【正文】 內(nèi)部 39。 A TM（ I BM ）網(wǎng)絡硬件部平均業(yè)界最佳0 50 1 0 0 1 5 0 2 0 0 2 5 0概念計劃開發(fā)驗證發(fā)布總體比 如 ， 對 于 A 公 司 新 產(chǎn) 品 開 發(fā) 流 程 ， 產(chǎn) 品 開 發(fā) 周 期 長 ， 研 發(fā) 費 用 浪 費 嚴 重 等 等 都 可 能是 現(xiàn) 存 的 問 題 雷士照明 BPI培訓班 關(guān)鍵步驟之五：根據(jù)流程使能器進行評估 流 程 使 能 器 ：工 作 流 設 計動 機 與 測 評人 力 資 源信 息 技 術(shù)設備 雷士照明 BPI培訓班 工作流設計分析案例：某公司研發(fā)立項評審流程 初級工程師努力把建 議并入高 層 經(jīng) 理 發(fā)出 指 令指令 , 而不是指導總 體 組 /總 體 辦組 織 評審 1 2 周 所 有 權(quán) 應 該 是P D T 而 不 是 總體組邀 請 了 許 多 人花 一 段 時 間 來提 出 會 議總體組 /總 體 辦 分發(fā) 評 審 材料評審 , 發(fā)現(xiàn)問題 , 確認修改點初 級 工 程 師修改總 體 組 /總 體 辦舉 辦 評審總 體 組 /總 體 辦分 發(fā) 備忘錄評 審 人 員 作出 評 價 并 簽名高 層 經(jīng)理 評 審初級工程師一直跟隨項目 1 2 周 沒 有 人 閱 讀 材料 或 者 準 備 會議重點在于確定工作已執(zhí)行 , 準備送高層經(jīng)理評審初 級 工 程 師執(zhí)行初 級 工 程 師修改初 級 工 程 師修改歸 檔 到 中 研 文檔 管 理 中 心 4 小時 評 審 會 有 太 多的人 , 大 多 數(shù) 沒有 參 與 1 2 天 使用 N o t e s 和/ 或 紙面 2 3 天 歸 檔 紙 質(zhì) 和 電 子件 兩 者立 即 可 以 采 取 的 行 動 :高 級 工 程 師 應 該 與 初 級 工 程 師 緊 密 合 作 , 而不 是 大 量 的 內(nèi) 部 評 審應 該 在 評 審 會 簽 名 , 而 不 是 評 審 會 以 后限 制 決 策 的 參 與 人 員這個點的工作輸出將被用來評審和同意假如高層經(jīng)理通過 39。1 to 4 work hours and up to 7 elapsed days per application Credit Bureau Applications from large Customers will be handled in two days or less. Our paperbased workflow involves many starts and stops, and involves several departments and job functions. 本流程的終點是向客戶發(fā)送產(chǎn)品和服務 電話支持服務 每月客戶享有的產(chǎn)品和服務的獨特用途 開帳單 每月適當時候，系統(tǒng)自動開帳單給客戶 客戶付款流程 客戶通過郵局、電話或互聯(lián)網(wǎng)付款到公司 服務終止 如指定日前款項未收到、或應客戶要求，即終止服務 雷士照明 BPI培訓班 業(yè)務流程時間線 子流程 1 （首發(fā)事件） 最后的子流程 （終止事件） 子流程 2 子流程 3 子流程 4 子流程 5 子流程 6 子流程 7 子流程 8 雷士照明 BPI培訓班 可視流程時間線（以客戶角度） 客戶查詢 服務終止 訂單完成 產(chǎn)品發(fā)運 開帳單 客戶付款 開始提供服務 服務支持 雷士照明 BPI培訓班 詳細業(yè)務流程時間線 獲取客戶 終止客戶 關(guān)系 人力資源管理 雇員招聘 雇員福利 雇員培訓 雇員績效 雇傭終止 雇員評估 呼叫中心管理 選擇呼叫中心產(chǎn)品 付款 呼叫中心設備管理 呼叫中心終止 呼叫中心評估 市場營銷 廣告設計 活動建議書 廣告分發(fā) 活動培訓 廣告效果評估 客戶體驗 客戶查詢 訂單完成 產(chǎn)品發(fā)運 開帳單 客戶付款 服務終止 開始提供服務 支持服務 財務報告 收集付款和開支數(shù)據(jù) 準備財務報表 評估公司財務績效 報送財務報表 雷士照明 BPI培訓班 按里程碑的方式劃分和連接子流程 確定目標爭 取 客 戶確定會見時間會見 訂立合同接收訂單實 現(xiàn) 訂 單按 訂單裝配發(fā)運計算應收款額收 款開發(fā)票 收到貨款 入帳1 : 1 1 : 1 1 : 11 : 1 1 : 11 : 1 1 : 1 1 : 11: MM : 1 雷士照明 BPI培訓班 流程有多種界定范圍方式 裝 機 服 務接受服務請求分配設備制訂電話安裝計劃安裝電話 開帳單一 個 大 流 程 ：多 重 小 流 程 ：問題：裝機服務應該按五個小流程設計，還是按一個大流程設計？哪種效果好？ 雷士照明 BPI培訓班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓班 流程結(jié)構(gòu)化設計的三種流程圖工具 L O VP L A C EO R D E RR E C E I V EP R O D U C TP A YI N V O I C EC U S T O M E RB u s i n e s sA r e aB u s i n e s s A r e aB u s i n e s sA r e aR E C E I V EI N V O I C EA C C E P TO R D E RS H I PP R O D U C TP R O V I D EI N V O I C EC R E D I TA C C O U N TPAB O T T L E N E C KO R D E RD E T A I LS H I P P I N GD A T AP A Y M E N TP R O D U C TS H I P P E DC