業(yè)務(wù)流程優(yōu)化編制說(shuō)明(完整版)
【正文】 潛在用戶 客戶查詢 呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，提供所要信息 訂單完成 客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中 服務(wù)初始化 服務(wù)部門(mén)接到呼叫中心轉(zhuǎn)來(lái)的客戶訂單，根據(jù)客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品和訂購(gòu)特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)初始化。 A TM（ I BM ）網(wǎng)絡(luò)硬件部平均業(yè)界最佳0 50 1 0 0 1 5 0 2 0 0 2 5 0概念計(jì)劃開(kāi)發(fā)驗(yàn)證發(fā)布總體比 如 ， 對(duì) 于 A 公 司 新 產(chǎn) 品 開(kāi) 發(fā) 流 程 ， 產(chǎn) 品 開(kāi) 發(fā) 周 期 長(zhǎng) ， 研 發(fā) 費(fèi) 用 浪 費(fèi) 嚴(yán) 重 等 等 都 可 能是 現(xiàn) 存 的 問(wèn) 題 四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差距分析 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 35 北 大 縱 橫 關(guān)鍵步驟之五：評(píng)估流程單個(gè)步驟（可選） 活動(dòng) n活動(dòng) n 1 活動(dòng) n + 1規(guī)則工具標(biāo)準(zhǔn)模板人員類 型 、 數(shù) 量 （ 高 、 低 、 平 均 ）監(jiān)控 干擾 其它反 饋 （ 次 數(shù) 、 時(shí) 間 ）輸入 輸出時(shí)間 時(shí)間時(shí)間開(kāi) 始 此 活 動(dòng) 的 信 號(hào)如 何 得 到 輸 入 信 息結(jié) 束 此 活 動(dòng) 的 信 號(hào)如 何 發(fā) 送 輸 出 信 息總 時(shí) 間 、 過(guò) 程四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差距分析 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 36 北 大 縱 橫 關(guān)鍵步驟之六：匯總評(píng)估結(jié)果 ?流程中需要保留的特性 ?流程改進(jìn)建議 －速贏策略 －其他改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn) 四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差距分析 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 37 北 大 縱 橫 設(shè)計(jì)未來(lái)流程的步驟 ?集成評(píng)估期的關(guān)鍵材料 ?通過(guò)審視最佳實(shí)踐來(lái)獲取靈感 ?應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧 ?應(yīng)用挑戰(zhàn)流程 ?評(píng)估和選擇改進(jìn)方案 ?建立未來(lái)的流程 五、設(shè)計(jì)未來(lái)流程 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 38 北 大 縱 橫 應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素 ╳ 一、如何消除或壓縮流程中的等待和傳遞時(shí)間 －將串行活動(dòng)變?yōu)椴⑿谢顒?dòng) －去除不需要的活動(dòng)，減少流程步驟 －合并內(nèi)部的界面和環(huán)節(jié) －調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置，或者導(dǎo)入 IT應(yīng)用 －壓縮每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，規(guī)定時(shí)間界限 舉例 五、設(shè)計(jì)未來(lái)流程 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 39 北 大 縱 橫 應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素 ╳二、如何優(yōu)化流程中的檢查、評(píng)審點(diǎn) －根據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤的幾率來(lái)決定、評(píng)審點(diǎn)設(shè)置的必要性 －取消重復(fù)無(wú)效的審批點(diǎn) －將不同環(huán)節(jié)的串行審批改為并行審批 －根據(jù)控制對(duì)象金額的大小，進(jìn)行分層授權(quán)審批 －選擇合適的審批人，讓最明白的人權(quán)限最大 －采用窗口式服務(wù)或集中式評(píng)審 五、設(shè)計(jì)未來(lái)流程 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 40 北 大 縱 橫 應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素 ◇√ √ √？三、如何減少流程中的返工 －提高流程中決策點(diǎn)的透明度 －定義操作級(jí)流程、重要活動(dòng)的操作規(guī)范、模板 －建立經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)共享知識(shí)庫(kù) －規(guī)范對(duì)流程執(zhí)行人員的培訓(xùn) 五、設(shè)計(jì)未來(lái)流程 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 41 北 大 縱 橫 應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素 四、如何優(yōu)化流程中的客戶接觸點(diǎn) －盡量統(tǒng)一接口，避免太多不同的人直接與客戶接觸 －簡(jiǎn)化接觸界面，在客戶接觸點(diǎn)上盡量減少客戶的工作量 －整合客戶接觸點(diǎn)，將需要客戶參與的流程活動(dòng)盡量整合在 一起 五、設(shè)計(jì)未來(lái)流程 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 42 北 大 縱 橫 評(píng)估和選擇改進(jìn)方案 ?是否對(duì)流程的目標(biāo)有較大的影響？ ?是否是“速贏” ? ?新流程中每個(gè)活動(dòng)是否都是增值的？ ?信息流是否是通暢的？ ?批準(zhǔn)步驟是否被壓至最少？ ?客戶界面和內(nèi)部界面是否方便？ ?等待時(shí)間是否被壓至最少？ ?流程中涉及的人手是盡可能的少？ ?流程中單個(gè)活動(dòng)是否是“充實(shí)的”？ 基本判斷原則： 五、設(shè)計(jì)未來(lái)流程 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 43 北 大 縱 橫 在流程持續(xù)優(yōu)化活動(dòng)中，流程主管的角色很重要 ?流程主管的作用 －監(jiān)控和評(píng)價(jià)流程業(yè)績(jī)，定期向公司管理層匯報(bào)此流程滿足客戶需求及內(nèi)部目標(biāo)的情況，以及此流程可能出現(xiàn)的問(wèn)題 －負(fù)責(zé)跨職能的流程管理組，負(fù)責(zé)流程的總體績(jī)效，設(shè)立目標(biāo)，建立流程計(jì)劃 /預(yù)算，監(jiān)控與目標(biāo)不符的流程績(jī)效，以及對(duì)流程改進(jìn)的機(jī)會(huì)作出反應(yīng) －幫助解決一個(gè)流程中各職能的內(nèi)部矛盾 －為流程持續(xù)優(yōu)化指引方向 六、持續(xù)改進(jìn) 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 44 北 大 縱 橫 流程主管的資格和特征 ?一個(gè)流程主管的特征： －有高層管理的職位 －擁有的職位是他或者他的業(yè)務(wù)在整個(gè)流程
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