標(biāo)準(zhǔn)銷售流程簡(jiǎn)介-文庫(kù)吧資料
2025-02-24 13:50本頁(yè)面
【正文】 時(shí)，要向顧客表示感謝 ? 當(dāng)商談進(jìn)行得不順利時(shí)，即便沒(méi)能成交，也要一如既往地對(duì)待顧客，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，尋找出下次說(shuō)服顧客的方法，努力以良好的態(tài)度結(jié)束商談 熱情交車 ?交車的概述 ? 交車時(shí)的顧客心理 ? 熱情交車的目的和意義 ? 交車準(zhǔn)備 ? 交車的電話預(yù)約 ? 交車區(qū)的設(shè)定 ? 交車前的準(zhǔn)備：人員與內(nèi)容 ?理性的交車內(nèi)容 ?感性的交車內(nèi)容 ?交車時(shí)銷售與售后的交接 ?道別技巧 ?熱情交車的 CS要點(diǎn) 交車時(shí)的顧客心理 來(lái)店時(shí) 商品說(shuō)明時(shí) 商談時(shí) 簽約時(shí) 交車時(shí) 購(gòu)買(mǎi)后 顧客的精神狀態(tài) 交車時(shí)顧客與銷售員的心理變化示意圖 銷售人員的精神狀態(tài) 我希望我的新車能按時(shí)交貨 交車的目的和意義 ?交車是與顧客保持良好關(guān)系的開(kāi)始，也是在購(gòu)車過(guò)程中洋溢著喜悅氣氛的時(shí)刻。 與顧客道別 ? 如何處理“我再考慮一下”？ ? 提供時(shí)間與空間，讓顧客在展廳再考慮一下，或與親朋好友協(xié)商； ? 盡量制造機(jī)會(huì)，使顧客在不離開(kāi)展廳的情形下做出決定。 ? 試乘試駕的目的 ? 讓顧客對(duì)產(chǎn)品有切身的感性的體驗(yàn) ? 通過(guò)試乘試駕建立顧客對(duì)產(chǎn)品的信心，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望 ? 通過(guò)試乘試駕收集更多的顧客資料，便于促進(jìn)銷售 試乘試駕的流程 ? 邀請(qǐng)顧客試乘試駕的時(shí)機(jī) ? 試乘試駕流程的重點(diǎn)（試駕過(guò)程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)：） ? 安靜性和行駛舒適性 ? 加速性 ? 操控的穩(wěn)定性 ? 駐車性能 ? 高速性能 ? 如何轉(zhuǎn)移到報(bào)價(jià)簽約 ? 詢問(wèn)顧客是否喜歡 ? 尋求共識(shí) ? 過(guò)渡到報(bào)價(jià)簽約階段 試乘試駕的準(zhǔn)備 ?試乘試駕前的準(zhǔn)備 ?顧客到達(dá)時(shí) ?試乘試駕的執(zhí)行（先銷售人員，后顧客） ?試乘試駕的結(jié)束及登記資料 ?人員的準(zhǔn)備 ?路線的準(zhǔn)備 ?如何凸顯車輛的優(yōu)勢(shì) ?展車的準(zhǔn)備 ?試駕時(shí)間 （中低檔車 10分鐘左右，高檔車的時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)會(huì)更好） 試乘試駕的步驟 路線的準(zhǔn)備 ? 車輛 ? 文件 ? 試駕員 ? 試乘試駕時(shí)間 ? 顧客資料 ? 試乘試駕路線 ? 要考慮如何凸顯車輛的優(yōu)勢(shì)： ? 安靜性和行駛舒適性 ? 加速性 ? 操控性 ? 城市駕駛 ? 駐車性能 ? 高速性能 ? ABS制動(dòng)性能 ? 自動(dòng)變速箱性能 ? 在試駕路線中包括一段彎路，以便顧客檢查汽車的制動(dòng)性能準(zhǔn)備 銷售員的準(zhǔn)備工作 車輛的準(zhǔn)備 ? 車輛的保養(yǎng) ? 車輛的清洗 ? 迎賓踏板的準(zhǔn)備 ? 音響、收音機(jī)的設(shè)定 ? 燃油足夠 試乘試駕的執(zhí)行 ? 換手動(dòng)作與顧客駕駛 ? 協(xié)助顧客調(diào)整座椅、方向盤(pán)、后視鏡，并系好安全帶 ? 提醒顧客正確的駕駛方式 ? 