U S T . + O R D E RD A T AD A T AI N V O I C ED A T AI N V O I C ED A T AD A T AS H I P P I N GD A T AA D J U S TS T O C K工作流向圖r e q u e s t i n v o i c eP r o d u c ts h i p p e dc h e c ks h i p p i n gd a t as h i p p i n gi n f oi n c o m p l e t es h i p p i n gd a t ac o m p l e t er e q u e s ti n v o i c es h i p p i n gi n f oc o m p l e t e o rI n v o i c ep r e p a r e dd e t a i l si n c o m p l e t ev a l i d a t es h i p p i n gi n f oL O VR E C E I V EI N V O I C EC U S T O M E RS h i p p i n gC l e r kA c c o u n tE x e c u t i v eR E Q U E S TI N V O I C EV A L I D A T ES H I P P I N GI N F OPA T I M EI N V O I C ED A T A物 理 流 程 圖C O N F I R MS H I P M E N TR A I S EI N V O I C EI n v o i c eC l e r kI n v o i c eO f f i c e rM a n u a lA u t o m a t i o nR E Q U E S TI N V O I C EC H E C KS H I P P I N GD A T A O RI N V O I C ES Y S T E MS H I P P I N GS Y S T E MPA E R R O R R A T EC M P T I M E F R O M S H I P M E N TM A R K E T M A N A G E M E N T P R O C E S S E S B U S I N E S S O P E R A T I O N S M A N A G E M E N T P R O C E S S E SR E S O U R C E M A N A G E M E N T P R O C E S S E SA c q u i r eO r g a n i z a t i o nP l a nS t r a t e g yD e f i n eO p e r a t i o n a lP l a nA d m i n i s t e rR i s kP o s i t i o nA d m i n i s t e rB u s i n e s sD i r e c t i o nD e t e r m i n eP r o f i t a b i l i t yA d m i n i s t e rT a r g e tP e r f o r m a n c eD i r e c t C o r p .C o m m u n i c a t i o nS u p e r v i s eA s s e t L i a b i l i t yP o s i t i o nA n a l y z eM a r k e tS e g m e n tO p p o r t u n i t yD e v e l o pP r o d u c tE s t a b l i s hC h a n n e lD i r e c tM a r k e tC o m m u n i c a t i o nA d m i n i s t e rC h a n n e lA d m i n i s t e rP r o d u c tP o r t f o l i oR e v i e wC u s t o m e rP o r t f o l i oA n a l y z eA r r a n g e m e n tO p p o r t u n i t yN e g o t i a t eA r r a n g e m e n tP r o v i d eA r r a n g e m e n tS e r v i c i n gP r o d u c tS h i p m e n tD i r e c tH u m a nR e s o u r c e sM a i n t a i nI n v o l v e dP a r t yI n f o r m a t i o nA d m i n i s t e rI n f r a s t r u c t u r eR e s o u r c eA c c o m p l i s hS y s t e mS o l u t i o nM a i n t a i nL i q u i d i t yS u p e r v i s eI n v e s t m e n tF u n dA d m i n i s t e rF i n a n c i a lR e s o u r c eL e g e n dI n s c o p eD I R E C T I O N M A N A G E M E N T P R O C E S S E S企 業(yè) 級 流 程 框 架邏輯流程圖 雷士照明 BPI培訓班 可以用邏輯流程圖描述高端的流程 客戶其 他 業(yè) 務 領(lǐng) 域數(shù) 據(jù) 流業(yè) 務 領(lǐng) 域（ 銷 售 ）業(yè) 務 領(lǐng) 域（ 分 銷 ）一 個 業(yè) 務 領(lǐng) 域 是 某一 類 的 流 程 族 — 用一 個 沒 有 賓 語 的 動詞 表 述業(yè) 務 領(lǐng) 域