索菲特酒店-對客服務溝通技巧-文庫吧資料
2025-02-23 13:47本頁面
【正文】 進行選擇的問題。 我去申請一下 ， 安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設備 ， 看看有沒有別的解決辦法 ， 你認為好嗎 ？ ” 客：“也好，麻煩你了?！? 服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒問題?！? 客：“我想今天得到那個小配件。 說的技巧 — 如何引導客人 客：“我想今天吃到那盤菜” 服：“對不起，星期二我們就會采購那些蔬菜” 客：“但是我今天就想吃！” 服：“對不起，我們沒有庫存了。 7. 我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。 ，我會一臉嚴肅地同客戶談話。 4. 別人認為我的聲音總是“升調(diào)”。 2. 我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。 不要： 光笑不說 或 光說不笑 與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是 “眼形笑” 。 眼睛的笑容有兩種： 一是“眼形笑”，一是“眼神笑” 。 今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。 人際關系偷走了你的微笑。要是我說這不關我的事，誰都不信，他們都瘋了。 ” ? “有別的房間嗎？” 笑的技巧 —— 微笑服務的魅力 工作中的煩惱偷走了你的微笑 。 ” ? “ 我們以前住過你們酒店 。 重述 /改述 聽的三步曲 ? 第一步 ：準備 ? 第二步 ：記錄 ? 第三步 ：理解 聽的五個層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽 最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的 …… 你會聽嗎 ? ? 客戶故意發(fā)出一些響聲 ， 如咳嗽 、 清嗓子 、 把單據(jù)弄得沙沙作響 。 —— 菲利普 ? 服務是提供給客人的任何幫助 。對客服務溝通技巧 合肥索菲特明珠國際大酒店 ? 認識服務 ? 看的技巧 —— 如何觀察客戶 ? 聽的技巧 —— 拉近與顧客的關系 ? 笑的技巧 —— 微笑服務的魅力 ? 說的技巧 —— 如何引導顧客 ? 動的技巧 —— 身體語言 課程內(nèi)容 企業(yè)失去客戶最大的原因是什么？ A 別人推薦到其它地方買 B 對產(chǎn)品不滿意 C 去別處可以買到更便宜的東西 D 服務人員漠不關心 企業(yè)失去顧客的原因 68% 3% 9% 9% 10%
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