保持安全車距，不要超速，不要超越前車 ? 提醒前面路況及應(yīng)采取動(dòng)作 ? 及時(shí)糾正試駕人員不良駕駛行為和動(dòng)作 ? 讓顧客專心駕駛，不作車輛介紹 ? 試乘試駕結(jié)束 ? 利用《意見(jiàn)調(diào)查表》，引導(dǎo)顧客回展廳 ? 請(qǐng)顧客填寫(xiě)《意見(jiàn)調(diào)查表》并詢問(wèn)顧客訂約意向 ? 利用顧客抗拒點(diǎn)適時(shí)利用展車再次解說(shuō)，促成訂約 ? 向顧客贈(zèng)送小禮品 ? 送顧客離去 ? 完成各項(xiàng)文件記錄 ? 顧客赴約到達(dá)時(shí)： ? 試駕顧客必須出示駕照 ? 試駕顧客必須出示在《試駕同意書(shū)》上簽字 ? 銷售人員駕駛： ? 概述。 ? 重點(diǎn)六方位繞車介紹 ? 車前方 ? 駕駛座 ? 車后座 ? 車后方 ? 車側(cè)方 ? 發(fā)動(dòng)機(jī)室 ? 以顧客為中心的語(yǔ)言 ? 多用“您”或“你”作為談話的開(kāi)始； ? “你如果擁有了這臺(tái)豐田花冠，同時(shí)也擁有了我們服務(wù)站優(yōu)秀技師專業(yè)和熱忱的服務(wù)，絕對(duì)無(wú)后顧之憂。 如何轉(zhuǎn)移到試乘試駕的例句：“這臺(tái)豐田車不僅發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)先進(jìn)，動(dòng)力強(qiáng)勁，而且底盤(pán)的調(diào)校也很見(jiàn)功力。 ? 再次感謝顧客給你這個(gè)機(jī)會(huì)。 ? 我們銷售的不只是商品，同時(shí)還包括服務(wù)。 商品說(shuō)明 ?概述 —— 商品說(shuō)明的目的 ?工具與準(zhǔn)備 ?流程 ?技巧 ?CS要點(diǎn) 商品說(shuō)明的目的 ? 商品說(shuō)明是銷售過(guò)程的核心環(huán)節(jié)，在這一階段，銷售人員要指出所有與顧客需求有直接或間接關(guān)系的車輛特性及設(shè)備。 ? 銷售人員應(yīng)該了解顧客的需求和期望，并用自己的話重復(fù)一遍顧客所說(shuō)的內(nèi)容，以使顧客相信銷售人員已經(jīng)理解他所說(shuō)的話。 ? 通過(guò)與顧客的充分溝通，確認(rèn)顧客的需求和期望。（用是 /否回答問(wèn)題，或二選一） ? 提問(wèn)的順序 ： ? 一般性問(wèn)題 —— 過(guò)去或現(xiàn)在（您開(kāi)車幾年了，開(kāi)什么車？）容易得到顧客的回答，因此先問(wèn)。（用 5W1H等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn)，不用“是”、“否”來(lái)回答。 提問(wèn) ? 問(wèn)問(wèn)題的好處 ：了解需求；得到客戶信息；讓顧客感到舒適；避免誤解。 ? 說(shuō)話時(shí)做到吐字清晰，聲音清晰 ? 微笑著接聽(tīng)和撥打電話 ? 注意語(yǔ)言規(guī)范，禮貌周到 ? 轉(zhuǎn)接時(shí)不應(yīng)讓顧客久等 ? 正確無(wú)誤地轉(zhuǎn)達(dá)顧客留言 ? 讓顧客先掛斷電話 ? 記錄顧客所說(shuō)內(nèi)容（電話旁隨手可取紙筆） ? 不一邊做其他事一邊講電話 ? 傾聽(tīng) ? 首先傾聽(tīng)顧客說(shuō)話 ? 留心傾聽(tīng)顧客所說(shuō)的內(nèi)容 ? 等顧客說(shuō)完之后再講述自己的意見(jiàn)，不要隨意打斷顧客的說(shuō)話 ? 顧客講話時(shí)不能叉著手、腳或者背對(duì)著顧客 ? 注意使用重復(fù)的技巧，來(lái)征求顧客確認(rèn)你對(duì)他的意思的領(lǐng)會(huì)是否正確 ? 通過(guò)上身的稍微前傾表示對(duì)顧客說(shuō)話的興趣 ? 通過(guò)眼神的
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