四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差距分析 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 33 北 大 縱 橫 基于活動(dòng)的成本分析（ ABC法） 對(duì)流程的活動(dòng)進(jìn)行成本分析，并根據(jù)活動(dòng)的增值性和成本所占比例確定改進(jìn)點(diǎn) －從流程中特定成本發(fā)生的地方追蹤活動(dòng)成本 －關(guān)注產(chǎn)生流程主要成本的原因 －消除流程中不增值的成本和活動(dòng)，或使之最小化 四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差距分析 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 34 北 大 縱 橫 搜集業(yè)界最佳實(shí)踐標(biāo)桿，通過(guò)對(duì)比可以找出現(xiàn)有流程存在的差距并進(jìn)行分析。謝謝您的協(xié)助。業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 0 北 大 縱 橫 濟(jì)公砂鍋餐飲管理（北京）有限公司 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 北大縱橫管理咨詢公司 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 1 北 大 縱 橫 流程是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)制 什么是流程（ process） ？（ Hammer） 流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程 活動(dòng)一 活動(dòng)二 活動(dòng)三 客戶需求輸入 產(chǎn)品、服務(wù)輸出 序、基本概念 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 2 北 大 縱 橫 流程的作用 優(yōu)質(zhì)的流程能夠提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 －－快速、正確、低耗、方便 流程是對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范，可以不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn) 序、基本概念 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 3 北 大 縱 橫 企業(yè)必須建立業(yè)務(wù)流程管理機(jī)制 建立規(guī)范的業(yè)務(wù)流程體系 定期評(píng)估流程的運(yùn)作績(jī)效 建立流程持續(xù)優(yōu)化的機(jī)制 把流程從職能組織的背后移到前面來(lái) 部門(mén)一 部門(mén)二 部門(mén)三 部門(mén)四 部門(mén)五 客戶需求 產(chǎn)品或服務(wù) 流程 A 流程 B 序、基本概念 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 4 北 大 縱 橫 業(yè)務(wù)流程體系的層次化 流程體系文檔應(yīng)該包括： 一個(gè)企業(yè)流程模型 對(duì)每個(gè)流程的定義 對(duì)關(guān)鍵子流程的定義 對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)的操作規(guī)范 序、基本概念 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 5 北 大 縱 橫 詳細(xì)業(yè)務(wù)流程時(shí)序線（舉例） 獲取客戶 終止客戶 關(guān)系 人力資源管理 雇員招聘 雇員福利 雇員培訓(xùn) 雇員績(jī)效 雇傭終止 雇員評(píng)估 呼叫中心管理 選擇呼叫中心產(chǎn)品 付款 呼叫中心設(shè)備管理 呼叫中心終止 呼叫中心評(píng)估 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 廣告設(shè)計(jì) 活動(dòng)建議書(shū) 廣告分發(fā) 活動(dòng)培訓(xùn) 廣告效果評(píng)估 客戶體驗(yàn) 客戶查詢 訂單完成 產(chǎn)品發(fā)運(yùn) 開(kāi)帳單 客戶付款 服務(wù)終止 開(kāi)始提供服務(wù) 支持服務(wù) 財(cái)務(wù)報(bào)告 收集付款和開(kāi)支數(shù)據(jù) 準(zhǔn)備財(cái)務(wù)報(bào)表 評(píng)估公司財(cái)務(wù)績(jī)效 報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表 序、基本概念 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 6 北 大 縱 橫 流程識(shí)別工作表－－通過(guò)驅(qū)動(dòng)事件識(shí)別流程 業(yè)務(wù)域 ：手機(jī)交易 驅(qū)動(dòng)事件 子流程名稱(chēng) 潛在客戶有購(gòu)手機(jī)的需求或愿望 潛在客戶了解手機(jī)廣告 市場(chǎng)推廣 潛在客戶與公司聯(lián)系 客戶查詢 客戶接受價(jià)格、下訂單 訂單完成 要求服務(wù) 服務(wù)初始化 發(fā)運(yùn)手機(jī) 服務(wù)初始化 客戶收貨 手機(jī)發(fā)運(yùn) 客戶開(kāi)始使用手機(jī)通話服務(wù) 通話支持服務(wù) 免費(fèi)期結(jié)束 開(kāi)帳單 客戶以支票、信用卡付款 —— 通過(guò)郵局、電話或網(wǎng)上支付 客戶付款流程 指定日期前客戶沒(méi)有付款 客戶取消通話服務(wù) 服務(wù)終止 序、基本概念 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 7 北 大 縱 橫 子流程描述概要 業(yè)務(wù)域 ： 子流程名稱(chēng) 描 述 市場(chǎng)推廣 通過(guò)各種渠道和媒體，將公司和產(chǎn)品的特征信息傳遞給潛在用戶 客戶查詢 呼叫中心員工
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