業(yè)務(wù)流程優(yōu)化編制說(shuō)明-免費(fèi)閱讀
【正文】 請(qǐng)用填表寫(xiě)以下表格，一頁(yè)不夠可復(fù)印。謝謝您的協(xié)助。我們需要您簡(jiǎn)要描述工作職責(zé)，提供履行工作職責(zé)的各項(xiàng)任務(wù)的信息。 姓名： 工作職責(zé)概述（列出一般工作職責(zé)） 部門： 職位： 現(xiàn)職位任職時(shí)間： 請(qǐng)?zhí)峁┠銏?zhí)行的特殊任務(wù)的信息 任務(wù) 工作來(lái)自何處？（部門、郵局還是電話？） 你具體做什么？（你如何處理工作？） 流程要花多長(zhǎng)時(shí)間？（估計(jì)） 你干完后工作交到哪里？（給其它部門、客戶還是其它機(jī)構(gòu)？） 三、面談和流程現(xiàn)狀建模 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 23 北 大 縱 橫 例：索賠工作流調(diào)查 —— 索賠代表 我們需要以下信息，以完成對(duì)索賠的工作流的調(diào)查。本流程的終點(diǎn)是向客戶發(fā)送產(chǎn)品和服務(wù) 電話支持服務(wù) 每月客戶享有的產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特用途 開(kāi)帳單 每月適當(dāng)時(shí)候，系統(tǒng)自動(dòng)開(kāi)帳單給客戶 客戶付款流程 客戶通過(guò)郵局、電話或互聯(lián)網(wǎng)付款到公司 服務(wù)終止 如指定日前款項(xiàng)未收到、或應(yīng)客戶要求，即終止服務(wù) 序、基本概念 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 8 北 大 縱 橫 流程有多種界定范圍方式 活動(dòng)一 活動(dòng)二 活動(dòng)三 活動(dòng)二 活動(dòng)三 活動(dòng)一 活動(dòng)二 活動(dòng)三 活動(dòng)二 活動(dòng)三 一個(gè)大流程 多重連續(xù)小流程 序、基本概念 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 9 北 大 縱 橫 流程圖的活動(dòng)與崗位的匹配關(guān)系 崗位必須是具體和明確的 流程中的崗位可以包括外部的顧客、供應(yīng)商、協(xié)作者 流程中應(yīng)同時(shí)標(biāo)出部門和崗位 一個(gè)崗位可以在流程中執(zhí)行多個(gè)活動(dòng) 流程中的一個(gè)活動(dòng)可以由幾個(gè)崗位共同承擔(dān) 序、基本概念 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 10 北 大 縱 橫 BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡(jiǎn)化步驟 一、選擇流程，建立團(tuán)隊(duì) 二、編制收集信息計(jì)劃 三、面談和流程現(xiàn)狀建模 四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差距分析 五、設(shè)計(jì)未來(lái)流程 六、持續(xù)改進(jìn) 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 11 北 大 縱 橫 選擇流程要考慮的原則 判斷原則一：績(jī)效低下－是否是問(wèn)題流程 判斷原則二：重要性－是否是重要的核心流程 判斷原則三：準(zhǔn)備度－實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難 一、選擇流程，建立團(tuán)隊(duì) 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 12 北 大 縱 橫 組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì) ?思考：誰(shuí)來(lái)當(dāng)流程優(yōu)化項(xiàng)目經(jīng)理？ ?項(xiàng)目成員是來(lái)自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類： ?功能區(qū)域 ?地理位置 ?產(chǎn)品線 ?客戶群或市場(chǎng) ?項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商 一、選擇流程，建立團(tuán)隊(duì) 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 13 北 大 縱 橫 收集信息計(jì)劃 ?對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解 ?識(shí)別流程的主管或單元主管 ?訪談流程主管 ?訪談單元主管 ?工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集 二、編制收集信息計(jì)劃 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 14 北 大 縱 橫 為什么要了解現(xiàn)狀流程 了解現(xiàn)狀流程的理由： ? 為了識(shí)別流程改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn) ?關(guān)注事實(shí)而非印象 ?建立績(jī)效改進(jìn)的基線 ?顯示利益相關(guān)者 ?識(shí)別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性 三、面談和流程現(xiàn)狀建模 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 15 北 大 縱 橫 面談的基本規(guī)則 ?借力 ?安排充足的時(shí)間 ?安排單獨(dú)的會(huì)面地點(diǎn) ?創(chuàng)造友好的氛圍 ?積極地聆聽(tīng) ?選擇適當(dāng)?shù)娜藖?lái)執(zhí)行面談 (主訪者、被訪者、記錄者） 三、面談和流程現(xiàn)狀建模 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 16 北 大 縱 橫 面談的步驟 ?面談?dòng)?jì)劃 (Plan to interview,P) ?面談?lì)A(yù)演 (Rehearse interview,R) ?面談開(kāi)始 (Open interview,O) ?收集數(shù)據(jù) (Collect data,C)— 開(kāi)放式提問(wèn)、事實(shí)型提問(wèn) ?面談結(jié)束 (End interview,E) ?面談總結(jié) (Summarise interview,S) ?面談綜合 (Synthesize interview,S) 三、面談和流程現(xiàn)狀建模 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 17 北 大 縱 橫 訪談流程主管的基本內(nèi)容 ?驗(yàn)證你對(duì)流程的理解 ?確認(rèn)流程目標(biāo) ?確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) ?確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn) ?確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn) ?編制流程概況表 三、面談和流程現(xiàn)狀建模 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 18 北 大 縱 橫 訪談單元主管的基本內(nèi)容 ?發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的） ?識(shí)別當(dāng)前流程的問(wèn)題 ?傾聽(tīng)解決問(wèn)題的想法 三、面談和流程現(xiàn)狀建模 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說(shuō)明 19 北 大 縱 橫 流程概況表 流程名稱和編號(hào) 流程負(fù)責(zé)人 描述 驅(qū)動(dòng)事
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